Configurar ações de script

Com integrações de script, você pode criar ações de script personalizadas para usar em Agente MpowerFechado Um agente virtual criado com o CXone Mpower Agent Builder capaz de lidar com interações de voz e chat. respostas em diálogosFechado Histórias, regras e fluxos do Agente Mpower no Agent Builder.. A criação de ações de script requer a elaboração de código em JavaScript. Os scripts do Agent Builder atuam no servidor e, portanto, há algumas limitações a serem levadas em conta ao se criar os scripts.

Conceito Definição Exemplo O que o Agente Mpower faz
Ícone de envelope de mensagem

Enunciado

Qualquer coisa que um contatoFechado A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. diga em uma interaçãoFechado A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social.. Às vezes chamado de mensagem.

"Perdi minha senha."

"Qual é o meu saldo?"

"Você é um robô?"

 O Agente Mpower usa Entendimento de linguagem natural (NLU) para analisar cada enunciado de contato para determinar seu significado ou intenção.
Ícone de lupa

Intenção

O que o contato deseja comunicar ou realizar. Toda mensagem que o contato envia tem uma intenção.

"Perdi minha senha" tem a intenção de "redefinir senha".

"Olá" tem a intenção de "saudar".

O Agente Mpower analisa a mensagem de um contato usando NLUFechado Esse processo se expande no Processamento de Linguagem Natural (PLN) para tomar decisões ou agir com base no que ele entende.para determinar a intenção. Uma vez que esta é determinada, o bot pode responder com sua própria mensagem. Você configura a resposta que deseja que seu Agente Mpower use para cada intenção.
Ícone de informação

Entidade

Uma parte de informação definida na mensagem de um contato. Nome da pessoa ou produto, número de telefone, número da conta, localização e assim por diante. O Agente Mpower usa NLU para identificar entidades na mensagem de um contato. Entidades ajudar o Agente Mpower a entender o que a mensagem do contato significa.
Ícone de slot

Slot

Uma entidade extraída da mensagem de um contato e salva para uso em respostas Agente Mpower. Semelhante a uma variável. A criação de um espaço para o nome do contato permite que o Agente Mpower use esse nome nas respostas durante uma interação, tornando-a mais pessoal. Quando configurado para fazer isso, o Agente Mpower extrai uma entidade de uma mensagem de contato e a salva em um slot. Você pode fazer com que seus Agente Mpower usem essas informações mais tarde na conversa.
Ícone de regra

Regra

Define Agente Mpower respostas a mensagens que não mudam de significado com o contexto.
  • Interações de turno único com respostas fixas: Qual é o seu horário? Qual é o seu endereço?
  • Blocos de construção de conversas: Saudações, adeus, agradecimentos e transições; perguntas simples de sim/não; e confirmações. Agentes Mpower vêm com intenções e regras padrão para várias delas, incluindo saudações, solicitações de entregaFechado A transferência de um contato de um agente virtual para um agente real. e muito mais.
  • Perguntas frequentes
  • Insultos e desafios clássicos de bot
Regras são uma das duas maneiras de configurar como seu Agente Mpower responde a uma intenção. Regras são úteis para alguns tipos de intenções, mas não para todas.
Ícone de história

História

Treina um Agente Mpower para lidar com uma interação com base na intenção da mensagem e no contexto de conversação. Em uma interação sobre uma senha esquecida, o Agente Mpower responderia "Como faço isso?" de determinada maneira. Se a interação fosse sobre a criação de uma nova conta, a resposta seria bem diferente, embora em ambos os casos o contato esteja usando as mesmas palavras com a mesma intenção - obter mais informações. As histórias são a segunda de duas maneiras de configurar como seu Agente Mpower responde a uma intenção. As histórias ensinam o Agente Mpower a usar o contexto da conversa para responder adequadamente.
Ícone de ação, marcado por três engrenagens

Agente Mpower Ação

Qualquer coisa que um Agente Mpower diga ou faça enquanto lida com uma interação.

Em uma interação sobre uma senha esquecida, o Agente Mpower responde enviando o link para as perguntas frequentes sobre redefinição de senha no site.

Quando um contato expressa frustração, como ao dizer "Eu não entendo! Não está funcionando!!!" o Agente Mpower responde com "Sinto muito. Gostaria de ser transferido para um agente humano?" Quando o contato disser sim, o Agente Mpower iniciará a transferência.

Agente Mpower ações são as opções que você tem ao definir como deseja que seu Agente Mpower responda a cada intenção. Elas lhe dão flexibilidade para configurar cada resposta de forma a atingir o objetivo que atenda às necessidades do contato.

Criar uma integração de script

Uma integração de script contém uma ou mais ações de script personalizadas. Cada ação de script possui o seu próprio script.

  1. No CXone Mpower, clique no seletor de aplicativos e selecioneAgent Builder.

  2. Clique no Agente Mpower com o qual deseja trabalhar.
  3. Clique em Integraçõesícone, que parece um plugue. no menu do ícone esquerdo.
  4. Clique na guia Scripts e, na sequência, em Nova integração.
  5. Clique no título para renomear a integração.
  6. Crie variáveis de scripts a serem utilizadas nessa integração, caso alguma seja necessária.
  7. Adicione uma ou mais ações de script à integração. É aqui que se criam os scripts. Qualquer ação de script que você criar nesta integração pode fazer referência às variáveis de script da integração.

  8. Quando terminar de fazer as alterações, clique emTreinar e preparar para atualizar seu Agente Mpower modeloFechado Versão de um bot que foi treinado e testado para testar essa alteração.

Criar uma ação de script

Ações de script podem ser adicionadas a respostas Agente Mpower em históriasFechado Usadas para treinar um Agente Mpower para manipulação de interação com base na intenção e contexto., regrasFechado Usado para definir a resposta de um do Agente Mpower a mensagens que não mudam com o contexto.e fallbackFechado Uma alternativa em texto simples enviada quando o destino não tem suporte para mídia avançada..

  1. No CXone Mpower, clique no seletor de aplicativos e selecioneAgent Builder.

  2. Clique no Agente Mpower com o qual deseja trabalhar.
  3. Clique em Integraçõesícone, que parece um plugue. no menu do ícone esquerdo.
  4. Na guia Scripts, clique na integração de script com que queira trabalhar.
  5. Em Ações, clique em Nova Ação.
  6. Digite o nome da ação e pressione Enter.
  7. Clique na nova ação, para expandir as suas propriedades.
  8. Clique em Abrir editor, para codificar a sua personalizadaJavaScript:
    1. No editor, substitua o código padrão Olá, mundo, mas mantenha todo o novo código dentro da função main. Você pode estruturar outras funções em main se necessário. O código que estiver fora de main não será executado.
    2. Se necessário, inclua variáveis de scripts no código. Crie as variáveis, caso ainda não o tenha feito.
    3. Clique no triângulo do script de execução Uma seta triangular apontando para a direita., na barra de ferramentas no topo do editor, para ver a saída dos resultados do script. Os resultados aparecerão no painel Console, no lado direito do editor.

    4. Para usar a IA para editar o script, clique em Editor de scripts. O painel Agent Copilot é exibido.

      Use o painel Agent Copilot para saber mais sobre o script gerado ou solicitar alterações no script. Por exemplo, você pode pedir para ajustar o texto de uma mensagem.

      O Editor de scripts com o painel do Agent Copilot exibido à direita, com uma solicitação para remover o pedido de desculpas da mensagem de erro.

      O script é ajustado conforme solicitado.

      Um snippet de código atualizado que mostra o texto apologético removido da mensagem de erro.

      Ao editar scripts, você pode continuar pedindo ao copiloto para ajustar o script. Você não está limitado no número de ajustes que podem ser feitos.

  9. Clique no sinal de menor Um sinal de menor (<), no canto superior esquerdo do editor, para retornar à página de integração de scripts, que apresenta as listas de ações e variáveis.
  10. Clique na ação na qual estiver trabalhando.
  11. Na lista suspensa Variáveis editáveis, selecione quaisquer variáveis de scripts às quais você fez referência no código.
  12. Ative a ação quando esta estiver pronta para teste.
  13. Adicione sua ação a uma história, regra ou alternativa para testá-la.

  14. Quando terminar de fazer as alterações, clique emTreinar e preparar para atualizar seu Agente Mpower modeloFechado Versão de um bot que foi treinado e testado para testar essa alteração.

  15. Conduza os testes necessários. Por exemplo, você pode começar um chat com o seu bot. Se preciso, faça ajustes ao seu script, treine, simule e teste novamente.

Criar variáveis de scripts

As variáveis criadas somente poderão ser utilizadas para a integração de scripts no local em que você as tiver criado. Elas não poderão ser utilizadas em outras integrações de scripts, mesmo que no mesmo bot.

  1. No CXone Mpower, clique no seletor de aplicativos e selecioneAgent Builder.

  2. Clique no Agente Mpower com o qual deseja trabalhar.
  3. Clique em Integraçõesícone, que parece um plugue. no menu do ícone esquerdo.
  4. Na guia Scripts, clique na integração de script com que queira trabalhar.
  5. Em Variáveis, clique em Nova Ação.
  6. Digite um nome e pressione Enter.
  7. Clique na variável da lista, para expandir as respectivas propriedades.
  8. Para criar uma variável com valor único que possa ser editável em uma ação de script: 
    1. Clique em Texto ou Número.
    2. Digite o valor padrão desta variável. Caso você não queira que a variável tenha um valor padrão, deixe este campo em branco. É possível atualizar o valor da variável quando ela for utilizada em uma ação de script.
    3. Apenas no caso de variáveis numéricas, digite um valor mínimo e um valor máximo, fornecendo os limites superior e inferior dos valores que a variável pode assumir.
  9. Para criar uma variável apenas para leitura e com um único valor:
    1. Clique em Secreto.
    2. Digite o valor. O Agent Builder mascara todos os caracteres, exceto os cinco primeiros, do valor digitado. O valor permanecerá completamente visível, caso se exiba o conteúdo de uma variável no console.
  10. Para criar uma lista de possíveis valores para essa variável:
    1. Clique em Selecionar.
    2. Digite os possíveis Valores da variável, separados por uma vírgula ( , ). Por exemplo: vermelho,azul,verde.
    3. Clique em Valor padrão e selecione o valor que você quer definir como sendo o padrão.
    4. Para retirar o valor padrão, passe o cursor sobre o campo e clique em X.
  11. Use a sua variável em um script personalizado.

  12. Quando terminar de fazer as alterações, clique emTreinar e preparar para atualizar seu Agente Mpower modeloFechado Versão de um bot que foi treinado e testado para testar essa alteração.

Tornar as variáveis editáveis

Você pode tornar uma variável editável em um script se quiser especificar ou selecionar um valor para essa variável ao usar essa ação em uma resposta Agente Mpower. Caso se utilize uma variável em mais de uma ação de uma integração de script, será necessário torná-la editável em cada ação. Além disso, deve-se fazer referência à variável em um script para que ela seja editável neste.

  1. No CXone Mpower, clique no seletor de aplicativos e selecioneAgent Builder.

  2. Clique no Agente Mpower com o qual deseja trabalhar.
  3. Clique em Integraçõesícone, que parece um plugue. no menu do ícone esquerdo.
  4. Na guia Scripts, clique na integração de script com que queira trabalhar.
  5. Em Ações, clique em uma ação da página de integração de scripts, para expandir as propriedades desta.
  6. Selecione uma ou mais variáveis na lista suspensa Variáveis editáveis. As variáveis secretas não constam desta lista. Elas não podem ser tornadas editáveis. As alterações são salvas automaticamente.
  7. Especifique o valor da variável quando for utilizar a ação personalizada selecionada em uma história, regra ou fallback.

  8. Quando terminar de fazer as alterações, clique emTreinar e preparar para atualizar seu Agente Mpower modeloFechado Versão de um bot que foi treinado e testado para testar essa alteração.

Ativar uma ação de script

Quando uma ação de script estiver pronta para ser usada em uma resposta Agente Mpower, você deverá ativá-la. As ações que não estiverem ativadas não serão exibidas na lista de ações de script quando você estiver trabalhando em um diálogoFechado Histórias, regras e fluxos do Agente Mpower no Agent Builder..

  1. No CXone Mpower, clique no seletor de aplicativos e selecioneAgent Builder.

  2. Clique no Agente Mpower com o qual deseja trabalhar.
  3. Clique em Integraçõesícone, que parece um plugue. no menu do ícone esquerdo.
  4. Na guia Scripts, clique na integração de script com que queira trabalhar.
  5. Em Ações, clique em uma ação da página de integração de scripts, para expandir as propriedades desta.
  6. Clique em Desativada Ícone de um interruptor., para ativar a ação. Clique nele novamente para desativar a ação e removê-la da guia Scripts no menu Agente Mpower ação.