Pesquisa de chamados

Use a aplicativo Pesquisa de chamados abaixo da Interactions Hub para pesquisar ingressos importados por meio de CRM Ticketing.

Esse recurso estará disponível se você tiver a licença CRM Ticketing e tiver ativado a opção Pesquisar e Reprodução > Pesquisar> Pesquisar Ingressos Pesquisar ingressos .

Para obter mais informações, consulte CRM Ticketing.

No Chamado Procurar Resultados você pode:

Procurar por texto livre

  1. Clique no seletor de aplicativo ícone do seletor de aplicativos e selecioneInteractions Hub.
  2. Selecione a guia Pesquisa de chamados.

  3. Na caixa de pesquisa, digite texto livre para encontrar um ticket.

  4. Clique em Procurar. Os tickets correspondentes são exibidos na página Resultados de pesquisa.

  • Para pesquisar em campos de ticket na pesquisa de texto livre:
    • Para os campos Nome do agente atribuído, Nome da equipe atribuída, Agente de primeira resposta, Equipe de primeira resposta e Assunto, você pode inserir uma parte da palavra (dois caracteres ou mais) da palavra que você está procurando.
    • Para os campos ID e ID de Chamado Externo, você deve pesquisar por texto exato, incluindo todos os caracteres e números.

  • Procurar uma correspondência exata: Coloque uma palavra ou frase entre aspas simples.

  • Inclua todas as palavras da sua pesquisa: Coloque AND ou um espaço entre cada palavra que você deseja incluir.

  • Combinar termos: Coloque OR entre cada palavra em sua pesquisa.

  • Excluir palavras: Coloque NOT ou um sinal de menos para excluir palavras.

  • Agrupar termos: Ao usar mais de um tipo de operador, coloque parênteses em torno das palavras que deseja agrupar, como AND e OR.

  • Pesquisar asteriscos ou palavras desconhecidas: Coloque um asterisco na palavra ou frase para deixar um espaço reservado.

  • Uso de caracteres especiais: Esses caracteres e símbolos não devem aparecer em sua frase de pesquisa, a menos que estejam entre aspas simples:
    = & |> < { } [ ] ^ ~ ? : \ /_"

Procurar definindo uma consulta

  1. Clique no seletor de aplicativo ícone do seletor de aplicativos e selecione Interactions Hub.

  2. Selecione a guia Pesquisa de chamados.

  3. Use a caixa de pesquisa para pesquisar um ticket por ID, nome ou texto.

  4. Você pode clicar em +Adicionar Critérios para incluir critérios adicionais para definir a pesquisa.

  5. Refine ainda mais sua pesquisa em Critérios selecionados usando o Filtrosadicional.

  6. Clique em Procurar. Os tickets correspondentes são exibidos na página Resultados de pesquisa.

  • ID do chamado

  • ID Externo

  • Critérios do agente:

    • Agente atribuído - Nome do agente atribuído
    • Equipe atribuída - Nome da equipe do agente atribuído
    • Agente de primeira resposta - O agente que forneceu a primeira resposta no ticket
    • Equipe de primeira resposta - A equipe do agente que forneceu a primeira resposta no ticket
    • Agente atribuído Grupos - Os grupos aos quais o agente atribuído pertence
    • Primeira resposta do agente Grupos - Os grupos do agente que forneceram a primeira resposta no ticket
  • Critérios de tempo:
    • Hora de início - Quando o ticket foi criado pela primeira vez
    • Hora de fechamento - Quando o ticket foi marcado como fechado na plataforma de origem
    • Hora de atualização - A última vez que alterações foram feitas no ticket
    • Hora Resolver - Quando o ticket foi resolvido pela primeira vez
  • Direção
  • Prioridade
  • Status
  • Métricas Comportamentais eles estão disponíveis apenas para usuários com e Satisfação do Cliente licença nos Modelos de Enlighten do Analytics. Filtros podem ser aplicados a cada critério: 
    • Confirmar fidelidade
    • Escuta ativamente
    • Seja empático
    • Crie relacionamento
    • Demonstre propriedade
    • Questionamento efetivo
    • Ação inadequada
    • Promova o autoatendimento
    • Definir expectativas

    Você pode filtrar esses critérios de comportamento selecionando um valor na lista suspensa do filtro: Fortemente negativo (vermelho), Moderadamente negativo (laranja), Neutro (cinza), Moderadamente positivo (azul claro) e Fortemente positivo (azul escuro). Você pode selecionar vários filtros por critério.

  • Sentimento, isso está disponível apenas para usuários com uma licença Quality Management Advanced.
    • Sentimento do agente

    • Sentimento do cliente

    Você pode filtrar o sentimento do agente e do cliente selecionando um nível de sentimento na lista suspensa do filtro. Os filtros de sentimento disponíveis incluem: Positivo, Negativo, Neutro e Misto. Você pode selecionar vários filtros por critério.

    • Enlighten sentimento

    Esta é a medida do sentimento do cliente gerada pelo CXone Mpower IA, com base em uma pontuação líquida preditiva, você pode filtrar o Sentimento de Iluminação selecionando um nível de sentimento na lista suspensa do filtro. Os filtros de sentimento disponíveis incluem: Fortemente negativo (vermelho), Moderadamente negativo (laranja), Neutro (cinza), Moderadamente positivo (azul claro) e Fortemente positivo (azul escuro). Você pode selecionar vários filtros por critério.

  • Categoria de QM, isso está disponível apenas para usuários com uma licença Quality ManagementAdvanced. Você pode filtrar por QM categorias :

    • As categorias QM são selecionadas na lista de filtros definida. Vários filtros podem ser selecionados.

    • Use o campo de pesquisa na lista suspensa para encontrar categorias.