Quality Management(QM) fornece ferramentas flexíveis que ajudam a monitorar e melhorar o desempenho do agente.
Usando o QM, você pode criar formulários e planos de avaliação. Você pode então pegar os planos e distribuir as interações do agente para avaliação. Com base nos resultados da avaliação, você pode decidir criar sessões de treinamento para os funcionários melhorarem suas habilidades. É importante observar que, embora algumas áreas de Quality Management possam exibir avaliações com base em períodos de tempo específicos, não há regras definidas sobre por quanto tempo as avaliações devem ser mantidas.
Métrica de pontuação do Quality Management
Os gerentes de qualidade desejam avaliar os agentes usando o mesmo cálculo que sua organização usa para avaliação de desempenho. A menor diferença em um cálculo pode afetar o resultado.
Com a métrica de pontuação Quality Management, você pode ver as pontuações de qualidade em todas as partes Quality Management. O sistema usa os pontos marcados ou ganhos quando houver mais de uma avaliação no total. Quality Management métricas de pontuação podem ser calculadas como uma média das pontuações percentuais ou uma média dos valores reais.
A fórmula escolhida determinará como a pontuação média será exibida para os usuários na página Desempenho de qualidade em My Zone. Cada opção corresponde a uma fórmula de pontuação específica, descrita abaixo:
Para calcular a média de porcentagens:
Etapa 1
Etapa 2
Etapa a etapa
| Agente | Pontuação de valor | Porcentagem |
|---|---|---|
| Controle de qualidade de sanidade | 3 ÷ 5 x 100 | 60% |
| 8 ÷ 10 x 100 | 80% | |
| Xavior | 3 ÷ 4 x 100 | 75% |
| 5 ÷ 10 x 100 | 50% | |
| Vijay | 3 ÷ 3 x 100 | 100% |
| 3 ÷ 10 x 100 | 30% |
Controle de qualidade de sanidade
Pontuações da Avaliação: 60.0%, 80.0%
Etapa 1: Soma das pontuações = 60,0 + 80,0 = 140,0
Etapa 2: Número de avaliações = 2
Etapa 3: Pontuação média = 140,0 ÷ 2 = 70,0%
Xavior
Pontuações da Avaliação: 75.0%, 50.0%
Etapa 1: Soma das pontuações = 75,0 + 50,0 = 125,0
Etapa 2: Número de avaliações = 2
Etapa 3: Pontuação média = 125,0 ÷ 2 = 62,5%
Vijay
Pontuações da Avaliação: 70.0%, 60.0%
Etapa 1: Soma das pontuações = 70,0 + 60,0 = 130,0
Etapa 2: Número de avaliações = 2
Etapa 3: Pontuação média = 130,0 ÷ 2 = 65,0%
Pontuações Médias Individuais:
Controle de qualidade de sanidade: 70.0%
Xavior: 62.5%
Vijay: 65.0%
Soma das pontuações: 70,0+62,5+65,0=197,5
Número de avaliações: 6
197,5 Soma das pontuações / 3 agentes = pontuação média de 65,83% de todos os três agentes: Sanity QA, Xavior e Vijay.
Ver imagem
Para calcular a pontuação da média dos valores:
Etapa a etapa
Controle de qualidade de sanidade - 3 por 5, 8 por 10
Total de pontos ganhos = 3 + 8 = 11
Total de pontos possíveis para todas as avaliações = 5 + 10 = 15
A pontuação bruta média será = 11/15 x 100 = 73,3333
Xavior - 3 por 4, 5 por 10
Total de pontos ganhos = 3 + 5 = 8
Total de pontos possíveis para todas as avaliações = 4 + 10 = 14
A pontuação bruta média será = 8/14 x 100 = 57,1429
Vijay - 3 por 3, 3 por 10
Total de pontos ganhos = 3 + 3 = 6
Total de pontos possíveis para todas as avaliações = 3 + 10 = 13
A pontuação bruta média será = 6/13 x 100 = 46,1538
Máximo de pontos ganhos 3 + 8 + 5 + 3 + 3 + 3 / 5 + 10 + 4 + 10 + 3 + 10 Máximo de pontos possíveis x 100 = Pontuação geral da equipe
= 25 / 42 x 100 = 0,5952
Por padrão, os widgets Relatórios pré-construídos e Quality Management no Dashboard usam a fórmula Média de valores.
Dependendo da licença,QM oferece recursos adicionais:
QMAdvanced fornece mais informações sobre o desempenho do agente usando categorias para analisar todas as suas interações de voz e texto. Essas idéias aprimoram a eficácia do treinamento e os processos de garantia de qualidade.
QMPremium fornece mais insights sobre as métricas de comportamento do agente, fornecendo os indicadores de desempenho de comportamento para todas as interações. Essas idéias aprimoram a eficácia do treinamento e os processos de garantia de qualidade.
Este é um fluxo de trabalho rápido para ajudá-lo a começar.
A definição de categorias está disponível somente para usuários com Quality Management Advanced.
Para saber mais sobre Gerenciamento de Qualidade Avançado, consulte o Visão geral CXone MpowerQM Avançado nesta página.
CXone Mpower Quality Management para CRM Ticketing
CXone MpowerQuality Management for CRM Ticketing fornece um recurso de pesquisa Chamado que permite pesquisar exclusivamente ingressos, tornando mais fácil e rápido encontrar as informações de que você precisa. Para obter mais informações, consulte CRM Ticketing.
Assim que um ticket é atualizado para o status resolvido ou fechado, ele aparece na página Chamado Search. Você pode visualizar todas as interações relacionadas ao ticket, juntamente com os comentários gerados pelo agente e pelo sistema dentro do ticket, aprimorando sua capacidade de rastrear e gerenciar seus tickets com eficiência.
Para mais informações. Consulte Calibrar um Avaliação de um Chamado.
Para mais informações. Consulte Avaliação de um Chamado.
Para mais informações. Consulte MyZone para QM Chamado Avaliadores.
Para mais informações. Consulte Planejador de Qualidade para ingressos.