创建 Copilot for Agents 配置文件

这是设置Copilot for Agents的第二步。 第一步是联系您的客户代表，为您的组织启用Copilot for Agents和Agent Assist Hub。

您需要至少创建一个Copilot for Agents配置文件。 您可以创建其他配置文件来自定义 Copilot for Agents 体验，以满足不同的业务需求。 例如，您可能希望开票和销售坐席只看到客户情绪，但支持坐席同时看到客户情绪和KB 答案。 每个配置文件都是一个单独的坐席助手应用程序。

按照给定的顺序完成以下每一个任务。

输入有关 Copilot for Agents 配置文件的一般信息

导航到 Copilot for Agents Config 页面，并在配置文件的 General 选项卡上配置字段。

  1. 在 CXone Mpower 中单击应用程序选择器 并选择管理员。

  2. 选择 AI Studio >Copilot 作为 Agents Config。
  3. 单击添加Copilot配置文件。
  4. 在 Copilot 配置文件名称字段中，输入此Copilot for Agents配置文件的名称。
  5. 在 配置文件 Type 下拉列表中，选择 Copilot。
  6. 选择您要使 Copilot for Agents 使用的语言。

  7. 在生成式应答音调下拉列表中，选择您想要 Copilot for Agents 使用的音调。

    应答音调 详细信息
    正式 建议的应答是准确、恰当的。 例如，“对于给您带来的不便，我深表歉意。 请提供您的订单号。”

    休闲

    建议的应答是轻松且友好的。 例如，“哦不！ 让我们解决这个问题。 我可以知道您的订单号吗？”
    善解人意 建议的应答表现出对联系人负面经历的同情。 例如，“很抱歉您的订单遇到问题。 这一定很难处理。 我将为您提供帮助！ 首先，您能把您的订单号发给我吗？”
    自信 建议的应答是肯定和乐观的。 例如，“别担心。 我会确保这个问题得到解决。 您能把您的订单号发给我吗？”
    具有指导意义 建议的回应提供了清晰、直接的说明。 例如，“请将您的订单号发送给我。 要找到它，请打开您的配置文件，然后向下滚动到‘我的订单’部分。”

  8. 在 Copilot 角色字段中，输入此 Copilot for Agents 配置文件的简短、具体的角色描述。 角色描述说明其角色和目的。 例如，您是一位友好的坐席助手，您正在回答有关计费的问题。 这提供了 Copilot for Agents 上下文和说明，以帮助它生成更相关的建议。 最大字符数为 250。

    让您的 Copilot 角色描述变得简洁且易于理解。 撰写得不好的描述可能会导致 Copilot for Agents 给出较差建议。

    • “您是一位技术专家，正在回答有关我们的电器公司 OneAppliance 的问题。 OneAppliance 销售洗衣机、烘干机和洗碗机并提供相关服务。 务必言简意赅并使用技术语言。”

    • “您是客户服务坐席的助手，正在回答有关我们大学 OneUniversity 的问题。 One University 是一所经过认证的四年制在线大学。 保持友好并使用简洁的语言。”

    • “您是一位银行业专家，正在回答有关我们银行 OneBank 的问题。 常见主题包括个人理财、投资和税务。 您的专长是税务。 务必尽可能简洁。”

  9. 要向坐席显示关于正在使用 AI 的免责声明，请启用坐席的 AI 披露。 免责声明以 Copilot for Agents 中的一张卡的形式向坐席显示。
    1. 输入披露的标题。 默认为法律披露。 您最多可以输入 75 个字符。
    2. 在 AI 披露描述字段中，输入披露的描述。 例如，Copilot 的答案是使用 AI 生成的。 发送前请务必检查以确保答案正确。 您最多可以输入 1000 个字符。

配 置 Copilot for Agents 配置文件

对该配置文件的“配置”选项卡上的字段进行配置。

  1. 单击配置文件顶部的配置选项卡。
  2. 在渠道下，选择您想要应用此 Copilot for Agents 配置文件的渠道关闭 联络中心中用于促进客户交互的各类语音和数字通信媒介。。

  3. 在“AI 应答设置”部分中，启用您想要 Copilot for Agents 生成的内容类型。

    选项 详细信息
    情绪

    联系人当前的情绪：正面、负面或中性。 包含产生这种情绪的原因。

    使用理由长度下拉菜单设置目标字数。

    要将Copilot与MAX一起使用，请禁用此设置。
    实时摘要

    实时交互总结。 随着交互的进行，其实时摘要会更新。

    使用应答长度下拉菜单选择目标字数。

    要将Copilot与MAX一起使用，请禁用此设置。
    生成自动摘要

    生成已完成交互的摘要。

    使用 Auto Summary 配置文件 的下拉列表选择要用于此摘要的 prompt 配置文件。

    这些显示在 Agent 中的备注字段中。 可将它们传递到受支持的 CRM关闭 管理联系人、销售信息、支持详细信息和案例历史记录等事项的第三方系统。 应用程序。

    • 启用 Send autosummary to Outcome Panel 以在 Notes 字段中显示摘要 Agent。

    • 启用 Show Autosummary Card将摘要显示为 Copilot for Agents 卡片。

    自助转移摘要

    生成自助交互的摘要。 这有助于座席在处理升级的交互时快速上手。

  4. 要使 Copilot for Agents 能够生成电子邮件响应，请启用 电子邮件渠道。 然后配置“电子邮件渠道”部分中的其他字段以自定义电子邮件体验。

    该功能是受控发布计划的一部分。 如果您有兴趣了解更多信息，请联系您的 客户代表。

    1. 在编辑选项中，选择您希望向坐席显示的编辑选项。 坐席可使用这些来提示 Copilot for Agents 编辑其生成的电子邮件应答的部分内容。 选项包括：
      • 简化：使用更简单、更少的单词。
      • 改写：一般重写。
    2. 使用应答长度下拉菜单选择目标字数。

  5. 在“反馈详细信息卡”部分中，启用您希望坐席提供的有关 Copilot for Agents 的反馈类型。

    以下渠道支持反馈：

    选项 详细信息
    整体子卡

    允许坐席输入有关使用 Copilot for Agents 的体验的一般反馈。
    每建议子卡

    允许坐席提供有关交互过程中生成的每个 KB 答案的反馈。
    正面反馈

    允许坐席通过以下方式提供有关他们已点赞、插入或发送的 KB 答案的更多上下文：

    • 反馈评论：启用此选项可允许坐席输入评论以提供有关他们反馈的上下文。

    • 反馈标签：启用此选项可允许坐席将标签应用于他们的反馈。
    负面反馈

    允许坐席通过以下方式提供有关他们已点踩的 KB 答案的更多上下文：

    • 反馈评论：启用此选项可允许坐席输入评论以提供有关他们反馈的上下文。

    • 反馈标签：启用此选项可允许坐席将标签应用于他们的反馈。
    未评级反馈 允许坐席点赞或点踩他们在交互过程中没有点赞或点踩的 KB 答案。 如果他们选择点赞 点赞的图标。，则标签和评论空间将在您为正面反馈启用了它们时显示。 如果他们选择点踩 点踩的图标。，则标签和评论空间将在您为负面反馈启用了它们时显示。
  6. 要使 Copilot for Agents 能够生成历程摘要，请启用 旅程摘要。 然后配置“旅程摘要”部分中的其他字段，以自定义旅程摘要体验。

    1. 使用 旅程摘要 配置文件 的下拉列表选择要用于此摘要的 prompt 配置文件。

    2. 在交互计数中，输入您希望包含在旅程摘要中的过去交互的数量。 例如，如果您输入 2，则只有过去两次与联系人关闭 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。的交互会被用于生成旅程摘要。 您可以输入1 到 5 的数字。
    3. 在交互期中，选择您要包含在旅程摘要中的最大天数。 例如，如果您选择过去 30 天，则只有过去 30 天内的交互才会被用来生成旅程摘要。 您也可以选择自定义，输入天数，然后单击保存。
    4. 在应答长度中，选择旅程摘要的长度：简短（0 - 10 个单词）、中（11 - 20 个单词）或长（21 - 30 个单词）。
    5. 要为坐席提供展开四个箭头指向相反方向的图标。 旅程摘要的选项，以查看过去每个交互的详细信息，请启用详细信息视图。

将Copilot for Agents配置文件与知识库集成

要将Copilot for Agents与您的知识库关闭 托管知识文章的知识管理系统。 （KB） 集成，请在配置文件的“知识”选项卡上配置字段。 您可以使用两个连接器来执行此作：

  • Knowledge Hub：允许您将eGain、CXone Mpower Expert、Guru、Microsoft SharePoint、Salesforce、ServiceNow、Zendesk或自定义知识源连接到Copilot for Agents。

    要使用Knowledge Hub连接器，您需要一个Knowledge Hub知识库 （KB）。 Knowledge Hub知识库将您的知识源连接到CXone Mpower。 您的客户代表会为您创建Knowledge Hub知识库。

  • Direct Expert Connector：允许您将CXone Mpower Expert连接到Copilot for Agents。

使用 Knowledge Hub 连接器

  1. 单击配置文件顶部的知识选项卡。

  2. 在知识来源下拉列表中，选择Knowledge Hub。

  3. 打开启用 KB 答案。

  4. 在 Knowledge Hub 配置文件 下拉列表中，选择要使用的Knowledge Hub知识库 （KB）。 Knowledge Hub知识库将您的知识源连接到CXone Mpower。 您的客户代表会为您创建Knowledge Hub知识库。

  5. 启用 Agent Manual Query Input 以在 Copilot for Agents底部显示搜索栏。 此搜索栏允许坐席提示 Copilot for Agents。 从 Manual Query Prompt 下拉列表中选择要使用的 prompt profile。

  6. 配置“主要知识库答案配置”下的字段。

    字段 详细信息
    知识库应答提示 使用此下拉列表选择要用于 KB 答案的 prompt 配置文件。
    文章数量 用于生成知识库答案的知识库文章的最大数量。 您可以输入1 到 5 的数字。
    主要资产是可共享的

    启用此选项可显示知识库答案中链接或图像的插入文章 图标：带有加号的文档。和发送文章 图标：纸飞机。图标。
    主要喜欢和不喜欢反馈 启用此选项可显示知识库答案的喜欢 点赞的图标。和不喜欢 点踩的图标。图标。
    主要流程步骤 启用此选项可使用流程步骤附加组件。
    启用知识库 Web 链接 打开 KB Web 链接。
    Web 链接最大计数 一次显示的最大知识库网页链接数。
    启用知识库映像 打开 KB 图像。
    图像最大计数 一次显示的最大KB图像数。
    主要内容子筛选器和元数据

    允许您选择要筛选的标签和值。 这限制了知识库答案对知识源的访问。 例如，计划 = Gold仅授予知识库答案对 计划 筛选器设置为 Gold 的文章的访问权限。

    您可以为筛选器配置不同的运算符，例如等于 （=） 和不等于 （≠），以及筛选器和筛选器组之间的 and/或逻辑。

    单击添加筛选器组，然后通过输入键、选择运算符和输入值来配置筛选器。 单击添加筛选器向组添加另一个筛选器。 您最多可以添加五个筛选器组，每个组五个筛选器。

  7. 单击保存。 现在已创建Copilot for Agents配置文件。

使用直接Expert连接器

  1. 单击配置文件顶部的知识选项卡。
  2. 单击 Enable KB Answers。

  3. 在知识来源下拉列表中，选择Expert。

  4. 输入您的客户端密钥、客户端秘密和站点 URL。
  5. 要限制此 Copilot for Agents 配置文件对 Expert KB 特定部分的访问，请在默认路径中输入该部分的路径。 其应采用以下格式：页面/子页面。 例如，如果您输入洗衣/烘干机，则 Copilot for Agents 将只能访问该站点的“洗衣 > 烘干机”部分中的文章。 单击 + 可添加更多路径。
  6. 要限制生成内容时使用的 Expert 内核 Copilot for Agents 的数量，请在内核限制中输入一个数字。 例如，如果您输入 2，则 Copilot for Agents 仅使用与联系人问题相关的前两个内核。 您可以输入1 到 5 的数字。

  7. 要获得内核的匹配百分比，请在内核阈值中输入百分比的小数形式。 例如，如果您输入 0.85，则 Copilot for Agents 不会使用与联系人问题匹配度低于 85% 的内核。 默认值为 0.6。 您可以输入一个数字 0.05 到 0.9。

    测试对于确定最佳匹配百分比很有用。 这取决于联系人提出的问题类型以及您具有的知识内容类型。 如果 Copilot for Agents 提供了太多无用的应答，请增加您的匹配百分比。

  8. 在ExpertCopilot功能下，启用坐席手动查询输入 以在Copilot for Agents底部显示搜索栏。 此搜索栏允许坐席提示 Copilot for Agents。

  9. 启用知识库问答可让Copilot for Agents提供响应建议以及联系人问题的解决方案。 Copilot for Agents 使用您Expert 知识库中的文章来执行此操作。

  10. 在Expert 中，您可以使用页面隐私 设置 ，为每篇文章分配一个隐私状态。 可能的隐私状态为私有、公开、半私有和半公开。 Copilot for Agents 仅区分公开和私有Expert 文章。 页面隐私设为私有或半私有的文章被视为私有文章。 页面隐私设置为公开或半公开的文章将被视为公开文章。

    您可以配置此Copilot for Agents 配置文件在生成知识库答案时处理公共和私人Expert 文章的方式。 在公共和私人内容演示下拉列表中，选择以下选项之一：

    • 仅公开：仅使用公开Expert文章生成知识库答案。

    • 仅限私人：仅使用私人 Expert 文章生成知识库答案。

    • 区分公开和私有：使用公开和私有Expert 文章生成知识库答案。 公开的 Expert 文章中的信息显示在主知识库答案卡中。 来自私人 Expert 文章的信息显示在子卡中。

    • 结合公共和私人：使用公共和私人 Expert 文章生成知识库答案。 将两者的内容合并到同一个知识库答题卡中。

    1. 如果您在公共和私人内容呈现下拉中选择了分开公共和私人、仅限私人或合并公共和私人向下，配置私人可共享资源字段。 该字段确定是否可以通过Expert数字交互与客户共享私人关闭 与Digital Experience相关的任何渠道、联系或技能。文章中的内容：

      • 禁用私人可共享资源，以隐藏私人知识库答案的插入文章 图标：带有加号的文档。和发送文章 图标：纸飞机。图标。 坐席将无法发送私人知识库答案中的链接或图像。

      • 启用私人共享资源，以便显示私人知识库答案的插入文章 图标：带有加号的文档。 和发送文章 图标：纸飞机。 图标。 坐席将能够发送私人知识库答案中的链接和图像。

    2. 如果您在公共和私人内容演示下拉列表中选择了分开公共和私人或仅限私人，请自定义私人知识库答案的知识库答案卡：

      • 在私人应答标题中，输入私人知识库答案卡的标题。 您可以使用它来提醒坐席此知识库答案中的内容是私有的。 例如，仅供内部使用。

      • 在私人应答工具提示中，输入私人知识库答案卡的悬停工具提示文本。

  11. 要允许坐席对使用公共知识库文章生成的知识库答案提供反馈，请启用公共反馈。 您可以在“配置”选项卡上的“反馈详细信息卡”部分中配置坐席可以提供的反馈类型。

  12. 要允许坐席对使用私人知识库文章生成的知识库答案提供反馈，请启用私人反馈。 您可以在“配置”选项卡上的“反馈详细信息卡”部分中配置坐席可以提供的反馈类型。

  13. 在应答长度下拉列表中，选择知识库答案的目标字数。

  14. 启用知识库网络链接，以显示Expert 知识库中文章的链接。 配置显示的最大链接数量。 您可以输入1 到 5 的数字。

  15. 启用知识库图像，可显示Expert 知识库中文章中的图像。 配置显示的最大图像数量。 您可以输入1 到 5 的数字。

  16. 启用流程步骤，将知识库答案分解为单独的步骤。 坐席可一次发送一个步骤，以便引导联系人完成解决问题的过程。

    为了看到此选项，您 客户代表 必须首先为您的 系统 启用“流程步骤”。

  17. 单击保存。 现在已创建Copilot for Agents配置文件。

启用 Task Assist

要启用和配置Task Assist，您必须首先配置CXone Mpower Agent Builder机器人以与 Copilot for Agents 集成。 然后，在配置文件的“Task Assist”选项卡上配置字段。

  1. 设置Agent Builder任务机器人。

  2. 在 CXone Mpower 中单击应用程序选择器 并选择管理员 >AI Studio >Copilot for Agents Config。

  3. 选择您刚刚创建的Copilot for Agents配置文件。

  4. 单击Task Assist选项卡。

  5. 在选择支持机器人下拉列表中，选择您为Agent Builder配置的任务机器人Task Assist。

  6. 配置意图库。 这是所选任务机器人可用的意图列表。

    1. 从列表中选择目的，然后选择 包含三个堆叠黑点的图标。> Edit。

    2. Bot 意图 Name 已预先填充，以匹配您在 Agent Builder中创建的意图的名称。

    3. 输入 意图 Name （Card Title）。 这是显示在Copilot for Agents中的任务的名称。 它应该对代理友好，并且可能与 Bot 意图 Name不同。

    4. 输入 意图 Description （Card Description）。 这是对向坐席显示的任务的描述。 它应该有助于坐席做出正确的任务选择，即使某些意图具有相似的名称。

    5. 选择超时持续时间。 这是Copilot for Agents等待任务机器人在超时之前检索数据的时间。

  7. 如果代理需要为目的输入值，请执行以下作：

    1. 启用 Form Capture。 其他字段显示在您定义表单的架构以用于从代理收集输入的位置。

    2. 定义代理输入表单，并将架构代码添加到在此处输入自适应卡片 JSON 架构文本框中。 您可以通过以下方式之一执行此作：

      • 检查 选择模板 下拉列表，看看是否有适合您的意图的输入表单模板。 提供了多个模板。 如果您看到匹配项，请选择模板。 架构将添加到文本框中。

      • 如果没有模板看起来正确，并且您熟悉Microsoft、Adaptive Cards一个正方形图标，箭头从中心指向右上角。，则可以在 Designer 中创建自定义代理输入表单。 添加完输入字段和提交按钮后，将表单生成的架构复制到在此处输入自适应卡 JSON 架构文本框中。

      • 或者，如果您不熟悉自适应卡片，只需要求 ChatGPT 或任何其他 LLM 为您的代理输入表单生成自适应卡片架构。 例如，如果您需要两个字段，一个用于城市名称，另一个用于国家/地区名称，您可以询问ChatGPT：

        为包含“城市名称”和“国家/地区名称”字段的表单用例创建自适应卡片架构

        将生成的架构复制到 “在此处输入自适应卡片 JSON 架构 文本框中。

    3. 编辑表单的架构，以便文本字段的 ID 与 Agent Builder中目的的槽名称匹配。 单击 Add Inline Validation 将验证代码添加到表单中。 这会在表单中添加客户端验证。 但你可能还希望在Agent Builder方面包含一些验证。

  8. 配置卡字段列表。 这是表单中需要映射到目的槽的字段列表。 您可以为同一意图设置一个或多个插槽。 

    1. 单击 Add Slot。

    2. 输入 Bot Slot的名称。 这应与在Agent Builder中为您正在处理的意图创建的槽的名称相匹配。

    3. 将 Slot Source 设置为以下选项之一

      • JSON Data：使用此选项可设置 JSON 键。 通过在预定义上下文变量的 脚本中添加 snippet作Studio查找键。

      • Transcript：当可以从脚本中获取插槽值时，请使用此选项。 在 Transcript 字段中，输入可帮助 LLM 识别成绩单中的值的文本。

    4. 单击 Preview 以查看字段和任何预设值。

  9. 单击保存。

分配技能和转录服务

在配置文件的 Assignments 选项卡上配置字段。

如果您已经使用 Copilot for Agentsscripting设置了，则可以继续进行该实施。 如果您是 Copilot for Agents的新用户，并且能够使用技能来确定Copilot for Agents分配，则可以使用 Assignments （分配） 选项卡分配技能并跳过脚本编写步骤。

  1. 单击配置文件顶部的 Assignments 选项卡。

  2. 将 Voice Transcription Provider 设置为您的转录服务。

  3. 在 分配技能 to Copilot 部分中，单击 添加技能 选择要分配给配置文件的技能。

  4. 单击添加到列表选择所有所需技能后，选择要分配给配置文件的技能。

  5. 单击保存。