坐席助手应用程序

坐席助手应用程序就像坐席的私人助手。 它们在交互过程中提供有用的信息。 信息类型因您使用的应用程序而异。 有些提供解决联系人问题的常见问题解答或知识库文章。 其他人提供指导以帮助提高交互质量。

代理协助应用程序使用以下技术：

他们处理和分析座席与联系人关闭 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。之间的交互。 这有助于他们确定要向代理显示哪些信息。 坐席看到的信息显示在 坐席应用程序 中的单独面板中。

Classics, Inc. 已决定在其呼叫中心使用 Agent Assist 应用程序。 它希望在交互过程中为其代理提供有用的指导。 在研究了他们的选择后，他们决定使用 Copilot for Agents。 他们希望向座席提供知识文章，并在交互结束时总结交互。 他们的目标是节省时间并减轻代理的负担，他们目前必须手动完成这些任务。

Anne Shirley 是一家 Classics， Inc. 公司。 联系中心管理员。 她在 Copilot for Agents CXone Mpower 应用程序中为 Admin 设置和配置配置文件。 Anne 决定让 Copilot for Agents 在建议代理回复时使用自信的语气。 接下来，她进入以下角色：

“您是 Classics， Inc. 的客户服务代表助理，这是一家在美国各地设有门店的书商，也是一家充满活力的国际在线商店。 买家常见的担忧是账户问题、订单问题以及账单或信用卡问题。 你的回答要友好而简洁。

配置 Copilot for Agents后，Anne 与 Classics 的Studio脚本专家 Jo March 合作。 编写脚本是完成设置所必需的。 Jo 修改了必要的 Studio 脚本以包含 Copilot for Agents。

设置 Copilot for Agents 后，它会观察语音和 数字 channels关闭 联络中心中用于促进客户交互的各类语音和数字通信媒介。上的交互。 它实时处理对话的代理和联系人。 它分析交互记录以确定联系人的 意图关闭 联系人所说/所输入内容背后的含义或目的；联系人想要传达或达成的事情。 和 情绪关闭 交互的整体情绪或结果，根据对转录词汇、短语或上下文的分析确定。。 Copilot for Agents 使用此信息为座席提供响应建议。 它还提供可能与联系人需求相关的知识库文章。 交互结束后，Copilot for Agents 还会汇总交互并将其添加到的处置说明坐席应用程序字段中。

CXone Mpower AutoSummary

AutoSummary在呼入和呼出语音和数字关闭 与Digital Experience相关的任何渠道、联系或技能。消息交互结束时自动为坐席生成摘要。 交互结束时，生成的摘要将显示在 应用程序的NotesAgent 字段中。 对于使用 MAX的代理，摘要详细信息显示为一个弹出窗口，代理可以从该窗口复制详细信息并将其添加到处置说明中。 可将其传递到受支持的 CRM关闭 管理联系人、销售信息、支持详细信息和案例历史记录等事项的第三方系统。 应用程序，这使得与该联系人交互的未来坐席可使用该摘要。 此外还可在 Interaction Analytics 中使用摘要数据。

您可以了解有关 AutoSummary或设置过程的更多信息。

CXone Mpower Copilot for Agents

CXone Mpower Copilot for Agents 是一款人工智能支持的坐席助手应用程序。 它可以帮助坐席更有效地处理语音和数字关闭 与Digital Experience相关的任何渠道、联系或技能。交互。 其生成交互摘要，建议坐席能够发送给联系人的答复等。 使用 Copilot for Agents 可减少 ACW关闭 允许坐席在完成交互后完成工作要求的状态。 时间和 AHT关闭 平均处理时间，即坐席处理一次交互所花费的平均时间。。 它可提高坐席和客户的满意度。

您可以了解有关 Copilot for Agents或设置过程的更多信息。

CXone Mpower Real-Time Interaction Guidance

Real-Time Interaction Guidance (RTIG) 像一个随时待命并随时准备提供帮助的教练。 它可以在交互过程中在产生影响的确切时间为坐席提供建议。 RTIG 使用CXone Mpower AI关闭 一个用于客户参与的综合型人工智能框架，其模型历经数十亿真实消费者交互的精炼。 为坐席如何改进每个呼叫提供实时建议。

您可以了解有关 RTIG或设置过程的更多信息。

所有支持的 Agent Assist 应用程序

受支持的坐席助手应用程序有：

  • CXone Mpower AutoSummary：在交互结束后的几秒钟内提供由 AI 生成的交互摘要。
  • CXone Mpower Copilot for Agents：为坐席提供帮助，以提高交互过程中的效率。 其生成交互摘要，建议坐席能够发送给联系人的答复等。
  • CXone Mpower Real-Time Interaction Guidance：在语音交互期间向坐席提供指导。 指导基于坐席的表现，例如他们谈及或没有谈及的事情。
  • Cognigy Agent Assist：提供代理一个 AI 驱动的工作区，其中包含特定于联系人的信息，以帮助呼叫顺利进行。 目前处于受控释放状态。
  • ConnectLingua：为坐席提供实时翻译。
  • Expert Assist： 在交互期间提供席相关Expert知识库文章的列表。
  • Google Contact Center AI：提供向坐席提供与联系人关注的问题相关的信息，例如常见问题解答和知识库文章。 适用于 CXone Mpower 聊天和语音交互。
  • Salesforce Assist：提供提供 Salesforce 中显示的语音交互的实时记录文本。

集成的坐席助手应用程序

当您想在 CXone Mpower中使用 Agent Assist 应用程序时，您需要与提供商一起设置 Agent Assist 应用程序。 如果您使用的是CXone Mpower代理助手选项例如 AutoSummary 或 Copilot for Agents，请参阅这些应用程序的在线帮助。 如果您使用的是第三方提供商，请参阅您的提供商的相应文档。

您可以了解一般的 集成过程或您正在使用的 Agent Assist 应用程序的特定需求。 用于为每个支持的 Agent Assist 应用程序设置集成的联机帮助提供了有关配置要求和要遵循的步骤的信息。 对于某些应用程序，第三方平台中的配置可能还有其他要求。 此外，您可以在 中一次使用多个CXone Mpower代理协助应用程序。

要集成坐席助手应用程序，需要自定义脚本。 您组织的 CXone Mpower 管理员、代理应用程序管理员和 Studio 脚本编写者可能需要协调才能完成集成。

使用坐席助手应用程序的坐席体验

坐席助手应用程序为坐席提供协助。 这些信息以不同的方式显示，具体取决于 Agent Assist 应用程序和坐席应用程序。 在 CXone Mpower Agent suite 应用程序中，一些帮助显示在应用程序空间的选项卡上。 在 MAX中，帮助显示在从一侧滑出的面板上。 其他帮助会自动填充到坐席应用程序中的其他字段中。 例如，AutoSummary生成的交互摘要显示在 应用程序的NotesAgent 字段中。

下图是 Copilot for Agents CXone Mpower 中 Agent的示例。

坐席助手在聊天交互期间以基于 AI 的建议形式提供帮助的示例。

Agent Assist Hub

Agent Assist Hub允许您管理 CXone Mpower 与 Agent Assist 应用程序之间的连接。 当您向 Agent Assist 应用程序添加连接时，您需要提供CXone Mpower与该应用程序通信所需的信息。

在 Agent Assist Hub 中工作是将 集成您的座席辅助应用程序集成到 CXone Mpower中的一个步骤。