在 Salesforce 中启用双向 Presence Sync

您可以为 CXone MpowerAgent for Service Cloud Voice和CXone MpowerAgent Embedded的Salesforce。 这可确保当坐席的状态 坐席或系统在语音（处置）或数字（状态）交互结束时分配的结果。在其中一个应用程序中改变时，其在另一个应用程序中也会改变。

先决条件

• 您的 客户代表 必须在应用程序和功能 > 适配器下为您的租户 高层级组织分组，用于管理 CXone Mpower 系统的技术支持、计费和全局设置。启用 Salesforce。

• 您的 客户代表 必须在应用程序和功能 > Adapters 下为您的租户 高层级组织分组，用于管理 CXone Mpower 系统的技术支持、计费和全局设置。启用 Salesforce Presence Sync。

• 您必须正在使用 Salesforce Agent Lightning。

• 用户必须具有 Agent 权限集。 这是在 Salesforce 的设置 > 设置 > 权限集下进行管理的。

• 必须将用户分配到 NiCE Agent for Salesforce 许可。 这是在 Salesforce 的设置 > 设置 > 已安装的软件包下进行管理的。

在 Salesforce 中创建呈现状态

如果您尚未创建呈现状态，请在 Salesforce 中进行创建。 这些是Agent for Service Cloud Voice中显示的状态。 稍后，将它们映射到 Agent Embedded for Salesforce 中显示的 CXone Mpower 坐席状态。

1. 以管理员身份登录 Salesforce Lightning。

2. 单击页面右上角的设置 ，然后从下拉列表中选择设置。

3. 使用快速查找框搜索呈现，然后单击呈现状态。

4. 点击新建。

5. 输入状态名称。 例如，可用于聊天。 开发者名称是自动生成的；它是不带空格的状态名称。 例如，available_for_Chats。

6. 在“状态选项”下，选择以下选项之一：

   • 在线：使其成为可用状态。

   • 忙碌: 使其成为不可用状态。

7. 如果您在上一步中选择了在线，请将渠道添加到此状态。 在“服务渠道”下，在左侧列表中选择一个渠道，然后单击添加 。 对每个要添加的渠道均重复此操作。

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8. 单击保存。 对您要创建的每个呈现状态均重复这些步骤。

将呈现状态添加到用户配置文件

创建呈现状态后，授予 Salesforce 用户配置文件访问这些状态的权限。

1. 在 Salesforce 中，使用快速查找框搜索配置文件，然后单击配置文件。

2. 选择您想要将呈现状态添加到的用户配置文件。

3. 向下滚动到“已启用服务呈现状态访问”部分。 单击编辑。

4. 在左侧列表中选择一个状态，然后单击添加 。 对您要添加的每个状态重复此操作。

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5. 单击保存。 对要将呈现状态添加到的每个用户配置文件重复这些步骤。

创建连接的应用程序

在 Salesforce 中创建一个连接的应用程序，以便将 Salesforce 连接到 CXone Mpower。 您必须在这个连接的应用程序中配置 OAuth 2.0，以便能够在 Salesforce 与 CXone Mpower 之间安全地共享数据。

1. 在 Salesforce 中，使用快速查找框搜索应用程序管理器，然后单击应用程序管理器。

2. 单击 Lightning Experience 应用程序管理器右上角的新连接的应用程序。

3. 输入连接的应用程序名称。 例如，Salesforce 连接器。 API 名称是自动生成的；它是不带空格的连接的应用程序名称。 例如，Salesforce_Connector。

4. 在联系电子邮件中，输入有效的电子邮件地址。

5. 在 API（“启用 OAuth 设置”）下，选择启用 OAuth 设置，然后配置显示的字段。

   1. 在回调 URL 中，输入您希望在身份验证成功后将授权代码发送到的 URL。

   2. 在已选择的 OAuth 范围中，选择以下范围，然后单击添加 ：

      • 访问 Visualforce 应用程序 (Visualforce)

      • 完全访问（完全）

      • 通过 API (api) 管理用户数据

      • 通过 Web 浏览器 (web) 管理用户数据

      • 随时执行请求 (refresh_token, offline_access)

6. 确保选择了Web 服务器流需要密钥和刷新令牌流需要密钥。

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7. 单击保存。

获取消费者密钥和消费者秘密

在 Salesforce 中创建连接的应用程序后，找到并保存其消费者密钥和消费者秘密。

1. 在 Salesforce 中，使用快速查找框搜索应用程序管理器，然后单击应用程序管理器。

2. 在 Lightning Experience 应用程序管理器中，找到您创建的连接的应用程序。 在针对连接的应用程序的行中，单击操作 > 查看。

3. 在 API（“启用 OAuth 设置”）下，单击管理消费者详细信息。

4. 如果出现提示，请输入发送到您电子邮件的代码进行身份验证。

5. 单击“消费者密钥”和“消费者秘密”旁边的复制，然后将其存储在安全位置。

配置帐户映射

在创建帐户映射之前，请完成以下步骤以避免 Salesforce 内出现映射错误。

1. 在Salesforce中，使用快速查找框搜索OAuth，然后单击OAuth和OpenID 连接设置。
2. 在OAuth和OpenID 连接设置页面上，启用允许 OAuth用户名称-密码流。

从这里，您可以选择两个选项来完成此配置：添加 IP 范围或重置安全令牌。

仅执行以下选项之一可防止错误。

选项 1：将 IP 范围添加到坐席配置文件

1. 在 Salesforce 中，使用快速查找框搜索配置文件，然后单击配置文件。

2. 选择坐席的配置文件，然后单击页面顶部的登录 IP 范围。

3. 在“登录 IP 范围”部分中，单击新建。

4. 输入起始 IP 地址为 0.0.0.0，输入结束 IP 地址为 255.255.255.255。

5. 单击保存。

选项 2：重置安全令牌

1. 在 Salesforce 中，单击您的 Admin 配置文件 > 设置 > 重置安全令牌，以便生成安全令牌。 这将发送到与此配置文件关联的电子邮件。 从电子邮件中复制该令牌。

2. 在 CXone Mpower 中单击应用程序选择器 并选择Adapters。

3. 单击左侧菜单中的帐户映射，然后单击 Salesforce 选项卡。

4. 向下滚动到 Salesforce 帐户详细信息。

5. 转到密码字段，将安全令牌附加到与此配置文件关联的密码上。 例如，如果密码为 xyz，安全令牌为 123，则您将键入 xyz123 作为新密码。

6. 单击保存。

在 CXone Mpower 中创建帐户映射

所需权限：帐户映射创建

在 Salesforce 中创建连接的应用程序后，在 CXone Mpower 中创建帐户映射，以便将 CXone Mpower 连接到 Salesforce。

1. 在 CXone Mpower 中单击应用程序选择器 并选择Adapters。

2. 单击左侧菜单中的帐户映射，然后单击 Salesforce 选项卡。

3. 单击映射帐户。

4. 在访问密钥用户中，选择一个您想为其生成访问密钥的用户。 单击下一步。

5. 在 Salesforce Platform 版本中，选择您的 Salesforce 环境为 Salesforce Production 环境、Salesforce Sandbox 还是 Hyperforce 环境。

6. 创建 Salesforce 环境。 填写 Salesforce 部分中的字段。

   在此步骤中了解有关字段的更多信息

   字段	详细信息
   Salesforce 环境	为您的 Salesforce 环境命名。
   组织 ID	输入您的 Salesforce.com 组织 ID。 其位于 设置 > 设置 > 公司信息 > Salesforce.com 组织 ID 下的 Salesforce 中。 其长度为 15 个字符，一般以 00D 开头。
   用户名称	您 Salesforce 管理员帐户的用户名。
   密码	您 Salesforce 管理员帐户的密码。
   客户 ID	您在上一节 Salesforce 中创建的连接的应用程序的消费者密钥。
   客户端秘密	您在上一节 Salesforce 中创建的连接的应用程序的消费者秘密。
   电子邮件地址	与您 Salesforce 管理员帐户关联的电子邮件地址。

7. 单击映射并注册。

8. 在 Salesforce 环境下拉列表中，选择您在步骤 6 中输入的相同 Salesforce 环境。

9. 单击底部的保存。

创建呈现规则

所需权限：技能创建

在 Adapters 中创建帐户映射后，创建呈现规则。 这会将 Salesforce 状态映射到 CXone Mpower 坐席状态，以及将 CXone Mpower 坐席状态映射到 Salesforce 状态。

1. 在 CXone Mpower 中单击应用程序选择器 并选择Adapters。

2. 单击左侧菜单中的 Presence Sync，然后单击获取 CXone Mpower 用户。 这将刷新用户列表。

3. 单击创建规则。

4. 为您的呈现规则命名。

5. 要忽略团队验证，请启用跳过验证规则分配的不可用代码。 这样，您就可以将呈现规则分配给任何团队，即使该团队没有分配CXone Mpower 不可用状态也是如此。 启用后，如果坐席选择的状态不在Presence Sync规则中，则其CXone Mpower状态将更改为系统默认不可用状态。

6. 在“发布者状态”部分中，使用 ACD 状态和 Salesforce 状态下拉列表来映射坐席状态。 这会告诉 Salesforce 对于 CXone Mpower 坐席状态要显示什么状态。 单击添加行可添加更多映射。

   Elinor 在 ACD 状态 中选择打开，在 Salesforce 状态 中选择可用于聊天。 每当 Agent Embedded 显示打开时，Agent for Service Cloud Voice均显示可用于聊天。

7. 在“订阅者状态”部分中，使用 Salesforce 状态和 ACD 状态下拉列表来映射坐席状态。 这告诉 CXone Mpower 对于 Salesforce 状态要显示什么坐席状态。 单击添加行可添加更多映射。

   Elinor 在 Salesforce 状态中选择可用于聊天，在 ACD 状态中选择打开。 每当Agent for Service Cloud Voice显示可用于聊天时，Agent Embedded 均显示打开。

   如果您在 ACD 状态 中选择先前状态，则坐席的 CXone Mpower 状态将返回到其之前所处的状态。这对于自动将坐席的状态返回到处理交互之前的状态可能很有用。

8. 单击创建。

9. 要将呈现规则应用于用户团队，请单击团队选项卡，然后单击添加团队。 选择您要添加的团队，然后单击确认。

10. 要将呈现规则应用于单个用户，请单击用户选项卡，然后单击添加用户。 选择您要添加的用户，然后单击确认。

11. 单击保存。