管理 动态交付 的联系人传递设置

本页面仅适用于特定的 动态交付 路由策略。 如果贵组织使用 静态交付 路由策略，则可以在 静态交付 在线帮助中找到此信息。

动态交付 允许您为每个团队或坐席创建唯一特的工作负载。 您为团队配置的内容将被在坐席级别配置的任何内容所覆盖。 您可以将团队配置为单联系人关闭 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。处理，其中每个坐席一次处理来自一个渠道关闭 联络中心中用于促进客户交互的各类语音和数字通信媒介。中的一个联系人，而团队中的一个坐席能够同时处理语音联系人和聊天联系人。

管理团队级别的动态交付联系人设置

所需权限：团队编辑

您可以在团队级别配置 动态交付 路由设置。 这些设置适用于分配给团队的所有用户，除非用户的配置文件中具有覆盖团队设置的不同设置。

字段

详细信息

语音

坐席是否可以同时处理 1 个语音交互，或者语音交互是否关闭。 语音交互包括呼入呼叫、手动呼出呼叫、Personal Connection 拨号器呼叫和语音邮件。
聊天、SMS、电子邮件、工作项目 和数字

每个渠道关闭 联络中心中用于促进客户交互的各类语音和数字通信媒介。中坐席可同时处理的交互数。 最大值为：

  • 聊天：12
  • 电子邮件： 25
  • 工作项：25
  • 数字版：50

如果您使用 Digital Experience 和 集成匹配：

如果您使用 Digital Experience 但没有集成匹配，则 Digital 将应用于通过 Digital Experience路由的所有交互。 Chat 和 Emails 仅适用于来自旧渠道的交互。
请求联系人

禁用非语音或数字交互关闭 通过某个渠道与坐席进行的完整对话。 例如，交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。的自动路由。 取而代之的是，坐席会单击 坐席应用程序 中的 +1 联系人 按钮添加更多交互。 他们无法请求所接收的交互类型。 ACDskill关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互。 priority关闭 基于技能的联系人重要性的指定，可决定交付顺序。 和 acceleration 规则确定它们接收的内容。 坐席可以继续请求交互，直至达到最大值或队列为空。

如果未选择此选项，交互将自动路由至坐席。 直到坐席处理完最大交互量或队列为空为止。 即使坐席拒绝交互也是如此。

Digital Experience 频道或 CXone Mpower Agent 应用程序目前不支持此功能。

如果您的代理使用 Agent for Service Cloud Voice，请不要启用此选项。 它适用于 digital channels，Agent for SCV仅支持语音频道。 启用它会导致 Agent for SCV出现问题。
渠道锁定

暂时将坐席锁定到他们当前正在处理的渠道。 例如，如果配置为处理 2 聊天交互和 1 语音交互的坐席的联系人总数为 3，则他们可以接收一个语音或两个聊天交互，但不能同时接收这两者。 当坐席的交互结束时，此锁定就会结束。 然后，坐席将能够从任何配置的渠道接收交互。

如果您的代理使用 Agent for Service Cloud Voice，请不要启用此选项。 它适用于 digital channels，Agent for SCV仅支持语音频道。 启用它会导致 Agent for SCV出现问题。
自动聚焦

当坐席首次连接到界面时，将其视图转移到新的交互上。
联系人总数

坐席一次可以处理的最大联系总数。 例如，如果您将聊天设置为 5，将电子邮件设置为 5，将交互总数设置为 7，则坐席在任何给定时间最多会收到七个交互。 这七个联系人中，聊天联系人的数量最多为五个，电子邮件联系人的数量最多为五个。

  1. 单击应用程序选择器 应用程序选择器的图标 并选择Admin。

  2. 单击团队。

  3. 单击想要编辑的团队。
  4. 单击联系人设置选项卡。

  5. 如果您使用 Salesforce 外部 路由将聊天和案例路由到您的代理，请将 Chats 和 Email 的默认数量设置为 Off。 否则，请移到下一步。

  6. 设置聊天和电子邮件的默认并发交互数。 为您希望团队中的座席处理的 SMS， 工作项目和 Digital 交互设置默认最大并发交互数。

  7. 启用 请求联系人 选项，以根据需要更改代理在 坐席应用程序 中的体验。 如果您的代理使用 Agent for Service Cloud Voice，请不要启用此选项。 它适用于 digital channels，Agent for SCV仅支持语音频道。 启用它会导致 Agent for SCV出现问题。

    目前，频道和 Digital Experience CXone Mpower 不支持 Agent请求联系人应用程序。

  8. 如果您希望座席能够处理不同的交互类型，但只希望他们一次专注于与单个渠道的交互，请启用 渠道锁定。 如果您的代理使用 Agent for Service Cloud Voice，请不要启用此选项。 它适用于 digital channels，Agent for SCV仅支持语音频道。 启用它会导致 Agent for SCV出现问题。

  9. 启用 Auto-focus 选项，以根据需要更改座席在 坐席应用程序 中的体验。

  10. 设置联系总数为您希望团队坐席同时处理的任何类型交互的最大数。

  11. 如果您希望团队中的任何座席具有不同的设置，可以通过将 团队默认值 部分中的字段设置为 Off 来修改这些设置。 然后输入新的设置值。 坐席级别的设置会覆盖团队级别的设置。 或者，您可以在ACD 用户配置文件中配置这些设置。

  12. 单击保存。

在用户级别管理动态交付联系人设置

所需权限：ACD Users Edit

您为坐席配置的任何联系人设置都将覆盖您在团队级别配置的设置。

字段

详细信息
拒绝联系超时：电话、语音信箱、聊天、SMS、电子邮件、工作项目和数字

在交互超时并转移到另一名坐席代表之前，坐席可以在活动的交互中空闲的秒数。 如果您将其中任何一项留空，则配置文件将继承 45 秒的默认系统值。 拒绝超时的值必须介于 15 到 300 秒之间。

如果为 Digital Experience 租户启用了 ：
拨号模式 分配给用户的默认拨号模式。 拨号模式指定每个呼叫的拨号方式。 例如，拨号模式可以指定每个呼叫必须以“1”开头。 坐席不需要在每次呼叫前都拨“1”，因为系统会自动将其添加到拨打的号码前。
电话号码超时 坐席的语音路径保持连接的时间长度。 此字段设置为使用业务单位设置中所指定的值的默认值。 更改此值会覆盖该用户的业务单位级别设置。
坐席语音阈值

坐席声音的音量大小。 此设置有助于准确区分坐席的声音和背景噪音。 阈值范围基于频率分析仪计算的自定义音量单位。

具有适当权限的用户可以通过 Voice Threshold tuning setting MAX中自行更改此值。
抑制振铃 - 个人连接 当座席使用 Personal Connection ACD 技能时，此设置可防止他们在系统应答呼叫之前听到铃声。 相反，当坐席从网络上收到应答的呼叫时，他们首先会听到音频。 此设置将覆盖将进度视为响铃 技能设置。
最大并发聊天数 仅在单联系处理环境中可用。 指定用户可以同时参与的最大聊天数。 它可以是 默认团队、用户所属团队允许的最大聊天数，或者是 1 到 12之间的数字。
最大电子邮件自动驻留限制 仅在单联系处理环境中可用。 指定用户一次可以在其收件箱中拥有的最大电子邮件数。 它可以是 默认团队、用户所属团队允许的最大电子邮件数量，或者是介于 1 和 25之间的数字。
通话处理：语音、聊天、SMS、电子邮件、工作项目和数字

仅在 动态交付 环境中可用。 指定用户可以处理的最大同时联系数。 允许的最大联系数为：语音，1 个（包括电话和语音邮件）；聊天，12 个；电子邮件，25 个；工作项，25 个；以及数字，50 个。

如果您使用 Digital Experience 和 集成匹配：

如果您使用 Digital Experience 但没有集成匹配，则 Digital 将应用于通过 Digital Experience路由的所有交互。 Chat 和 Emails 仅适用于来自旧渠道的交互。
请求联系

仅在 动态交付 环境中可用。 如果当前状态为正在工作，则允许用户手动请求额外的数字（非语音）联系。

Digital Experience 频道或 CXone Mpower Agent 应用程序目前不支持此功能。

如果您的代理使用 Agent for Service Cloud Voice，请不要启用此选项。 它适用于 digital channels，Agent for SCV仅支持语音频道。 启用它会导致 Agent for SCV出现问题。
渠道锁定

暂时将坐席锁定到他们当前正在处理的渠道。 例如，如果配置为处理 2 聊天交互和 1 语音交互的坐席的联系人总数为 3，则他们可以接收一个语音或两个聊天交互，但不能同时接收这两者。 当坐席的交互结束时，此锁定就会结束。 然后，坐席将能够从任何配置的渠道接收交互。

如果您的代理使用 Agent for Service Cloud Voice，请不要启用此选项。 它适用于 digital channels，Agent for SCV仅支持语音频道。 启用它会导致 Agent for SCV出现问题。
联系自动对焦 仅在 动态交付 中可用。 强制 MAX 在界面中连接触点后，将活动焦点设置为最新的触点。
分析通知 不再使用。
分析 API 密钥 不再使用。
MAX版本预览 在新版本正式发布前的 28 天试用期内，为业务单元中的坐席代表启用 MAX 的预览版本。 此功能仅在通过您的 CXone Mpower 客户代表 启用时可用。 有关更多信息，请参阅配置任务。

  1. 单击应用程序选择器 应用程序选择器的图标 并选择 ACD .

  2. 转到 ACD Users。

  3. 单击要编辑的 ACD 用户配置文件。
  4. 单击联系人设置选项卡。
  5. 单击编辑。
  6. 要自定义坐席的个别设置，清除团队默认值复选框。

  7. 设置您希望座席处理的 聊天、SMS、电子邮件、工作项目和 数字交互的默认最大数量。 MAX 不支持短信。

  8. 根据需要启用 Request Contact 选项。 如果您的代理使用 Agent for Service Cloud Voice，请不要启用此选项。 它适用于 digital channels，Agent for SCV仅支持语音频道。 启用它会导致 Agent for SCV出现问题。

    目前，请求联系人 不支持Digital Experience频道或 CXone Mpower Agent 应用程序。

  9. 如果您希望坐席能够处理不同的交互类型，但希望他们一次专注于与一个渠道的交互，则启用渠道锁定。 如果您的代理使用 Agent for Service Cloud Voice，请不要启用此选项。 它适用于 digital channels，Agent for SCV仅支持语音频道。 启用它会导致 Agent for SCV出现问题。

  10. 启用 Contact 自动聚焦 根据需要选择。

  11. 将联系总数设置为您希望坐席同时处理的最大联系人数量。

  12. 单击完成。