动态交付

动态交付 是推荐的 Routing 方法。 它使您可以更精细地控制路由决策过程，并在 交互 通过某个渠道与坐席进行的完整对话。 例如，交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。、团队、座席和 技能 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互。 级别提供路由选项。 例如，您可以让一个坐席一次只处理一次交互，而让另一个坐席在接听电话时处理多个聊天、电子邮件和工作项 通过 Studio 脚本向坐席提供联系人的可自定义方法。。

动态交付环境中的交互根据座席的可用时间以及座席在技能中配置的熟练程度进行路由。如果您启用了 AI Routing，它还会考虑哪个代理最有可能帮助您实现与目标量度相关的目标。 您可以通过设置靶心路由、一个或多个路由属性或这些属性的组合来缩小代理池的范围。

当您使用 动态交付时，您还可以利用集成匹配来确保 priority 基于技能的联系人重要性的指定，可决定交付顺序。 级别的语音和 数字 与Digital Experience相关的任何渠道、联系或技能。 交互正确比较，以便优先级最高的交互首先路由。 对于 Digital Experience 交互，它能更直观地应用在用户和团队级别选定的联系人阈值设置。 若无集成匹配功能，所有数字渠道 与Digital Experience相关的任何渠道、联系或技能。都会受限于数字联系人阈值。 启用集成匹配后，数字聊天受聊天设置约束，数字邮件受电子邮件设置约束，以此类推。 数字联系人阈值仅适用于社交媒体渠道以及其他未在设置中单独列出的数字渠道。 默认情况下，为新系统启用集成匹配。 要将现有系统配置为使用集成匹配，请联系您的CXone Mpower 客户代表。

关于 动态交付 的关键事实

• 动态交付 的替代方法是 静态交付。 静态交付 是传统路由方法。 有关静态和 动态交付 支持哪些特性和功能的信息，请参见 CXone Mpower 路由支持的特性表。

• 动态交付 在 MAX、Salesforce Agent、Agent、Agent Embedded、Agent for Microsoft Teams 或 Agent Integrated 中受支持。

• 如果您的组织使用 Agent、Agent Embedded、Agent for Microsoft Teams 或 Agent Integrated，则需要 动态交付。

• 动态交付 不支持Advanced Chat v1。 它仅支持 MAX Advanced Chat v2，但没有共同浏览。

• 启用 动态交付 后，您在 静态交付 中使用的某些设置将不再可用。 这包括电子邮件ACD skill 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互。 Interruptible 设置、Email Parking ACD skill 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互。 设置以及团队和ACD用户自动驻留电子邮件设置。

• 动态交付 提供两种联系人传递选项：

  • 自动传递：坐席会收到一个语音联系人以及您允许的任意数量的数字聊天、电子邮件或工作项联系人。 传递速度约为 15 秒。 此选项没有负载平衡。 如果坐席拒绝联系，则将继续接收请求，直到队列为空或达到配置的交互阈值。

  • 坐席请求传递：坐席会收到一个语音联系以及一个聊天、电子邮件或工作项联系。 他们可以单击 +1 联系人 按钮来接受其他聊天、电子邮件或工作项联系。 他们无法选择将传送哪种联系类型。 它基于 ACD 技能优先级和加速设置。 坐席可以继续添加交互，直到达到配置的交互阈值。

• 您可以启用渠道锁定，以便从与类型的全渠道方法切换到或类型的全渠道方法。 例如：

  • 渠道锁定关闭时，配置的联系人总数为 3 的坐席可以同时接收一种语音和两种聊天交互。

  • 渠道锁定打开时，配置的联系人总数为 3 的坐席可以接收一个语音或两个聊天交互，但不能同时接收这两者。 当坐席在该渠道中的交互结束时，他们将能够从任何配置的渠道接收交互。

    具有渠道锁定的坐席可能无法达到其联系人总数。 它们仅限于当前将它们锁定到的渠道容量。

• 所有坐席都可以将联系人提升到不同的渠道。

• 坐席拒绝状态对于 动态交付 有不同的规则。 当处于可用的坐席拒绝任何类型的联系时，则会进入拒绝状态。 当工作中的坐席拒绝数字交互或允许其超时时，则不会进入拒绝状态。 如果您使用自动传递，坐席会接收请求，直到达到最大交互次数、变为“不可用”或队列为空为止。 如果坐席连接到坐席支路 您与 CXone Mpower 之间用于通话和语音邮件的音频连接。，则不能拒绝联系。

• 出于报告目的，动态交付 跟踪每次交互的坐席重点时间。 虽然坐席可以同时看到多个数字交互，但只有其中一个可以接收重点时间。 CXone Mpower 通过以下方式确定重点交互：

  • 坐席的光标所在的位置。

  • 坐席应用程序界面的哪一部分处于活动状态。

• 动态交付 通过以下指标进行报告：

  • 并发时间

  • 坐席时间

  • 生产率

  • 升级数

  • 已升级

  • 父代 ContactID

安全模式

如果检测到重大问题，您的 CXone Mpower 系统将进入功能受限的安全模式。 安全模式仍会将交互 通过某个渠道与坐席进行的完整对话。 例如，交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。路由到代理，但可以防止对用户和系统产生进一步影响。 它会自动打开和关闭。 在安全模式下，这些路由设置仍然适用：

• skill 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互。 priority 基于技能的联系人重要性的指定，可决定交付顺序。 和 target agent 设置。

• 座席和团队联系人 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。处理阈值，以及 渠道锁定、请求联系人和自动对焦设置。

路由属性 和 靶心范围 目前不适用于安全模式。

如果您的系统位于北美并使用 Dynamic Delivery，则安全模式已开启。 如需退出该功能，请联系您的 CXone Mpower 客户代表。

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