Configurar as regras

Regras permitem que você ensine seus Agente Mpower Um agente virtual criado com o CXone Mpower Agent Builder capaz de lidar com interações de voz e chat. a responder a mensagens cuja intenção O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; o que o contato quer comunicar ou alcançar. é a mesma em todos os contextos. Isso inclui mensagens como saudações, despedidas e agradecimentos.

Glossary

Conceito	Definição	Exemplo	O que o Agente Mpower faz
Enunciado	Qualquer coisa que um contato A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. diga em uma interação A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social.. Às vezes chamado de mensagem.	"Perdi minha senha." "Qual é o meu saldo?" "Você é um robô?"	O Agente Mpower usa Entendimento de linguagem natural (NLU) para analisar cada enunciado de contato para determinar seu significado ou intenção.
Intenção	O que o contato deseja comunicar ou realizar. Toda mensagem que o contato envia tem uma intenção.	"Perdi minha senha" tem a intenção de "redefinir senha". "Olá" tem a intenção de "saudar".	O Agente Mpower analisa a mensagem de um contato usando NLU Esse processo se expande no Processamento de Linguagem Natural (PLN) para tomar decisões ou agir com base no que ele entende.para determinar a intenção. Uma vez que esta é determinada, o bot pode responder com sua própria mensagem. Você configura a resposta que deseja que seu Agente Mpower use para cada intenção.
Entidade	Uma parte de informação definida na mensagem de um contato.	Nome da pessoa ou produto, número de telefone, número da conta, localização e assim por diante.	O Agente Mpower usa NLU para identificar entidades na mensagem de um contato. Entidades ajudar o Agente Mpower a entender o que a mensagem do contato significa.
Slot	Uma entidade extraída da mensagem de um contato e salva para uso em respostas Agente Mpower. Semelhante a uma variável.	A criação de um espaço para o nome do contato permite que o Agente Mpower use esse nome nas respostas durante uma interação, tornando-a mais pessoal.	Quando configurado para fazer isso, o Agente Mpower extrai uma entidade de uma mensagem de contato e a salva em um slot. Você pode fazer com que seus Agente Mpower usem essas informações mais tarde na conversa.
Regra	Define Agente Mpower respostas a mensagens que não mudam de significado com o contexto.	Interações de turno único com respostas fixas: Qual é o seu horário? Qual é o seu endereço? Blocos de construção de conversas: Saudações, adeus, agradecimentos e transições; perguntas simples de sim/não; e confirmações. Agentes Mpower vêm com intenções e regras padrão para várias delas, incluindo saudações, solicitações de entrega A transferência de um contato de um agente virtual para um agente real. e muito mais. Perguntas frequentes Insultos e desafios clássicos de bot	Regras são uma das duas maneiras de configurar como seu Agente Mpower responde a uma intenção. Regras são úteis para alguns tipos de intenções, mas não para todas.
História	Treina um Agente Mpower para lidar com uma interação com base na intenção da mensagem e no contexto de conversação.	Em uma interação sobre uma senha esquecida, o Agente Mpower responderia "Como faço isso?" de determinada maneira. Se a interação fosse sobre a criação de uma nova conta, a resposta seria bem diferente, embora em ambos os casos o contato esteja usando as mesmas palavras com a mesma intenção - obter mais informações.	As histórias são a segunda de duas maneiras de configurar como seu Agente Mpower responde a uma intenção. As histórias ensinam o Agente Mpower a usar o contexto da conversa para responder adequadamente.
Agente Mpower Ação	Qualquer coisa que um Agente Mpower diga ou faça enquanto lida com uma interação.	Em uma interação sobre uma senha esquecida, o Agente Mpower responde enviando o link para as perguntas frequentes sobre redefinição de senha no site. Quando um contato expressa frustração, como ao dizer "Eu não entendo! Não está funcionando!!!" o Agente Mpower responde com "Sinto muito. Gostaria de ser transferido para um agente humano?" Quando o contato disser sim, o Agente Mpower iniciará a transferência.	Agente Mpower ações são as opções que você tem ao definir como deseja que seu Agente Mpower responda a cada intenção. Elas lhe dão flexibilidade para configurar cada resposta de forma a atingir o objetivo que atenda às necessidades do contato.

Criar uma regra

No CXone Mpower, clique no seletor de aplicativos e selecioneAgent Builder.
Clique no Agente Mpower com o qual deseja trabalhar.
Clique em Diálogosno menu do ícone esquerdo.
Clique na guia Regras.
Localize a pasta em que a nova regra deve ir. Você também pode clicar no sinal de mais , digitar um nome e pressionar Enter.
Passe o mouse sobre a pasta e clique no sinal de mais .
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Digite um nome para a regra e pressione Enter.
Caso a regra deva ser usada apenas sob uma determinada condição, clique em Adicionar condição. Escolha o tipo de condição e o respectivo formulário, valor de slot ou ambos.
Adicione a mensagem do contato:
1. No painel do meio, clique no ícone + à direita. Ele se transformará no ícone de contato . Na caixa O cliente pode dizer, digite uma mensagem que o contato pode enviar e pressione Enter. O Agent Builder analisa a mensagem e disponibiliza uma lista de intenções, cada qual com um nível de confiança.
2. Se a intenção do alto estiver correta, clique em Confirmar. Se não estiver, clique na intenção incorreta, para expandir a lista de intenções e, em seguida, selecione a intenção correta e clique em Confirmar.
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Adicione uma resposta Agente Mpower:
1. No painel do meio da página da história, passe o mouse sobre o sinal de mais + à esquerda até que ele mude para um ícone de Agente Mpower . Clique na guia Geral, Formulários ou Integrações e clique em uma ação.
2. Forneça as informações correspondentes à ação selecionada. Por exemplo, se você selecionou Mensagem, digite o que o Agente Mpower deve dizer.
  
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3. Clique no indicador de digitação para configurar ou substituir a duração de tempo em que um indicador de digitação correspondente à ação for exibido. Se a digitação inteligente estiver ativada, o Agente Mpower determinará isso automaticamente para você.
4. Somente para ações de mensagem, clique em Variações para abrir uma caixa de diálogo onde você pode adicionar variações à mensagem de resposta existente. Nesta caixa de diálogo, clique em Adicionar variação e digite uma versão diferente da mensagem original mostrada na parte superior. Adicione quantas variações desejar. O Agente Mpower selecionará aleatoriamente qual variação usar em uma conversa.
5. Somente para ações de mensagem avançada Elementos em mensagens digitais, como botões, imagens, menus e seletores de opções., clique em de fallback de mensagem avançada para personalizar a resposta se a mensagem estiver sendo enviada por um canal Vários meios de comunicação de voz e digitais que facilitam as interações com os clientes em um centro de contato. que não oferece suporte a conteúdo avançado. Por padrão, o Agente Mpower usará o que está configurado em Fallback de mensagens avançadas.
Você pode adicionar mais exemplos à intenção. Isso ajuda a garantir que a regra seja acionada para cada maneira como um contato pode expressar algo. Você pode fazer isso de duas maneiras:
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- Clique no intent abaixo da mensagem de contato para carregá-lo no painel Intents à direita. Em seguida, clique no sinal de mais em um círculo e adicione novas mensagens.
- Vá até NLU e clique no sinal de mais em um círculo para a intenção à qual deseja adicionar mensagens.
Clique na de olhos riscados se quiser excluir esta regra do treinamento. Por exemplo: caso não consiga concluir a regra em uma sessão, você poderá ocultá-la até que possa encerrá-la.
Clique em Treinar e Estágio para treinar seu Agente Mpower sobre a nova regra. É possível promover mais treinamento e efetuar outros testes mais tarde.

Adicionar novos exemplos de treinamento à intenção de uma regra já existente

À medida que você revisa e refina seu Agente Mpower, você pode descobrir que os contatos A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. geralmente usam frases que não estão configuradas para a intenção da regra. Você pode adicioná-los à intenção que a regra usa para melhorar o desempenho do Agente Mpower.

No CXone Mpower, clique no seletor de aplicativos e selecioneAgent Builder.
Clique no Agente Mpower com o qual deseja trabalhar.
Clique em Diálogosno menu do ícone esquerdo.
Na guia Regras, clique na regra com que queira trabalhar.
Clique em Intenções na barra de menu do lado direito da página.
Clique na intenção , abaixo da mensagem de contato, para carregá-la no painel Intenções.
Clique em Adicionar exemplo e adicione os novos exemplos de enunciado O que um contato diz ou digita..
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Quando terminar de fazer as alterações, clique emTreinar e preparar para atualizar seu Agente Mpower modelo Versão de um bot que foi treinado e testado para testar essa alteração.

Duplicar uma regra

Se você tiver uma regra Usado para definir a resposta de um do Agente Mpower a mensagens que não mudam com o contexto. existente semelhante à que deseja criar, poderá copiá-la e editá-la conforme necessário.

No CXone Mpower, clique no seletor de aplicativos e selecioneAgent Builder.
Clique no Agente Mpower com o qual deseja trabalhar.
Clique em Diálogosno menu do ícone esquerdo.
Na guia Regras, posicione o cursor sobre uma regra e clique em Opções. Em seguida, clique em Duplicar. A regra copiada será exibida na mesma pasta com a palavra "copy" após o nome.
Clique na regra copiada na lista à esquerda e faça as alterações necessárias.
Quando terminar de fazer as alterações, clique emTreinar e preparar para atualizar seu Agente Mpower modelo Versão de um bot que foi treinado e testado para testar essa alteração.

Ocultar o rascunho de uma regra do treinamento

É possível ocultar diálogos Histórias, regras e fluxos do Agente Mpower no Agent Builder. . Isso as exclui do treinamento até que estejam prontas.

Quando ocultos, os dados ficam visíveis para edição, mas seu Agente Mpower não aprende com eles. Também é exibido com o ícone Oculto ícone de olho com uma barra no meio .

No CXone Mpower, clique no seletor de aplicativos e selecioneAgent Builder.
Clique no Agente Mpower com o qual deseja trabalhar.
Clique em Diálogos, no menu do ícone esquerdo.
Na guia Regras, passe o cursor sobre o diálogo e clique em Opções e depois em Ocultar.
Quando terminar de fazer as alterações, clique emTreinar e preparar para atualizar seu Agente Mpower modelo Versão de um bot que foi treinado e testado para testar essa alteração.

Liberar o rascunho de uma regra para o treinamento

Quando estiver pronto para lançar um rascunho diálogos Histórias, regras e fluxos do Agente Mpower no Agent Builder. , você poderá exibi-lo e treinar seu Agente Mpower para usá-lo.

No CXone Mpower, clique no seletor de aplicativos e selecioneAgent Builder.
Clique no Agente Mpower com o qual deseja trabalhar.
Clique em Diálogos, no menu do ícone esquerdo.
Na guia Regras, passe o cursor sobre o diálogo e clique em Opções e clique em Mostrar.
Quando terminar de fazer as alterações, clique emTreinar e preparar para atualizar seu Agente Mpower modelo Versão de um bot que foi treinado e testado para testar essa alteração.