Digital Experience 使用数字技能和脚本来确定将联系人
与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。路由到哪个坐席或技能。 您可以在 Studio 中创建自定义数字脚本来确定如何在 CXone Mpower 中路由联系人。 您还可以使用工作流自动化 (WFA) 来创建有关如何路由联系人的规则。 Studio 和 WFA 共同路由数字联系人。 WFA 规则独立于 Studio 脚本运行。 您可以同时使用脚本和 WFA 规则来自定义数字联系人的处理方式。
在 2023 年夏季版本之前，数字联系人主要使用Digital Experience 路由队列进行路由。 路由队列仍用于路由出站交互。 您可以继续访问和管理入站消息传递的现有路由队列，但这些队列应迁移到 ACD 技能。
入站 数字 交互
出站数字路由依赖于数字技能和Studio脚本。 当联系人收到入站消息时，分配的 Studio 脚本会立即启动以适当地路由联系人。
出站数字 交互
出站数字路由依赖于路由队列和工作流自动化 （WFA） 规则。 呼出交互不会由 Studio 脚本和 数字 skills 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互。路由，即使 Studio 脚本已分配给联系人也是如此。
您可以创建出站数字技能。 但是，您还必须创建 WFA 规则，并将 数字 技能作为规则的一部分分配给交互。 这可确保当联系人回复时，消息将路由到代理。 回复不会路由到没有为交互分配技能的 WFA 规则的座席。