靶心路由 允许您在呼叫脚本中使用座席熟练度、路由属性或两者兼而有之，以在可用池中动态添加或删除座席。 这使您可以更好地管理联系人等待时间，并确保及时将交互分配给合格坐席和 。 换句话说，它让您的路由击中靶心。
靶心路由 技能 熟练度
具备技能熟练度的靶心路由 需要执行以下步骤：
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在该技能的 Studio 脚本中，配置基于此熟练程度进行路由的作。 多个 Studio作支持 靶心路由 。
靶心路由 技能 Proficiency 的工作原理
当您将坐席分配给某项技能时，您还要指示他们掌握该技能的熟练程度。 例如，您可以将坐席分配给西班牙语技能，并根据他们的语言流利程度设置更高或更低的熟练程度。 然后，对于靶心路由，您将配置Studio作来调整可接受的技能熟练度，并在联系人等待座席的时间过长时扩展座席池。
自从 Classics, Inc. 进入意大利市场以来，该公司的交互次数高于预期。 管理员 Marguerite Blakeney 希望使用 靶心路由 来防止联系等待时间超过她的 SLA
服务提供商与客户之间的约定，具有确定的服务级别阈值，包括质量、可用性和责任等。。 为此，她采取了以下步骤。
- Marguerite 审查了意大利语坐席，以确保自己正确分配了他们的熟练程度。
- 她提取了一些报告，例如技能执行效果报告，以帮助自己了解哪些技能的等待时间对于队列中的联系人来说较长。
- Marguerite 和 Studio 开发人员审查了她的路由脚本，以了解每个等待时间较长的技能。
- 对于每种技能，他们都配置了 REQAGENT 操作，以便在交互最初进入队列时为其建立技能熟练度范围。 例如，对于“小说”技能中的 REQAGENT 操作，他们将 HighProficiency 设为 1，并将 LowProficiency 设为 5。
- Music 作 REQAGENT作之后，并将其配置为播放 90 秒。
- 在 Music 操作之后，他们添加了一个 UpdateContact 操作，将 HighProficiency 设为 1，并将 LowProficiency 设为 8。
一旦到位，修改后的脚本将在联系人等待 90 秒时扩大可用于进行交互的坐席范围。 这有助于确保联系人联系到可以满意、更快帮助他们的坐席。
如果您使用 WFM，请在设置 靶心路由 前审核 WFM 产品的文档。 确定使用 靶心路由 与熟练程度、路由属性或两者的最佳实践和潜在预测影响。
- 如果您使用IEX WFM，请查看分配规则指南。
- 如果您使用 WFM，请查看联机帮助。
具有靶心路由 属性的 Routing
具有路由属性的靶心路由 需要以下步骤：
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在该技能的 Studio 脚本中，配置使用您的路由属性的作，以将呼叫路由到您的座席。
靶心路由 with Routing Attributes 的工作原理
路由属性允许您创建和管理自定义特征，以缩小或扩大技能中潜在可用代理的池。 在前面的示例中，Marguerite 根据坐席的小说类书籍知识分配熟练程度。 她还使用路由属性来定义坐席的语言。 这种组合可帮助她确保为 Classics 客户提供最佳体验。
关于 靶心路由 的关键事实
- 您可以结合使用技能熟练度方法和/或路由属性方法来实现靶心路由目标。
- 您可以在ACD 用户个人资料或技能记录中向坐席分配熟练程度。
- 靶心路由 可在 COUNTAGENTS、GETQUEUE、REQAGENT 和 UpdateContact Studio 操作中进行配置。