Sessão de Agente

O Relatório de Sessão de agente fornece aos supervisores dados abrangentes sobre seus agentes em um local centralizado. Ele destaca as principais métricas, como a duração dos intervalos para o almoço e o tempo ocioso diário. Ao consolidar vários relatórios existentes, essa ferramenta permite que os supervisores se aprofundem no desempenho e nas métricas dos agentes.

Cada sessão do agente é rastreada do login ao logout, com o relatório medindo os dados de cada sessão. Os widgets do relatório exibem dados agregados de todas as sessões do agente dentro dos parâmetros selecionados. Os supervisores podem clicar em elementos individuais do widget para acessar informações mais detalhadas.

Visão geral dos dados

Este modelo de relatório inclui:

Tempo Total Indisponível

Tipo de widget: Estado do agente resumo
Este widget fornece uma análise abrangente do tempo que um agente passa em vários estados "Indisponível" durante a sessão. Cada estado indisponível, como Pausa, Reunião, Treinamento ou Problemas do sistema, é exibido individualmente, permitindo que os supervisores entendam os motivos específicos por trás da indisponibilidade de um agente. Ao segmentar esses estados, ele oferece maior visibilidade do tempo não produtivo, ajudando a identificar padrões, otimizar o agendamento e melhorar a eficiência geral da força de trabalho.

Agentes por tempo disponível

Tipo de widget: Resumo da métrica
Este widget mostra quanto tempo cada agente selecionado esteve disponível durante a sessão. Ele exibe um número-chave para cada agente, facilitando a comparação de disponibilidade em toda a equipe. Isso ajuda os gerentes a ver quem estava pronto para atender chamadas ou lidar com tarefas e por quanto tempo. É útil para acompanhar o desempenho e tomar melhores decisões de pessoal.

Agentes por tempo de trabalho

Tipo de widget: Resumo da métrica
O widget Agentes por tempo de trabalho exibe uma métrica-chave por agente selecionado, ajudando a monitorar como os agentes passam suas horas de trabalho. Ele oferece suporte à seleção de agentes, mostra dados de desempenho baseados em tempo e inclui recursos como indicadores visuais e elementos interativos para insights rápidos.

Detalhes da Sessão de agente

Os detalhes da Sessão de agente apresentam uma lista de todas as sessões do agente que correspondem aos parâmetros de filtro selecionados. A tabela abaixo fornece descrições das várias colunas de tempo exibidas neste conjunto de dados.

Clique em Opções e depois em Configurações no conjunto de dados para filtrar os dados que deseja ver.

Configurações

Você pode personalizar as colunas:

Clique em para redimensionar automaticamente todas as colunas.
Clique em para selecionar opções de filtro.
Clique em para selecionar as colunas que você quer ver no widget.

Você pode personalizar as suas configurações de colunas ajustando o tamanho, ordem, filtro e arranjo da coluna e, em seguida, salvando estas alterações, mesmo como a permissão Visualizar painel.

Classificação de colunas da tabela

Você pode classificar os dados na tabela clicando em um cabeçalho de coluna. Para aplicar uma classificação secundária, mantenha pressionada a tecla Shift e clique em outro cabeçalho de coluna.

A coluna de classificação primária exibe um 1 ao lado do título da coluna.
A coluna de classificação secundária exibe um 2 ao lado do título da coluna.

Veja os dados neste relatório

Coluna Tempo	descrição
Sessão do agente no'	A sessão do agente não'
Nome do agente	O nome e o sobrenome do agente.
No de Agente	O número de ID exclusivo atribuído pelo sistema ao agente.
Início e horário da sessão	Início e horário da sessão
Término e hora da sessão	Término e hora da sessão
Tempo da sessão do agente	Tempo total que o agente ficou conectado ao CXone.
Tempo disponível	Tempo total que o agente esteve no estado Disponível.
Horário de trabalho	Tempo total em que o agente estava em um tipo de estado ocupado, onde eles estavam ativamente lidando com um contato. Isto inclui quaisquer códigos de trabalho indisponíveis.
Tempo Indisponível	Tempo total que o agente estava em um estado indisponível e incapaz de aceitar contatos.
Tempo do sistema	Tempo total entre o login e o logout do agente no aplicativo do agente.

Detalhes indisponíveis do agente

Tipo de widget: Widget de relatório
Esse conjunto de dados mostra a duração e as instâncias em que o agente não está disponível, além dos horários de início e término da sessão.

Veja os dados neste relatório

Coluna	descrição
Sessão do agente no'	A sessão do agente não'
Nome do agente	O nome e o sobrenome do agente.
No de Agente	O número de ID exclusivo atribuído pelo sistema ao agente.
Início e hora da atividade da sessão	Início e horário da sessão
Término e hora da atividade da sessão	Término e hora da sessão
Nome do estado indisponível	O nome do estado Indisponível,
Tempo Indisponível	Tempo total que o agente estava em um estado indisponível e incapaz de aceitar contatos.