管理坐席对 Agent for SCV 的访问

本页上的各部分描述了如何为坐席配置和启用 CXone Mpower Agent for SCV 功能。

配置坐席登录选项

  1. 在 CXone Mpower 中单击应用程序选择器 并选择管理员。
  2. 转至安全设置 > 角色和权限。
  3. 选择分配给使用 坐席应用程序 的坐席的角色。
  4. 单击权限选项卡。
  5. 单击ACD。
  6. 至少启用以下权限之一以指定坐席在登录时看到的选项：
    • 设置电话号码：提示坐席输入电话号码登录 坐席应用程序。 可以在 坐席 部分找到。
    • 设置台站 ID：提示坐席输入台站 ID 登录 坐席应用程序。 可以在 坐席 部分找到。
    • Integrated Softphone：可使坐席使用 Integrated Softphone 处理 坐席应用程序 中的联系人。 可以在 坐席 部分找到。
  7. 单击底部的保存。

为多技能座席启用默认出站电话技能

座席可以在 中设置其默认呼出电话技能Agent for SCV。 您必须为具有多个出站语音技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互。的座席启用此功能。 这些代理必须在 Salesforce中为其分配 UserSkillSettings 自定义对象权限。

有两种方法可以完成此过程。 根据 Setup 齿轮内闪电的图标。 > Profiles 在 Salesforce 实例中的显示方式，按照以下步骤作：

对于 Classic View 配置文件

如果 齿轮内闪电的图标。 实例中的 Setup Salesforce > Profiles 显示在经典视图中，请执行以下步骤。

  1. 登录到 Salesforce 组织。
  2. 点击 右上角的设置齿轮内闪电的图标。 Salesforce。 启动 设置应用程序。
  3. 搜索 Profiles。 选择 Profiles 搜索结果。
  4. 选择您用于代理的配置文件。
  5. 单击编辑。
  6. 向下滚动到 Custom Object Permissions （自定义对象权限） 部分。 在 UserSkillSettings 旁边，启用 Read、Create、Edit、Delete和 查看全部 Records 权限。
  7. 单击底部的保存。
  8. 在同一配置文件中，向下滚动到 字段级安全 部分。 在 UserSkillSettings 旁边，单击 View。
  9. 单击编辑。
  10. 为以下字段启用 Read Access 和 Edit Access：
    • DefaultOutboundPhoneSkillId 中
    • 用户
  11. 单击保存。

对于对象设置布局配置文件

如果 齿轮内闪电的图标。 实例中的 Setup Salesforce > Profiles 使用对象设置布局，请执行以下步骤。

  1. 登录到 Salesforce 组织。
  2. 点击 右上角的设置齿轮内闪电的图标。 Salesforce。 启动 设置应用程序。
  3. 搜索 Profiles。 选择 Profiles 搜索结果。
  4. 选择您用于代理的配置文件。
  5. 单击 对象 设置。
  6. 找到 UserSkillSettings。 单击编辑。
  7. 为 UserSkillSettings 启用 Read、Create、Edit和 查看全部 权限。
  8. 单击保存。
  9. 在同一配置文件中，单击 字段 权限。
  10. 找到 UserSkillSettings。 单击编辑。
  11. 为以下字段启用 Read 和 Edit：
    • DefaultOutboundPhoneSkillId 中
    • 用户
  12. 单击保存。

启用 Integrated Softphone

  1. 单击应用程序选择器 应用程序选择器的图标 并选择Admin。

  2. 转至安全设置 > 角色和权限。

  3. 选择分配给使用 Salesforce Agent 的坐席的角色。

  4. 单击权限选项卡，然后单击ACD。

  5. 向下滚动到 Salesforce Agent。

  6. 设置 Integrated Softphone为开启。

  7. 设置 Integrated Softphone自动接受设置以指定是否 Integrated Softphone为您的坐席应答呼叫。

    • 未选择启用：自动接受关闭。

    • 已选择启用，但未选择坐席配置：自动接受开启。

    • 已选择启用和坐席配置：默认情况下启用自动接受，但可以在 坐席应用程序 中开启和关闭自动接受。

    您还必须将 Salesforce 中的默认在线状态配置配置为允许坐席拒绝工作请求。

  8. 单击保存。

启用屏蔽

  1. 在 CXone Mpower 中单击应用程序选择器 并选择Admin。

  2. 转至安全设置 > 角色和权限。

  3. 打开分配给使用 坐席应用程序 的坐席的角色。

  4. 单击权限选项卡，然后单击ACD。

  5. 向下滚动到 坐席 部分。 启用屏蔽权限。

  6. 单击底部的保存。

启用多方 多人

您可以使坐席能够与超过两个其他方进行会议。

  1. 在 CXone Mpower 中单击应用程序选择器 并选择Admin。

  2. 转至安全设置 > 角色和权限。

  3. 打开分配给使用 坐席应用程序 的坐席的角色。

  4. 单击权限选项卡，然后单击ACD。

  5. 向下滚动到 坐席 部分，然后选择多方多人 查看权限。

  6. 单击保存。

您可以设置可参加电话会议的参与方数量限制。 这是在“业务单位”设置的“详细信息”选项卡中配置的（ACD > ACD 配置 > 业务单位 > 会议参与方（包括坐席）最大数量）。

启用静音

  1. 在 CXone Mpower 中单击应用程序选择器 并选择Admin。

  2. 转至安全设置 > 角色和权限。

  3. 打开分配给使用 坐席应用程序 的坐席的角色。

  4. 单击权限选项卡，然后单击ACD。

  5. 向下滚动到 坐席 部分。 启用静音权限。

  6. 单击保存。

启用 Noise Cancellation

Noise Cancellation 是一种语音解决方案，可减少来自语音交互中坐席侧或联系人侧或这二者的背景噪音和回声。 这为您的坐席和联系人提供了更专业的交互，同时不会受到其他声音、流量、打字或其他声音的干扰。 其可没有任何延迟地做到这一点。 Noise Cancellation 可与任何耳机配合使用，但有线 USB 耳机效果最佳。

要为 系统 启用 Noise Cancellation，您必须：

  1. 联系您的 客户代表，并要求他们为您的系统打开 Noise Cancellation。

  2. 当您的 客户代表 为您提供域列表时，将它们添加到您的白名单中。 这可使您的 系统 访问 Noise Cancellation API。

完成这些步骤后，将为使用 控制Noise CancellationAgentAgent for Service Cloud Voice控制。 Noise Cancellation 目前不可用于任何其他 坐席应用程序。 坐席应用程序 控件包括坐席侧的复选框和滑块以及联系人侧的复选框和滑块。 这可使坐席分别控制各方的降噪启用和强度。 联系人没有任何 Noise Cancellation 控件。

如果您是为客户启用 Noise Cancellation 的 CXone Mpower 合作伙伴，则可以使用以下步骤执行此操作：

  1. 登录到您的已启用 Tenant Management 的帐户。

  2. 单击应用程序选择器 应用程序选择器的图标 并选择Tenant Management。

  3. 滚动或搜索客户的租户。 单击租户将其打开。

  4. 单击应用程序和功能选项卡。

  5. 在 ACD 行中，单击配置 齿轮图标。

  6. 选中 BYOT/SCV 坐席的集成软件电话噪声消除复选框。

  7. 单击下一步>。 单击完成。

  8. 向上滚动，然后保存租户配置文件。

启用录制

  1. 在 CXone Mpower 中单击应用程序选择器 并选择Admin。

  2. 转至安全设置 > 角色和权限。

  3. 选择分配给使用 坐席应用程序 的坐席的角色。

  4. 单击权限选项卡，然后单击ACD。

  5. 向下滚动到 坐席 部分。 启用记录联系人权限。

  6. 单击保存。