Treinar com as histórias e regras

As histórias Usadas para treinar um Agente Mpower para manipulação de interação com base na intenção e contexto. e as regras Usado para definir a resposta de um do Agente Mpower a mensagens que não mudam com o contexto. são ferramentas avançadas de treinamento. Você pode usá-los para ensinar seus Agente Mpower Um agente virtual criado com o CXone Mpower Agent Builder capaz de lidar com interações de voz e chat. a escolher a melhor resposta com base em valores de entidades Uma informação coletada das mensagens do contato durante conversas com um Agente Mpower. ou slot Entidade extraída da mensagem do contato e salva para uso em respostas de bot. Semelhante a uma variável..

Treinar um Agente MpowerCom base em Entidades

Seu Agente Mpower precisa ser capaz de reconhecer variações de uma intenção O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; o que o contato quer comunicar ou alcançar.. As variações de intenções ocorrem quando o que o contato A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato.possa vir a dizer constituir mais de uma coincidência possível na intenção. Por exemplo: uma intenção balance_checks pode ter variações correspondentes ao tipo de conta, como poupança, conta corrente, investimentos ou vale-presente. Você pode treinar seus Agente Mpower para reconhecer variações de intenção. Isso permite que Agentes Mpower seja mais específico ao atender às necessidades dos contatos. Também ajuda a evitar confusão de intenção.

Quando um contato quiser verificar o seu saldo, ele poderá dizer: "Quero o saldo da minha conta de poupança" ou "Você poderia me informar o saldo da minha conta corrente?" Se o seu Agente Mpower responder da mesma forma para todos os tipos de conta, você não precisa treiná-lo nessas variações. No entanto, se o seu Agente Mpower precisar realizar ações diferentes com base no tipo de conta, você precisará treiná-lo em variações. Por exemplo, ao verificar o saldo de uma conta poupança, é necessária a verificação do ID do contato, mas a verificação do saldo de um cartão-presente não.

O treinamento sobre variações de intenção exige que você identifique a entidade Uma informação coletada das mensagens do contato durante conversas com um Agente Mpower. que determinará o caminho que o Agente Mpower tomará. No exemplo do saldo da conta, a entidade é aquela que contém o tipo de conta, como AccountType, por exemplo. A entidade extrai o tipo de conta e o armazena no AccountType slot Entidade extraída da mensagem do contato e salva para uso em respostas de bot. Semelhante a uma variável.correspondente. O Agente Mpower avalia o valor no slot para determinar qual caminho seguir.

A tabela a seguir mostra uma abordagem para lidar com as variações de intenções e as histórias. Ela poderá contribuir para a criação de uma tabela similar correspondente aos casos de uso que você quiser criar.

Intenção	Detalhes	Nome da história	Exemplo de mensagem de contato
História básica	É a história sem entidades. O caminho para esta história incluirá o Agente Mpower pedindo esclarecimentos.	Consultar_saldo	"Quero verificar o saldo da minha conta. "
História +[Entidade]	Versões da história básica que incluem uma entidade, para fornecer contexto.	Check_Balance+Savings (Consultar_Saldo+Poupança) Check_Balance+Checking (Consultar_Saldo+Conta corrente) Check_Balance+Invest (Consultar_saldo+Investir) Check_Balance+GiftCard (Consultar_saldo+Vale-presente)	"O que é o saldo da minha conta?" "Qual é o saldo da minha conta corrente?" "Qual é o saldo da minha conta de investimentos?" "Qual é o saldo do meu vale-presente?"

1. No CXone Mpower, clique no seletor de aplicativos e selecioneAgent Builder.

2. Clique no Agente Mpower com o qual deseja trabalhar.
3. Crie uma entidade correspondente às variações da intenção com a qual estiver trabalhando, caso ainda não tenha feito isso. Inclua exemplos pertinentes. Por exemplo, para uma entidade AccountType, adicione os tipos de contas que o Agente Mpower pode verificar.
4. Clique na guia Histórias ou Regras.

5. Configure o slot Entidade extraída da mensagem do contato e salva para uso em respostas de bot. Semelhante a uma variável. que foi criado automaticamente ao se criar a entidade. Faça as seguintes alterações ao slot:

   • Selecione Categórico como tipo.
   • Habilite o diálogo Influenciar.
   • Digite os valores que constarão do slot. Esses são os valores de entidade que você está treinando seu Agente Mpower para reconhecer. Em um slot AccountType, os valores poderão ser conta corrente, poupança e vale-presente.

6. Criar uma história Usadas para treinar um Agente Mpower para manipulação de interação com base na intenção e contexto. ou regra Usado para definir a resposta de um do Agente Mpower a mensagens que não mudam com o contexto.de linha de base, ou modificar uma história ou regra existente. Ao trabalhar na linha de base diálogo Histórias, regras e fluxos do Agente Mpower no Agent Builder.: 
   • O nome do diálogo deve transmitir a intenção à qual está relacionado, porém ser suficientemente genérico para que você possa fazer adições a ele quando criar histórias correspondentes às variações. Seguindo o exemplo de verificação de saldo, Check_Balance (Verificar_Saldo) é um bom nome para a história básica. É possível fazer adições a ele com facilidade.
   • A mensagem de contato que inicia a história deve ser uma declaração genérica que dispare a intenção, mas não especificar uma entidade. Por exemplo: "Qual é o saldo da minha conta?"
   • Assegure-se de que a intenção prevista esteja correta. Caso contrário, adicione outros exemplos de intenções.
   • A resposta do Agente Mpower deve ser apropriada para o seu caso de uso. Para o caso de uso de verificação de saldo, o Agente Mpower pede esclarecimentos ao contato sobre qual versão da intenção ele deseja, como "Ok, qual conta devo verificar?" Inclua botões ou respostas rápidas para solicitar o contato a selecionar uma opção.
7. Crie ou modifique uma história em cada uma das variações. Em cada história: 
   • Nomeie-a para identificar com clareza a variação na qual está sendo treinado. Por exemplo: Check_Balance + Checking.
   • Adicione uma mensagem do contato que irá disparar a intenção correta. A mensagem deve incluir a entidade que coincide com a variação. Por exemplo: a mensagem Preciso do saldo da minha conta corrente contém um exemplo da entidade accountType. Clique na seta para enviar a mensagem, mas não clique ainda em Confirmar.
   • Assegure-se de que a intenção prevista esteja correta. Caso contrário, adicione outros exemplos de intenções.

   • No balão da mensagem do contato, clique na entidade e selecione Pesquisa ou RegEx como o tipo de entidade. Isso adiciona o slot da entidade selecionada à mensagem preenchida com o valor selecionado. O slot preenchido atua como uma condição para o Agente Mpower seguir o caminho desta história.

     Ver imagem

     

   • Design a resposta do Agente Mpower para atender às necessidades do contato para essa variação de intenção.
8. Quando terminar de fazer as alterações, clique emTreinar e preparar para atualizar seu Agente Mpower modelo Versão de um bot que foi treinado e testado para testar essa alteração.

9. Teste este conjunto de histórias, conversando com o robô. Ao testar, execute pelo menos um teste para cada caminho possível para garantir que seu Agente Mpower responda adequadamente.

10. Se necessário, faça alterações em suas histórias de treinamento para ajustar o desempenho do Agente Mpower. É possível que haja necessidade de adicionar outros exemplos de intenções ou exemplos de entidades. Quando terminar de fazer as alterações, clique emTreinar e preparar para atualizar seu Agente Mpower modelo Versão de um bot que foi treinado e testado para testar essa alteração. Repita o processo de testes e de ajustes quantas vezes for necessário.

Treine um Agente Mpower com base nas condições do slot

Você pode usar a ação Slot Condição para treinar seu Agente Mpower a usar respostas diferentes com base no valor que o slot contém. Quando você inclui essa ação Agente Mpower em uma resposta Agente Mpower, o valor do slot especificado se torna uma condição que determina qual caminho o Agente Mpower toma.

Você deve criar uma história Usadas para treinar um Agente Mpower para manipulação de interação com base na intenção e contexto. ou regra Usado para definir a resposta de um do Agente Mpower a mensagens que não mudam com o contexto. para cada caminho possível, bem como uma para um caminho fora do escopo. Por exemplo, se houver três valores possíveis que um slot Entidade extraída da mensagem do contato e salva para uso em respostas de bot. Semelhante a uma variável. pode conter, você precisará de um diálogo Histórias, regras e fluxos do Agente Mpower no Agent Builder. para cada um. Também será necessário um quarto diálogo para quaisquer valores que estiverem fora dos três esperados. Todos os diálogos usam a mesma intenção O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; o que o contato quer comunicar ou alcançar. e têm um Slot Condição Agente Mpower ação, que é definido com um valor de slot diferente em cada diálogo. Depois que o Slot Condição Agente Mpower ação, os diálogos são todos diferentes de acordo com suas variações de caminho exclusivas.

Quando o Agente Mpower é bem treinado em um conjunto de diálogos condicionais, ele sabe que, quando identifica uma intenção com caminhos condicionais, precisa avaliar qual caminho seguir. Ele irá comparar o valor em vigor do slot e seguirá a trajetória definida no diálogo contendo o valor coincidente.

O treinamento com condições de slots obtém um resultado similar ao do treinamento com entidades. O treinamento com entidades Uma informação coletada das mensagens do contato durante conversas com um Agente Mpower. exige que você use slots baseados em entidades. Porém, a utilização de condições de slots permite utilizar os slots que são preenchidos a partir de outras fontes, como as condições das histórias.

Antes de começar, planeje as trajetórias das conversas criadas por esta condição de slot, utilizando a tabela a seguir como exemplo. Este exemplo mostra as histórias de quando o Agente Mpower pergunta aos contatos se eles desejam assinar um boletim informativo. O contato dirá sim ou não, e o Agente Mpower responderá de acordo.

Intenção	Detalhes	Nome da história
História +[Caminho 1]	Esta é a história com um dos possíveis valores de slots.	Subscribe_Yes
História +[Caminho 2]	Uma versão da primeira história que abrange a outra resposta possível.	Subscribe_No

1. No CXone Mpower, clique no seletor de aplicativos e selecioneAgent Builder.

2. Clique no Agente Mpower com o qual deseja trabalhar.
3. Clique em Diálogosno menu do ícone esquerdo.

4. Clique na guia Histórias.

5. Crie o slot que será utilizado para bifurcar a conversa, caso ainda não tenha feito isso. Implemente as seguintes configurações no slot:

   • Selecione Categórico como tipo.
   • Habilite o diálogo Influenciar.
   • Digite os valores que constarão do slot. Esses são os valores de entidade que você está treinando seu Agente Mpower para reconhecer. 
6. Assegure-se de que o slot seja corretamente preenchido durante a conversa antes do conjunto de histórias que você criará para bifurcar a conversa.
7. Crie uma história para cada possível valor de slot: 

   • O nome da história deve ter duas partes. Uma deve fazer referência à intenção geral no momento da bifurcação da conversa. A segunda parte deve indicar a bifurcação específica tratada pela história.

     Por exemplo: se a conversa bifurcar quando o contato for solicitado a assinar o boletim informativo, os nomes da história poderiam ser Subscribe + No (Assinar + Não) e Subscribe + Yes (Assinar + Sim).

   • A mensagem de contato que inicia a história pode ser idêntica a cada versão da história ou diferente. Sua necessidade dependerá do caso de uso específico com o qual estiver trabalhando.
   • A resposta do Agente Mpower deve conter a ação Slot Condição Agente Mpower. Configure esta ação com: 
     • Escolha o slot que determina a bifurcação desta história.
     • Insira o Valor que o slot especificado deve conter para que o Agente Mpower continue seguindo o caminho descrito nesta história.
8. Crie uma história para a trajetória fora de propósito correspondente a quaisquer valores diferentes dos que tiverem sido configurados no campo valores do slot: 
   • Garanta que o seu nome siga o padrão estabelecido na primeira história, mas deixe claro que ele está fora do escopo. Por exemplo: Assinar + Outro.
   • Digite um valor exclusivo. Se duas histórias compartilharem o mesmo valor, o Agente Mpower não saberá qual caminho seguir.
9. Quando terminar de fazer as alterações, clique emTreinar e preparar para atualizar seu Agente Mpower modelo Versão de um bot que foi treinado e testado para testar essa alteração.

10. Teste este conjunto de histórias conversando com o robô. Ao testar, execute pelo menos um teste para cada caminho possível para garantir que o Agente Mpower responda adequadamente.

11. Se necessário, faça alterações às suas histórias de treinamento, para refinar o desempenho do robô. É possível que haja necessidade de adicionar outros exemplos de intenções ou exemplos de entidades. Quando terminar de fazer as alterações, clique emTreinar e preparar para atualizar seu Agente Mpower modelo Versão de um bot que foi treinado e testado para testar essa alteração. Repita o processo de testes e de ajustes quantas vezes for necessário.

Treine um Agente Mpower com base nas condições Regra

Você pode especificar condições para regras Usado para definir a resposta de um do Agente Mpower a mensagens que não mudam com o contexto.. As condições definem quando o Agente Mpower deve usar uma regra específica. Isso é útil se você quiser que sua resposta do Agente Mpower seja diferente em determinadas circunstâncias. As condições que podem ser configuradas se baseiam:

• O formulário ativo: você pode escolher um formulário que deve estar ativo para que o Agente Mpower use a regra.
• Um valor de slot: você pode escolher um ou mais slots Entidade extraída da mensagem do contato e salva para uso em respostas de bot. Semelhante a uma variável. e especificar um valor para cada um. Os slots definidos devem conter valores que correspondam ao que você especifica para o Agente Mpower usar a regra.

Ao utilizar as condições de regras:

• É possível utilizar condições de formulário e valor de slot simultaneamente na mesma regra.
• É possível ter uma única regra com condições. Isso é útil se você quiser que o Agente Mpower responda apenas à intenção da regra em uma situação.
• É possível ter conjuntos de regras com condições similares e valores declarados diferentes. Isso é útil se você quiser que seu Agente Mpower responda de maneiras diferentes à intenção da regra com base nos valores do slot.

1. No CXone Mpower, clique no seletor de aplicativos e selecioneAgent Builder.

2. Clique no Agente Mpower com o qual deseja trabalhar.
3. Crie o formulário que será utilizado como uma condição da regra, caso ainda não tenha feito isso.

4. Crie o slot que será utilizado como uma condição da regra, caso ainda não tenha feito isso. Implemente as seguintes configurações no slot:

   • Selecione Categórico como tipo.
   • Habilite o diálogo Influenciar.
   • Digite os valores que constarão do slot. Esses são os valores de entidade que você está treinando seu Agente Mpower para reconhecer. 
5. Clique em Diálogosno menu do ícone esquerdo.

6. Clique na guia Regras.

7. Clique em Adicionar condição, na parte superior do painel central.
8. Selecione Formulário ativo ou Valor do slot e configure as opções que forem exibidas: 
   • Formulário ativo: clique na lista suspensa Selecionar formulário(s) e escolha o formulário que deve estar ativo.
   • Valor do slot: clique na lista suspensa Selecionar slot e escolha um slot e, em seguida, digite um campo de valor à direita. Esse é o valor que o slot deve conter para que o Agente Mpower use essa regra.
9. Adicione outras condições conforme a necessidade. É possível ter apenas uma condição de formulário ativa em uma regra, porém é possível adicionar vários slots como condições.
10. Adicione um enunciado de contato e Agente Mpower resposta à regra.
11. Repita estas etapas para criar regras adicionais com valores diferentes, se você quiser que seu Agente Mpower responda de forma diferente para outros valores que os slots configurados possam conter. Outras regras deverão ter a mesma intenção da que acabou de ser criada.
12. Crie uma regra com a mesma intenção mas sem condições, se quiser uma versão padrão da regra para o Agente Mpower seguir quando nenhuma das condições corresponder.
13. Quando terminar de fazer as alterações, clique emTreinar e preparar para atualizar seu Agente Mpower modelo Versão de um bot que foi treinado e testado para testar essa alteração.

14. Teste este conjunto de regras conversando com seu Agente Mpower. Ao testar, execute pelo menos um teste para cada caminho possível para garantir que o Agente Mpower responda adequadamente.

15. Se necessário, faça alterações em suas histórias de treinamento para ajustar o desempenho do Agente Mpower. É possível que haja necessidade de adicionar outros exemplos de intenções ou exemplos de entidades. Quando terminar de fazer as alterações, clique emTreinar e preparar para atualizar seu Agente Mpower modelo Versão de um bot que foi treinado e testado para testar essa alteração. Repita o processo de testes e de ajustes quantas vezes for necessário.