本概述专为管理员而设。 如果您是坐席，请了解如何在 Agent、Agent Embedded、Agent for Microsoft Teams 或 Agent Integrated 中使用 Copilot for Agents。 如果您是组织领导者或管理员，了解更多了解 Copilot for Agents 及其支持的功能。 管理员还可以大致了解如何设置代理协助应用程序集成。
Copilot for Agents 在 Admin中设置和管理。 它还需要连接到Agent Assist Hub。 它向CXone Mpower Agent 应用程序内部的坐席显示。
查看支持的渠道列表
以下渠道支持 Copilot for Agents：
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语音
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数字 实时聊天
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CXone Mpower电子邮件（受控版本）
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短信
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Apple Messages for Business
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Facebook（私人）
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Instagram（私人）
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Slack
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Telegram
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X（以前称为 Twitter）（私人)
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WhatsApp
未来版本中将添加更多渠道。
要求
为使用 Copilot for Agents，您必须：
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使用 Agent、Agent Embedded、Agent for Microsoft Teams 或 Agent Integrated 作为您的 坐席应用程序。
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拥有Expert 知识库
托管知识文章的知识管理系统。或Knowledge Hub知识库。 -
如果您希望使坐席能够使用CXone MpowerAgent Builder，请配置一个 Copilot for Agents Task Assist 机器人以与 集成。
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如果您希望使坐席能够使用CXone Mpower，请让CRMTask Assist或其他第三方系统集成。
Copilot for Agents 设置和配置
您必须使用 客户代表 进行初始设置过程。 必须为您的组织启用 Copilot for Agents。 Copilot for Agents 需要访问 Agent Assist Hub，因此也必须将其启用（如尚未启用）。
初始设置完成后，您可以完成配置过程。 此过程要求您在 Copilot for Agents > AI Studio > Admin Config 中创建至少一个Copilot for Agents配置文件。 创建配置文件后，您必须在AGENT ASSIST脚本的 作Studio中选择它。 这会将 Copilot for Agents 连接到您希望其适用于的交互和技能 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互。。
Copilot for Agents 个配置文件
Copilot for Agents 配置文件可使您定义 Copilot for Agents 的设置。 您可以指定角色描述、语气、channel 联络中心中用于促进客户交互的各类语音和数字通信媒介。、功能、知识库、目标响应长度等。 您可以创建一个或多个 Copilot for Agents 配置文件。 创建多个配置文件，以便根据不同的业务需求自定义 Copilot for Agents 体验。
CRM Integration
您可以将 Copilot AutoSummary 传递到任何受支持的 CRM 管理联系人、销售信息、支持详细信息和案例历史记录等事项的第三方系统。 应用程序中。 这将使 CRM 中提供先前与联系人对话中的 Copilot AutoSummary。 处理与联系人交互的其他坐席，可以快速了解联系人与您所在组织的历史记录。 如果没有 CRM 集成，则其他坐席看不到Copilot AutoSummary。
如果您的CRM已与Agent、Agent Embedded、Agent for Microsoft Teams或Agent Integrated集成，则可以配置要传递给CRMCopilot for Agents数据。 如果您尚未将CRM与Agent、Agent Embedded、Agent for Microsoft Teams或Agent Integrated集成，则必须先执行此作。
要使Copilot for Agents数据能够传递到 CRM，您需要在 的 代理集成页面上
添加数据映射CXone Mpower。 具体来说，您必须为联系人实体类型创建一个数据映射，并在CXone Mpower数据字段中选择处置说明。 这会将 处置说明 字段在 Agent、Agent Embedded、Agent for Microsoft Teams和 Agent Integrated 中连接到要在 CRM 中保存摘要的字段。
流程步骤
流程步骤是 Copilot for Agents 的一项功能，其可将 KB 答案分解为单个步骤。 坐席可一次向联系人发送一个步骤，从而引导他们解决问题。 他们不再需要发送完整的段落来描述解决方案。 这使事情变得更简单，从而提高坐席和客户的满意度。
要启用流程步骤，您的 客户代表 必须首先为您的租户 高层级组织分组，用于管理 CXone Mpower 系统的技术支持、计费和全局设置。启用它。 完成后，您可以在 Copilot for Agents 配置文件中启用流程步骤。