Bring Your Own Channel (BYOC)

Bring Your Own Channel (BYOC) permite integrar um canal de mensagens digitalFechado Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience. que não é suportado diretamente pelo CXone Mpower.  Você pode usar CXone Mpower APIs para criar um ou mais pontos de contatoFechado O ponto de entrada que um contato de entrada usa para iniciar uma interação, como um número de telefone ou endereço de e-mail. digitais personalizados e um canal digital correspondente.

Para que esses canais funcionem com CXone Mpower, você deve criar e hospedar seu próprio software de middleware. O middleware serve como uma ponte ou adaptador entre o plataforma não suportado e o Digital Experience plataforma em CXone Mpower. Ele se traduz entre duas APIs potencialmente incompatíveis. Isso permite que eles se comuniquem, por exemplo, quando o agente envia uma mensagem para o contatoFechado A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato.. O BYOC pode dar suporte a interações de texto que são de entrada, saída ou ambas.

O canal de terceiros que você está integrando pode ter limitações. Por exemplo, WhatsApp canais dependem de modelos armazenados em Meta. Um canal BYOC do WhatsApp não tem a mesma autorização que um canal Digital Experience WhatsApp nativo tem para acessar esses modelos.

Antes de configurar a integração, planeje como seu middleware vai funcionar e interagir com o CXone Mpower. Você deve ter o middleware antes de configurar qualquer coisa no CXone Mpower.

Se BYOC não for adequado ao seu caso de uso para integrar um chat externo, você poderá usar o SDK da web.

The Jungle, uma subsidiária da Classics, Inc., quer criar um novo canal para uma plataforma de mídia social chamada The Watering Hole. The Watering Hole abrirá um novo mercado para a The Jungle, chegando a usuários na savana africana. É uma plataforma criada recentemente e, portanto, não suportada pelo CXone Mpower. O CTO da Jungle, Shere Khan, decide integrar o The Watering Hole como um canal BYOC.

Shere Khan trabalha com seu líder de engenharia para diagramar a arquitetura da integração. Eles identificam todos os terminais de API necessários que a The Watering Hole fornece, mais todos os terminais de Engajamento Digital Ícone indicando que o link leva a um site externo que o Digital Experience fornece. Para facilitar a comunicação entre o Digital Experience e a The Watering Hole, o líder de engenharia também planeja a funcionalidade do middleware.

Depois que a equipe de engenharia finaliza os detalhes técnicos, Shere Khan configura um novo canal no Digital Experience plataforma. Com seu líder de engenharia, ele cria uma nova integração de BYOC, configura permissões para seus agentes digitais e configura filas de roteamentoFechado Determinam para quais agentes encaminhar os casos digitais, usando critérios como o agente ter experiência naquele tipo de caso. para o The Watering Hole.

Depois que os engenheiros terminam de criar e testar o novo canal, King Louie e o departamento de Marketing iniciam uma nova campanha de marketing para divulgar o novo canal. Isso gera tráfego para os agentes digitais começarem a responder as postagens feitas na The Watering Hole e direcionar as mensagens para a conta da The Jungle.

Segurança mTLS

É possível habilitar a segurança mTLS dos seus canais do BYOC. Esse tipo de segurança permite que ambos os lados da comunicação do servidor sejam validados, CXone Mpower valida a conexão com seu middleware e seu middleware valida a conexão com CXone Mpower.

A configuração da segurança mTLS requer que o middleware e o CXone Mpower tenham certificados instalados. É necessário colaborar com a equipe de engenharia para poder gerar os certificados e as chaves privadas necessários. Depois que a mTLS tiver sido habilitada no CXone Mpower locatárioFechado Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu sistema CXone Mpower., você poderá digitar estes valores nas configurações de BYOC integração, na interface do CXone Mpower.

Fatos importantes sobre Segurança mTLS para canais BYOC:

  • Essas credenciais devem ser preparadas e instaladas no middleware antes que o Representante de contas habilite o mTLS. Assim que a segurança mTLS estiver habilitada, o CXone Mpower começará a verificar a existência de certificados. Isso significa que será necessário habilitar a mTLS e adicionar as credenciais necessárias simultaneamente, para evitar quaisquer falhas nas conexões.

  • Caso a chave privada seja protegida por senha, digite a senha nas BYOC configurações de integração.

  • Opcionalmente, inclua uma autoridade certificadora.

  • É possível gerar o seu próprio certificado e a sua própria chave.

  • Revise os Requisitos de conectividade para garantir que você tenha os URLs e IPs necessários permitidos.

  • Acompanhe a frequência com que o certificado do cliente expira.

Configuração de alto nível

Antes de usar Bring Your Own Channel funcionalidade (BYOC), verifique se CXone Mpower está configurado com tudo o que você precisa. A lista a seguir explica todo o processo de configuração de alto nível. Clique nos links em cada etapa para obter mais detalhes e instruções para essa tarefa. Você precisará de um membro de sua equipe de engenharia ou desenvolvimento para ajudar em muitas das etapas.

Os BYOC de saída que usam Personal Connection são cobertos separadamente.

  1. Habilite pelo menos um usuário com permissões digitais. Você pode criar um novo funcionário com engajamento digital ou habilitar um funcionário existente como agente digitalFechado Um agente que lida com interações digitais, como aquelas em canais de e-mail, chat, redes sociais, mensagens e SMS..
  2. Crie uma competência digital para o canal que você quer adicionar. Isso sincroniza a lista de filas de roteamento no Digital Experience.
  3. Adicione seu agente digital à competência digital. Você pode fazer isso no perfil do usuário OU na competência.
  4. Peça para sua equipe de engenharia criar seu middleware.
  5. Crie a integração BYOC usando detalhes do middleware.
  6. Configure o canal. Quando sua equipe de engenharia criou o middleware, eles podem ter criado uma página da web para os usuários. Caso contrário, você poderá chamar a API do canal Ícone indicando que o link leva a um site externo diretamente.
  7. Adicione o BYOC à fila de roteamento para a competência digital que você criou.