Procurar

Permissão mínima exigida:Visão Interaction Analytics

A página Procurar permite pesquisar em todos os seus dados sem ser restringido por conjuntos de dados Conjunto de transcrições de interação analisadas que abrangem um período específico de tempo e correspondem aos critérios de filtro especificados. ou categorias Grupos de dados que Interaction Analytics usa para dados de transcrição de chamada analisados. Eles tornam mais fácil encontrar tendências.. Você pode pesquisar palavras-chave/frases específicas, IDs de segmento, IDs de contato, nomes de equipes ou nomes de agentes. Você também pode filtrar sua pesquisa por data, idioma, canal e outras métricas.

A página inclui um gráfico que ilustra as tendências nas interações ao longo do tempo. O widget Interações correspondentes exibe interações que correspondem aos seus critérios de pesquisa. Você pode detalhar as interações individuais nos resultados da pesquisa para saber mais.

Você pode classificar as colunas no widget Representação gráfica de dados que atendem aos critérios de filtro especificados. para personalizar como elas são exibidas. Para fazer isso, clique em Colunas no lado direito do widget e selecione as caixas para as métricas que deseja visualizar. Clique em Colunas novamente para fechar a janela.

Filtre sua pesquisa

Você pode filtrar sua pesquisa por intervalo de datas, idioma, canal e várias outras métricas. Você pode ocultar as opções de filtro clicando em Filtros no canto superior direito.

Para remover um filtro, clique no x ao lado dele e depois clique no ícone de lente de aumento . Você também pode clicar em mais opções > Redefinir filtros de widget em um widget individual.

É possível digitar palavras-chave ou frases na barra de pesquisa e clicar no ícone de lente de aumento para filtrar interações que utilizam apenas determinados termos. Você não pode inserir os seguintes caracteres na barra de pesquisa: ' [ ] { } < >. Caso você digite diversos termos ou frases na barra de pesquisa, serão exibidas apenas as interações que incluírem todos os termos digitados. A não ser que queira pesquisar interações que incluam diversos termos simultaneamente, usar o filtro Palavras-chave e frases em vez disso pode ser mais útil. O filtro Palavras-chave e frases permite aplicar mais regras, como correspondência exata e proximidade, por exemplo.

1. Para filtrar os dados por um período específico, clique na lista suspensa Intervalo de datas. Por padrão, ele exibirá dados dos últimos sete dias. Você pode configurá-lo para pesquisar Nos últimos __ dias ou definir um Intervalo de datas personalizado por data e hora do dia.

2. Selecione um Idioma para filtrar as interações. O uso desse filtro é necessário se você estiver usando mais de um idioma. O idioma passará ao idioma padrão do sistema.

3. Para restringir os resultados por outros critérios, clique em Adicionar filtros e selecione o tipo que deseja aplicar. Você precisará repetir esta etapa para adicionar mais de um tipo de filtro.

4. Clique no filtro que você acabou de adicionar para concluir a configuração das opções de filtro.

   Saiba mais sobre as opções de filtro

   Filtrar	Detalhes
   Canais	Filtra dados por canal usado pela sua organização. Os canais suportados incluem: Entrada e saída voz Omnichannel e Digital Experience Chat Omnichannel e Digital Experience E-mail SMS. Digital Experience canais: Apple chat de negócios Facebook Messenger Mensagens no aplicativo Mensagens no aplicativo LINE Mensagens Microsoft Teams Slack Twitter Direct Mensagens Telegram Mensagens Viber WhatsApp Canais personalizados usando o recurso Bring Your Own Channel
   Frustração	Filtra dados com base na possível frustração Diferente de sentimento negativo. Os sinais de frustração mostram que um cliente está chateado, e não apenas dizendo algo negativo. do contato. Selecione uma das seguintes opções de Frustração: Frustrado: exibe somente as interações em que o cliente (contato A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato.) ficou frustrado. Não frustrado: exibe somente as interações nas quais o cliente não ficou frustrado. Note que frustração é diferente de sentimento Humor geral ou resultado da interação conforme determinado pela análise de palavras, frases e contexto da transcrição. negativo. Todas as interações frustradas também devem ser negativas, mas em alguns casos o sentimento negativo pode significar outra coisa. Sinais de frustração mostram que um contato está chateado. Por exemplo, os sinais de frustração podem incluir palavras ou frases como "Estou com muita raiva".
   Legibilidade	Filtra dados com base na facilidade de leitura da transcrição da interação. O Reconhecimento Automático de Fala (ASR) atribui classificações de confiança às transcrições com base no número de erros que elas têm. Quanto menos erros de transcrição houver, mais fácil será a sua leitura. Portanto, isso é útil se você precisar ler muitas transcrições para resolver um problema e quiser se concentrar nas transcrições que são mais fáceis de ler. Por padrão, todas as transcrições estão incluídas. Selecione uma das seguintes opções de Legibilidade de uma classificação de confiança por ASR: Alta: exibe apenas as interações com transcrições de mais fácil leitura. Baixa: exibe apenas as interações com transcrições de mais difícil leitura. Importante: Filtrar por Alta confiança provavelmente ainda retornará transcrições com erros, mas elas serão mais fáceis de ler do que transcrições de qualidade inferior.
   Resolução	Filtra os dados com base na resolução da causa da interação no seu decurso. Selecione uma das seguintes opções de Resolução: Resolvidas: exibe apenas os dados relativos às interações solucionadas. Não resolvidas: exibe apenas os dados relativos às interações não solucionadas.
   Palavras-chave e Frases	Inclui ou exclui interações dos dados com base em palavras-chave oufrases Combinação de palavras que têm significado especial quando usadas juntas em uma ordem especificada, como "deseja cancelar". Eles contém. É possível digitar uma palavra-chave ou frase para retornar correspondências exatas ou variações. No caso de frases, também é possível especificar a proximidade das palavras na frase entre si, para que uma interação seja considerada uma correspondência de frase. Você pode optar por visualizar dados apenas do lado do agente, somente do lado do contato ou de ambos os lados das interações. Se você filtrar apenas um lado das interações, ainda poderá ver ambos os lados quando fizer uma busca detalhada na visualização da transcrição. Selecione uma das seguintes opções: Palavras-chave e frases - Agente: exibe apenas os dados do agente. Palavras-chave e frases - Cliente: exibe apenas os dados do cliente (contato A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato.). Palavras-chave e frases: exibe dados de agentes e clientes. Digite as palavras-chave ou frases que você quer utilizar como filtro. Na primeira lista suspensa, selecione uma das seguintes opções de palavras-chave e frases: Contém: exibe os dados relativos às interações que mencionem a palavra ou frase digitada. Contém pelo menos uma: exibe os dados relativos às interações que mencionem pelo menos um dos termos ou das frases digitados. Isso será útil apenas se você utilizar mais de um filtro de palavra-chave ou frase. Não contém: exibe somente os dados relativos às interações que não mencionem o termo digitado. Selecione uma das opções a seguir, na lista suspensa Correspondentes: Exata: exibe somente as interações que incluem o termo ou a frase exatamente como foi digitado. Aproximada: exibe as interações que incluem variações do termo ou da frase digitada. Por exemplo: se você digitar ativar, ele poderá exibir interações que incluem ativar, ativa, ativação, ativado e assim por diante. Caso tenha digitado uma frase, utilize os sinais + e -, ou digite um algarismo para configurar a Proximidade. Isso inclui as correspondências nas quais as palavras da frase não forem consecutivas. Frase partidas podem ter até oito palavras entre elas. O padrão é 0. Por exemplo, a frase falar gerente com uma proximidade de 2 capturaria as frases falar com um gerentefalar com seu gerentee assim por diante. Dica: Evite usar vírgulas e apóstrofos ao pesquisar frases. IA ignora a pontuação e pode não retornar os resultados desejados. Por exemplo, se você pesquisar ela está lendo sem configurar a proximidade, não receberá resultados para frases semelhantes, como ela está lendo. Clique em Adicionar, quando terminar. Repita estas etapas para adicionar outros filtros. Se você adicionar dois ou mais desse filtro, haverá uma relação "E" entre as palavras. Isso significa que cada item adicionado ao filtro deve estar presente na interação para ser exibido como um resultado do filtro. Por exemplo, se você adicionar um filtro Palavras-chave e frases - Agente filtro para a palavra incrível, um filtro Palavras-chave e frases - Cliente para ótimo e um filtro para quando um dos participantes diz obrigado, tudo isso deve ser dito para que o filtro encontre a interação nesse caso.
   Categorias	Filtros dados por regras de categoria existentes. Você pode optar por visualizar dados apenas do lado do agente, somente do lado do contato ou de ambos os lados das interações. Se você filtrar apenas um lado das interações, ainda poderá ver ambos os lados quando fizer uma busca detalhada na visualização da transcrição. Selecione uma das seguintes opções: Categorias - Agente: exibe apenas os dados do agente. Categorias - Cliente: exibe apenas os dados do cliente (contato A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato.). Categorias: Exibe dados de agentes e clientes. Faça uma busca detalhada e selecione as categorias que você deseja filtrar. As categorias selecionadas tornam-se azuis. Se você adicionar dois ou mais desse filtro, haverá uma relação "E" entre as palavras. Isso significa que cada item adicionado ao filtro deve estar presente na interação para ser exibido como um resultado do filtro.
   Entidades	Inclui ou exclui interações dos dados, com base em entidades Palavra-chave ou frase definida no perfil da sua companhia no Interaction Analytics. Relacionado a um tipo de entidade. Pode incluir variantes. que eles contêm. Algumas entidades são pré-configuradas no Interaction Analytics. Se quiser criar entidades personalizadas, você deve configurá-las no perfil company. Se você quiser filtrar com base em palavras-chave e frases, use esse filtro em vez disso. Você pode optar por visualizar dados apenas do lado do agente, somente do lado do contato ou de ambos os lados das interações. Se você filtrar apenas um lado das interações, ainda poderá ver ambos os lados quando fizer uma busca detalhada na visualização da transcrição. Selecione uma das seguintes opções: Agente: exibe apenas os dados relativos aos agentes. Cliente: exibe apenas os dados do cliente (contato A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato.). Qualquer um: exibe dados de agentes e clientes. Selecione se deseja Incluir Entidades ou Excluir Entidades e, em seguida, escolha as entidades que deseja incluir ou excluir. Se você adicionar dois ou mais desse filtro, haverá uma relação "E" entre as palavras. Isso significa que cada item adicionado ao filtro deve estar presente na interação para ser exibido como um resultado do filtro.
   Sentimento	Filtros dados por sentimento Humor geral ou resultado da interação conforme determinado pela análise de palavras, frases e contexto da transcrição.. Você pode optar por visualizar dados apenas do lado do agente, apenas do lado do contato A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. ou de ambos os lados das interações. Se você filtrar apenas um lado das interações, ainda poderá ver ambos os lados quando fizer uma busca detalhada na visualização da transcrição. Selecione uma das seguintes opções: Agente: exibe apenas os dados relativos aos agentes. Cliente: exibe apenas os dados do cliente (contato A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato.). Qualquer um: exibe dados de agentes e clientes. Selecione um dos seguintes tipos de sentimento: Sentimentogeral: o sentimento da interação em geral. Sentimento inicial: Isso é determinado pelas primeiras 400 palavras, ou primeiros 30%, da interação, o que ocorrer primeiro. Ele pode ajudá-lo a identificar os motivos comuns pelos quais os clientes ligam sobre. O sentimento misto não está disponível para o sentimento inicial. Sentimento final: O sentimento final é determinado pelos últimos 30% de uma interação. O sentimento misto não está disponível para o sentimento final. Depois de selecionar um tipo de sentimento, escolha um ou mais dos seguintes sentimentos: Positivo: O número de sinais positivos é maior que o número de sinais negativos ou neutros em uma interação. Negativo: O número de sinais negativos é maior que o número de sinais de sentimento positivos ou neutros em uma interação. Note que sentimento negativo é diferente de frustração Diferente de sentimento negativo. Os sinais de frustração mostram que um cliente está chateado, e não apenas dizendo algo negativo.. Algumas frases podem ser negativas e frustrantes. No entanto, um cliente (contact A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato.) pode estar discutindo um problema negativo que deseja resolver sem necessariamente se frustrar. Neutro: Ausência de sinais negativos ou positivos. Também pode ocorrer se você tiver frases definidas como neutras no perfil da sua empresa. Misturado: O número de sinais positivos e negativos em uma interação são essencialmente iguais. Se você não selecionar um sentimento, o padrão é incluir interações de todos os sentimentos. Se você adicionar dois ou mais desse filtro, haverá uma relação "E" entre as palavras. Isso significa que cada item adicionado ao filtro deve estar presente na interação para ser exibido como um resultado do filtro.
   Perfil da companhia	Filtra por entidades Palavra-chave ou frase definida no perfil da sua companhia no Interaction Analytics. Relacionado a um tipo de entidade. Pode incluir variantes. configuradas no perfil da sua empresa Página do Interaction Analytics onde você pode criar entidades personalizadas.. Você pode filtrar pelo tipo de entidade, como Produtos, ou detalhar para incluir entidades dentro do tipo de entidade, como Suéteres. As opções variam dependendo das entidades e dos tipos de entidade que você adicionou ao perfil da sua empresa. Você pode optar por visualizar dados apenas do lado do agente, somente do lado do contato ou de ambos os lados das interações. Se você filtrar apenas um lado das interações, ainda poderá ver ambos os lados quando fizer uma busca detalhada na visualização da transcrição. Selecione uma das seguintes opções: Agente: exibe apenas os dados relativos aos agentes. Cliente: exibe apenas os dados do cliente (contato A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato.). Qualquer um: exibe dados de agentes e clientes. Para incluir todas as entidades configuradas em um único tipo de entidade, como Empresa, marque a caixa de seleção ao lado do nome do tipo de entidade. Desmarque a caixa de seleção para removê-lo. Para selecionar apenas determinadas entidades em um tipo de entidade, clique novamente no filtro que você acabou de selecionar e marque a caixa de seleção ao lado de cada entidade que deseja incluir. Desmarque a caixa de seleção para removê-lo. Se você adicionar dois ou mais desse filtro, haverá uma relação "E" entre as palavras. Isso significa que cada item adicionado ao filtro deve estar presente na interação para ser exibido como um resultado do filtro.
   Métricas	Marque a caixa ao lado do tipo de métrica específico que você gostaria de usar como filtro. Depois de marcar a caixa da métrica desejada, clique no filtro que você acabou de adicionar para selecionar o valor do campo de dados especificado. Clique na marca de seleção à direita quando terminar. Por exemplo: se você selecionar Nome do agente como métrica, precisará digitar ou selecionar o nome do agente que deseja utilizar como filtro. Consulte a entrada Métricas em Principais termos e métricas para saber mais sobre cada tipo de métrica disponível.
   Satisfação do Cliente	Esse filtro só fica visível se o sistema habilitar CXone Mpower recursos de IA. Filtra métricas específicas ao CXone Mpower e as pontuações dessas métricas. Essas métricas e pontuações medem comportamentos que demonstram esforços para alcançar a satisfação do cliente. Marque a caixa ao lado dos comportamentos de satisfação do cliente que você quer incluir na pesquisa. Em seguida, selecione um ou mais níveis de pontuação para as métricas que deseja ver. Os níveis de pontuação incluem: Moderadamente negativo, Neutro, Moderadamente positivo, Fortemente positivo.
   Efetividade das Vendas	Esse filtro só fica visível se o sistema habilitar CXone Mpower recursos de IA. Filtra métricas específicas ao CXone Mpower e as pontuações dessas métricas. Essas métricas e pontuações medem comportamentos que demonstram esforços para alcançar a eficácia das vendas. Marque a caixa ao lado dos comportamentos de efetividade das vendas que você quer incluir na pesquisa. Em seguida, selecione um ou mais níveis de pontuação para as métricas que deseja ver. Os níveis de pontuação incluem: Fortemente negativo, Moderadamente negativo, Neutro, Moderadamente positivo, Fortemente positivo.
   Intenções	Filtra pela intenção O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; o que o contato quer comunicar ou alcançar. da interação, conforme atribuída pelo CXone Mpower. Isto permite que você veja interações por finalidade, com base no que o contato queria comunicar ou realizar. Apenas uma intenção é atribuída a uma interação, mas você pode filtrar por várias intenções de uma vez. Intenções são ordenadas em três níveis diferentes: categoria, tópico e intenção. Se selecionar a caixa ao lado de uma categoria, ela também filtrará por intenções e tópicos incluídos naquela categoria. Intenções são organizadas por tópicos, e tópicos são organizados por categorias. Se quiser filtrar apenas por determinadas intenções, clique nas listas suspensas relevantes de categoria e tópico para chegar à intenção desejada. Pode ser útil criar categorias por intenção. Isso é compatível com canais de voz e digitais. Os canais digitais com suporte incluem todas as interações digitais conversacionais, mas não publicações em redes sociais. Também incluem canais de chat e SMS do ACD legados. Não há suporte para e-mail do ACD e e-mail do CXone Mpower. Para usar isso, você deve ter uma destas licenças ou combinações de licenças: Analytics Advanced Analytics Premium Analytics Essential e AutoSummary Se tiver dúvidas, pergunte ao seu Representante de contas.
   Resultados	Filtra pelo resultado Resultado atribuído pelo agente ou sistema no final de uma interação por voz (disposição) ou digital (status). de uma interação. Por exemplo, os resultados podem incluir a conclusão de um pagamento, uma transferência ou uma escalação. Interações podem ter até 12 resultados. Marque a caixa ao lado dos resultados que você quer utilizar como filtro. Pode ser útil criar categorias por resultado. Isso é compatível com canais de voz e digitais. Os canais digitais com suporte incluem todas as interações digitais conversacionais, mas não publicações em redes sociais. Também incluem canais de chat e SMS do ACD legados. Não há suporte para e-mail do ACD e e-mail do CXone Mpower. Para usar isso, você deve ter uma destas licenças ou combinações de licenças: Analytics Advanced Analytics Premium Analytics Essential e AutoSummary Se tiver dúvidas, pergunte ao seu Representante de contas.
   Ações	Filtra pelas ações ocorridas durante uma interação. Por exemplo, ações podem incluir o processamento de um pagamento, o fornecimento de informações sobre a conta ou a abertura de uma conta. As interações podem ter até oito ações. Marque a caixa ao lado dos resultados que você quer utilizar como filtro. Pode ser útil criar categorias por ação. Isso é compatível com canais de voz e digitais. Os canais digitais com suporte incluem todas as interações digitais conversacionais, mas não publicações em redes sociais. Também incluem canais de chat e SMS do ACD legados. Não há suporte para e-mail do ACD e e-mail do CXone Mpower. Para usar isso, você deve ter uma destas licenças ou combinações de licenças: Analytics Advanced Analytics Premium Analytics Essential e AutoSummary Se tiver dúvidas, pergunte ao seu Representante de contas.

5. Assim que terminar de configurar qualquer filtro, clique no ícone de lente de aumento .

Salvar uma pesquisa

Você pode selecionar pesquisas salvas na lista suspensa e visualizar rapidamente os resultados sem reaplicar os filtros. As pesquisas salvas podem ser públicas ou privadas. As pesquisas públicas são visíveis para todos os usuários. As pesquisas privadas são visíveis apenas para o usuário que as criou ou para usuários com a permissão Admin.

Para gerenciar pesquisas salvas, clique em mais opções >Pesquisas salvas no canto superior direito. Aqui você pode visualizar detalhes, copiar e excluir pesquisas salvas. Você precisa da permissão de administrador para excluir pesquisas criadas por outros usuários.

1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneAnálise.
2. Ir para AutoDiscovery.

3. Para salvar uma pesquisa, defina as configurações de pesquisa e filtros para os dados que você gostaria de visualizar. Em seguida, digite sua pesquisa.

4. Quando terminar, clique no ícone salvar no canto superior direito.

5. No campo Nova pesquisa, digite um nome para a pesquisa. Pode ser útil incluir números ou caracteres especiais no nome, mas nem todos os caracteres são suportados. Por exemplo, você pode usar os nomes Kansas Team > 30 segundos; Team Emerald City ou Team Munchkinland 'Escalations' [com transferência].

   Você receberá uma mensagem de erro se usar os seguintes caracteres para nomear uma pesquisa salva: uma vírgula, um ponto, #, ? , $, % ou ( ).

   Caracteres suportados:

   • Caracteres alfanuméricos (A-Z, maiúsculas e minúsculas e 0-9)
   • Sublinhados ( _ )
   • Espaços
   • Hífens ( - )
   • Dois pontos ( : )
   • Ponto e vírgula ( ; )
   • Aspas duplas ( " " )
   • Aspas simples ( ' ' )
   • Símbolos de barra vertical ( | )
   • Símbolos menores e maiores que ( < > )
   • Colchetes ( [ ] )
   • Chaves ( { } )

6. Para selecionar uma cor diferente para sua pesquisa, clique na caixa colorida no campo Nova pesquisa e selecione outra cor.

7. Digite uma descrição das suas configurações e filtros de pesquisa.

8. Habilite Público, para tornar a pesquisa visível para outros usuários. As pesquisas salvas são privadas por padrão.

9. Clique em Salvar como. Agora sua pesquisa está disponível na lista suspensa e você pode reutilizar os mesmos critérios de pesquisa posteriormente.