Chamado Procurar Resultados

Personalizar os campos de resultados da pesquisa

É possível personalizar os campos que aparecem nos resultados da pesquisa.

• Utilize o menu suspenso Selecionar colunas.

  É possível adicionar quantas colunas você quiser. Será exibido um aviso se você exceder o número recomendado de colunas (calculado de acordo com as configurações do seu computador).

• Altere a ordem das colunas arrastando e soltando os títulos das colunas (exceto o da coluna Tipo, que é fixada na posição mais à esquerda).

As configurações de exibição são salvas por usuário.

O que você pode ver nos Resultados da Pesquisa de chamados?

Coluna	Descrição
ID do chamado	A ID exclusiva atribuída a um ticket.
Agente atribuído	Nome do Agente atribuído. Quando há vários agentes para um ticket, este campo tem vários valores. Os agentes são listados na ordem respectiva nos campos ID do agente, Nome do agente e Nome da equipe.
Equipe atribuído	Nome da equipe do agente atribuído.
Grupos de agentes atribuídos	Os grupos aos quais o agente atribuído pertence.
Sentimento do agente	Humor geral do agente no segmento detectado a partir de palavras ou frases (positivo, negativo, misto, neutro). A grade exibe o último segmento analisado no ticket. Vários sentimentos são exibidos como um número ao lado do ícone . Todos os sentimentos que têm dados de análise no ticket são exibidos na dica de ferramenta em cronológico, o mais antigo na parte superior e o mais recente na parte inferior. Disponível apenas para usuários com Quality ManagementAdvanced.
Métricas Comportamentais	Essas colunas são agrupadas para medir Métricas Comportamentais: Confirmar fidelidade Escuta ativamente Seja empático Construa conexão Demonstrar propriedade Questionamento efetivo Ação inapropriada Promover o autoatendimento Definir expectativas As pontuações de comportamento são exibidas como ícones. A grade exibe o último segmento analisado no ticket. Vários sentimentos são exibidos como um número ao lado do ícone As dicas de ferramentas exibem a pontuação por segmento de ticket. Consulte o Relatório Insights de comportamento do agente. Disponível somente para usuários com licenças Quality Management Advanced e Enlighten CSAT.
Grupos de agentes de primeira resposta	Os grupos do agente que forneceu a primeira resposta no ticket.
CSAT %	A pontuação de satisfação do cliente (CSAT) para a pergunta principal da pesquisa. A questão principal é a questão da satisfação do centro de contato. A dica de ferramenta mostra o nome, a pontuação e o canal dessa pesquisa. A pontuação não estará disponível se o cliente não responder à pergunta principal. Você pode visualizar a resposta da pesquisa clicando na pontuação % de CSAT. Disponível apenas para usuários com Feedback Management.
Hora de fechamento	A hora em que o ticket foi fechado.
O sentimento do cliente	O humor geral do cliente no segmento detectado a partir de palavras ou frases (positivo, negativo, misto, neutro). Disponível apenas para usuários com Quality ManagementAdvanced.
Direção	Ícones que mostram se o ticket é de entrada, saída ou interno.
ID do chamado externo	A ID de um ticket, conforme definido no sistema CRM.
Sentimento do Enlighten	Essa é a medida do humor geral no ticket gerado pelo CXone Mpower IA, com base em uma pontuação líquida preditiva do promotor (fortemente positiva, moderadamente positiva, neutra, moderadamente negativa ou fortemente negativa). Disponível apenas para usuários com Quality ManagementAdvanced.
Primeiro Canal	O primeiro canal usado para abrir o ticket.
Agente da primeira resposta	O agente que forneceu a primeira resposta no ticket.
Equipe da primeira resposta	A equipe do agente que forneceu a primeira resposta no ticket.
Primeira Resolução	A primeira vez que o ticket foi marcado como resolvido.
Prioridade	A prioridade atribuída ao ticket.
Categoria de QM	As definidas QM categorias estão disponíveis na lista de filtros definida. Vários filtros podem ser selecionados. Disponível apenas para usuários com licença Quality Management Advanced.
Hora de início	Hora e data de início do ticket.
Status	Status do tipo de Chamado,
Tempo Total de Resolução	O tempo total necessário para que o ticket fosse resolvido.
Hora da atualização	A última vez que o ticket foi atualizado.

Ver ingressos

Para visualizar um ticket, na tabela de resultados da pesquisa, clique no ícone Reproduzir .

Exibir Chamado abre em uma janela separada.

A aba Conversa exibe uma transcrição das ações e interações no ticket. Isso inclui todos os canais suportados usados durante a vida útil do ticket, desde o início até a resolução. Cada interação aparece em seu carimbo de data/hora na transcrição.

• As interações baseadas em texto de aplicativos de mensagens de bate-papo, e-mails e bate-papos ao vivo são transcritas.
• As gravações de chamadas de entrada ou saída são incorporadas como barras de reprodução de áudio na transcrição, com os participantes e a duração da chamada listados. Você pode controlar a velocidade de reprodução e avançar e retroceder a gravação.
• Ative Mostrar comentários para visualizar todos os comentários internos, alterações no status do ticket e notas de manuseio adicionadas pelo agente ao ticket.

A guia Informações dos tickets fornece informações adicionais e um link para o ticket no CRM de origem.

• Iniciar informações como o Assunto, Pesquisa, Descrição e Data de criação do ticket.
• O agente adicionou informações como Tipo do ticket, nível Prioridade e Tags.
• Manuseio de informações, incluindo a última vez que o ticket foi Atualizado antes de ser importado para CXone Mpower e os principais tempos de resposta de Tempo da primeira resposta, Tempo da primeira Resolução, Hora da última Resolução do ticket.

A guia Métricas fornece análises sobre as informações do ticket. Eles são relatados no CRM integrado e incluem:

• Número de Respostas no ticket.
• A hora da primeira resposta emitida é mostrada na Duração do tempo de resposta.
• As Duração do primeiro Resolução e Duração do Resolução final vezes no bilhete.

• Total Duração do tempo de espera que o chamador foi colocado em espera durante o tempo total de resolução do ticket.

Avaliação e calibração de tíquetes

Você pode iniciar uma avaliação Os usuários podem avaliar as interações dos funcionários, sujeitas a restrições de dados aplicáveis. ou colaboração na tabela de resultados da pesquisa.

• Avaliando uma Interação

• Calibrando uma avaliação

Na janela pop-up, atualize os campos e clique em Enviar.

A janela Avaliação e a janela Calibração abrem ao lado de Chamado View janela, permitindo fácil lado a lado view.