Cognigy Agent Assist

"Cognigy Agent Assist 是一个 AI 平台，您可以将其集成到 CXone Mpower 中作为 代理助手 一款软件应用程序，为坐席提供特定于上下文的帮助。 应用。" 它可用于语音和数字 与Digital Experience相关的任何渠道、联系或技能。频道。

Cognigy Agent Assist 使用以下技术监听通话的双方：

• 语音转文本 这个过程也被称为 STT，它将口语转换为文本。 (STT)
• 自然语言处理 也称为 NLP，该过程理解人类语音或文本并以类似人类的语言进行响应。 (NLP)
• 人工智能 (AI)

对于语音交互，它会捕获音频并将其转录为文本。 它从数字交互或语音记录中获取文本，并对其进行处理以确定联系人的意图 联系人所说/所输入内容背后的含义或目的；联系人想要传达或达成的事情。。 当知道这些信息后，Cognigy Agent Assist 会提供代理信息以帮助交互顺利进行。

Cognigy Agent Assist 向坐席提供的信息支持完全自定义。 您将提供您希望可供 Cognigy Agent Assist 提供的所有资源。 在设置 Cognigy Agent Assist时，您可以配置和训练 Agent Assistant 应用程序，以将 intent 与适当的资源连接起来。

"Cognigy Agent Assist 支持在 CXone Mpower Agent。"

集成组件

将Cognigy Agent Assist集成到CXone Mpower中涉及以下组件：

• CXone Mpower： 必须将CXone Mpower 配置为使用要用于集成的语音和 数字 通道 联络中心中用于促进客户交互的各类语音和数字通信媒介。。
• Agent Assist Hub：Agent Assist Hub 保存用于连接到您的坐席助手提供程序的配置信息。
• Cognigy Agent Assist：您必须设置和配置Cognigy Agent Assist。
• 坐席 应用：这是坐席用来处理联系人的客户端。
• Studio脚本：您至少需要一个包含 AGENT ASSIST action 的脚本。 此作是 CXone Mpower 与您的 Cognigy Agent Assist 应用之间的连接。
• Transcription：要将 Cognigy Agent Assist 用于语音，您需要转录提供商。 您可以使用除 Continuous Stream Transcription 之外的任何CXone Mpower Transcription for Copilot提供商。

自定义脚本编写指南

集成坐席助手 一款软件应用程序，为坐席提供特定于上下文的帮助。应用程序需要自定义脚本。 在开始集成设置之前，您应该了解：

• 您想要将坐席助手 应用 添加到哪些脚本中。 您可以修改现有脚本或创建新脚本。 您可能需要将应用程序添加到多个脚本中。 例如，您需要不同的脚本来进行呼入和呼出电话交互 通过某个渠道与坐席进行的完整对话。 例如，交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。。
• Studio 操作 在 Studio 脚本中执行的流程，例如收集客户数据或播放音乐。必须放在您脚本流中的哪个位置。
• 特定于您正在使用的 应用 的配置要求。 需要配置应用程序中的Agent Assist Hub。 您的 Studio 脚本中的操作也必须进行配置。 有关详细信息，请参阅每个作的联机帮助。
• 脚本需要向坐席助手提供程序发送哪些参数（如果有）。

• 添加 操作后如何完成脚本。 您可能需要：

  • 使用 Snippet 操作 向脚本添加初始化代码片段。 您可以这样做来自定义您的坐席助手应用程序。
  • 重新配置操作连接器，以确保正确的联系流并纠正任何潜在错误。
  • 完成任何额外的脚本编写并测试该脚本。

如果您在Studio编写脚本方面需要帮助，请参阅技术参考指南部分中的Studio联机帮助，或访问NiCE Community 站点以获取CXone Mpower。如需有关脚本的其他帮助，您可能需要联系NiCE CXone Mpower专家服务。

使用 Cognigy Agent Assist 的坐席体验

"Cognigy Agent Assist 支持在 CXone Mpower Agent。" 将在新的浏览器选项卡中打开此脚本。 当 Studio 脚本触发时，它会自动打开。 例如，当座席接受入站呼叫时。 有关 Cognigy Agent Assist 能为坐席提供哪些类型的帮助，请参见Cognigy网站。