支持语音的文本虚拟坐席

支持语音的文本虚拟坐席允许您在语音渠道 联络中心中用于促进客户交互的各类语音和数字通信媒介。上使用现有的虚拟坐席，并带有CXone Mpower。 您可以对任何虚拟坐席 代替现场人工坐席处理客户交互的软件应用程序。支持的文本Virtual Agent Hub启用语音。 这包括Agent Builder和Custom Exchange Endpoints。 如果您的提供商没有语音选项，或者Virtual Agent Hub不支持您的提供商提供的语音连接类型，您可能需要为文本虚拟坐席启用语音。

支持语音的文本虚拟代理的工作原理

要开始交互，请联系人 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。拨打电话号码并联系您的组织。 他们可能直接连接到 虚拟代理，或者他们可能需要在 IVR 交互式语音响应。 自动电话菜单，联系人可通过语音或按键输入获取信息、转接呼入语音呼叫，或同时实现这两种功能。菜单中选择一个选项。 该脚本使用指定的语音到文本转换 这个过程也被称为 STT，它将口语转换为文本。服务来转录联系人的语音音频。 它将成绩单发送到 虚拟代理。

虚拟座席会收到对话中每个轮次的转录内容。 它会分析每个记录，以了解联系人所说内容背后的目的或含义。 这是意图。 虚拟代理向脚本发送适当的文本响应。 该脚本使用指定的文本到语音转换 允许用户将录制的提示作为文本输入，并使用计算机生成的语音来朗读内容。服务将文本合成为音频。

每次轮次时，都会通过 Virtual Agent Hub 和脚本发送请求和响应。 此选项允许在轮次之间自定义 虚拟代理的行为。 this是一种基于话语的连接方法。

在对话结束时，虚拟代理向脚本发送信号。 它可以表示对话已完成，或者联系人需要与真人坐席通话。 如果对话完成，则交互结束。 如果需要真人坐席，脚本会发出请求。 当有有空的坐席时，会将联系人转移给该坐席。

对话完成后，脚本可以执行交互后任务，例如在CRM 管理联系人、销售信息、支持详细信息和案例历史记录等事项的第三方系统。中录制信息。

单一来源您的文本虚拟代理

您可以在 CXone Mpower中将一个虚拟代理用作文本和一个语音虚拟代理。 这样，您就不必为同一组 intents 联系人所说/所输入内容背后的含义或目的；联系人想要传达或达成的事情。创建和维护单独的虚拟代理。 但是，有时必须修改专为 数字 通道 联络中心中用于促进客户交互的各类语音和数字通信媒介。设计的虚拟代理才能与语音通道配合使用。

数字渠道支持富媒体 数字消息传递中的元素，如按钮、图像、菜单和选项选取器。，如按钮、快速回复、Adaptive Cards和超链接。 语音渠道不支持这些选项。 必须更改包含这些选项的虚拟代理响应。 或者，您可以为语音联系人 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。设置单独的回复。

此外，虚拟座席的工作流程和响应类型在语音交互中可能有所不同。 电话和短信之间的人际对话可能会有很大差异。 您的虚拟坐席可能也是如此。 您可能需要调整您的虚拟代理，使对话感觉更自然，就像电话一样。

您必须在提供商的平台中更改虚拟代理的响应和工作流程。 如何实现此目的取决于您使用的平台和可用的功能。 您可能还需要更改Studio脚本。 例如，您可以将脚本设置为将变量传递给虚拟坐席。 该变量可以指示渠道的媒体类型 联系人通过其与预期收件人联系的一种媒介，如语音、电子邮件和聊天。，语音或数字。 它可以在对话开始时发送，也可以在每个回合发送。 然后，您可以设置虚拟坐席，使其根据此变量做出适当的响应。

如果您的虚拟代理不使用富媒体，并且其工作流程和响应适用于任何渠道，则单一来源您的虚拟代理很简单。 在中设置Virtual Agent Hub文本虚拟坐席，然后为语音和Studio渠道创建单独的数字脚本。 如果您已经在 Virtual Agent Hub 中设置了文本虚拟代理和 数字 脚本，则只需创建语音脚本。

自定义脚本编写指南

在集成虚拟坐席 联系人所说/所输入内容背后的含义或目的；联系人想要传达或达成的事情。之前，您得知道：

• 您要将虚拟坐席添加到哪个脚本。

• 您需要使用的虚拟坐席 Studio 操作。

• Studio 操作必须放在您脚本流中的哪个位置。
• 特定于您正在使用的虚拟坐席的配置要求。
• 添加虚拟坐席操作后如何完成脚本。 您可能需要：
  • 根据需要，使用 Snippet 操作向脚本添加初始化代码片段。 如果要自定义虚拟坐席的行为，则需要执行此操作。
  • 重新配置 Studio action 在 Studio 脚本中执行的流程，例如收集客户数据或播放音乐。 连接器，以确保正确的接触流并纠正潜在错误。
  • 使用 OnReturnControlToScript 分支来处理挂断或结束交互。 如果使用 Default 分支来处理挂断或结束交互，则脚本可能无法按预期工作。 StandardBot行为。 您可以在的在线帮助中了解有关处理交互结束的更多信息
  • 完成任何额外的脚本编写并测试该脚本。

您可以从 CXone Mpower Expert Services 获取模板脚本，以用于虚拟代理集成。 如果您需要有关在 Studio 中编写脚本的帮助，请联系您的 客户代表，参阅在线帮助的技术参考指南部分，或者访问 CXone Mpower 社区 网站。

支持的Studio作

 Voicebot Exchange action 适用于复杂的虚拟代理，或者当您需要自定义虚拟代理在轮次之间的行为时。 它轮流监控联系人和虚拟座席之间的对话。 它将每个转录的话语 联系人所说或输入的内容。发送到虚拟坐席。 虚拟坐席分析话语意图 联系人所说/所输入内容背后的含义或目的；联系人想要传达或达成的事情。和上下文，并且确定需要作出的响应。 该操作将虚拟坐席的响应传递给联系人。 对话完成后，该操作将继续执行脚本。如果想配置插入或不输入，则需要额外的脚本。