本主题专为坐席而设。 如果您是管理员，请参阅有关 Agent Assist Hub 的页面。
坐席助手是在您处理交互时为您提供帮助的程序。 它们就像您的私人助理，在您与联系人交谈时查找信息或提供建议。 在交互过程中，坐席助手会在应用程序空间中
- 对联系人问题的回答。 您可能会看到常见问题解答或知识库文章。
- 关于如何处理对话的指导。 例如，如果您说得太快，坐席助手可能会提醒您放慢速度。
- 根据您或联系人所说或未说的内容进行提醒。 例如，如果联系人说“我真的很沮丧”，坐席助手可能会显示一条消息，提醒您对联系人表现出同理心。
- 与当前对话相关的建议回复和建议的下一步操作。
- 联系人感受的视觉提示。
- AI 生成的交互摘要。
- 当您和联系人使用不同语言时，对话的即时翻译。
- 其他信息，比如合规性核对清单、需要完成的表单等。
您可获得的帮助类型取决于您的组织决定使用的坐席助手应用程序。
Marilla Cuthbert 是书商 Classics, Inc. 的客户服务坐席。 一天，一位来电者询问 Classics, Inc. 的云存储服务。 购买电子书的优惠。 坐席辅助程序会侦听对话并确定联系人的问题。 然后，它会找到三个最贴合该问题的常见问题答案。
Marilla 扫描提供的答案并确定第二个是最佳答案。 联系人询问她的电子书和其他数据保存在哪里。 Marilla 使用常见问题答案来解释 Classics, Inc. 的服务如何进行数据存储以及联系人的电子书和数据保存在哪里。 联系人对答案很满意。
多亏了坐席助手，Marilla 能够节省一些通话时间并提供准确的信息。
交互期间的实时指导和警报
Real-Time Interaction Guidance (RTIG) 坐席助手侦听语音交互。 它提供了有关如何在交互期间提高绩效的指导。 RTIG 帮助页面提供有关其工作方式的更多信息。
知识帮助
某些坐席助手可对联系人的问题提供可能的答案。 它们可以找到帮助您回复联系人的知识库文章或常见问题解答。
这种坐席助手可以帮助进行聊天和语音交互。 它“聆听”对话并进行分析。 当助手有您的信息时，它会显示
在
建议的回复和下一步最佳行动
一些坐席助手会提供有关如何回答联系人的建议。 这些建议可能为：
- 您针对联系人的情绪
交互的整体情绪或结果，根据对转录词汇、短语或上下文的分析确定。或当前问题可对他们说的具体内容。 - 要发送给联系人的知识库文章或常见问题解答回复。
- 根据知识库文章或常见问题解答由 AI 生成的消息。 这可使您以对话方式提供帮助，而不是让联系人自己阅读文章。
- 根据对话本身的上下文由 AI 生成的消息。
- 提醒在对话期间做某些事情或说某些内容，例如主动为联系人订阅时事通讯或感谢他们的忠诚。
随着对话的继续，建议的大幅会实时更新。 这意味着您可以选择的选项始终是适当且相关的。
根据您的组织使用的坐席助手应用程序，建议的答复可用于语音交互、聊天交互或这两者。 它们也可能显示在 坐席应用程序 中的不同位置，包括：
- Copilot 选项卡
- 位于聊天界面中文本字段的正上方。 您可以单击该消息来发送它。
情绪：联系人的情绪
一些坐席助手可检测联系人的感受并向您显示指示器。 这会提醒您根据联系人的情绪调整对话的处理方式。
坐席助手通过分析对话中与感受相对应的单词和短语来检测情绪。 例如，像太棒了、很棒的消息和哇非常感谢等短语可能表明积极的情绪。 诸如对此不满意、沮丧和我可以和经理谈谈吗等单词和短语暗示负面情绪。
根据您组织使用的坐席助手，情绪会显示在 Agent for Microsoft Teams 中的以下位置之一：
- Copilot 选项卡：此选项卡在对话期间定期出现的消息中显示情绪。 这些消息会实时更新，并指示情绪是积极的、消极的还是中性的。
自动生成的交互摘要
“客户卡备注”字段中的摘要
整个交互的摘要显示在 Agent for Microsoft Teams 中客户卡的备注字段中。您可以修改摘要，以便添加或更正信息。 您还可以将其他信息添加到摘要上方或下方的注释字段中。 这些摘要仅针对电话显示。
这些摘要是由 AI 自动生成的。 AI 会分析对话记录来确定：
- 联系人想要什么，也称为意图 联系人所说/所输入内容背后的含义或目的；联系人想要传达或达成的事情。。
- 交互过程中发生的事件，例如正在进行付款。
- 交互的结果。
然后，AI 创建摘要并将其发送到您的 坐席应用程序。 摘要也可能出现在您的 CRM 管理联系人、销售信息、支持详细信息和案例历史记录等事项的第三方系统。 中。 此选项必须由您的 CXone Mpower 管理员启用。
Copilot for Agents 中的摘要
交互的简短摘要显示在 Agent for Microsoft Teams 的“应用程序空间”部分中的 Copilot 选项卡 的顶部。 此摘要概述迄今为止您与联系人已进行的对话。 随着对话的继续，它会实时更新。
实时翻译
坐席助手 应用程序 可实时翻译语音和聊天交互。 如果与您合作的联系人使用与您不同的语言，则 ConnectLingua 助手会立即为对话的每一方进行翻译。 您可以了解有关 ConnectLingua for 坐席s 帮助页面的更多信息。