虚拟坐席集成

CXone Mpower 支持在语音、CXone Mpower聊天和数字关闭 与Digital Experience相关的任何渠道、联系或技能。渠道上与第三方虚拟坐席关闭 代替现场人工坐席处理客户交互的软件应用程序。提供程序集成。

集成流程

将虚拟代理关闭 代替现场人工坐席处理客户交互的软件应用程序。与 CXone Mpower 集成涉及以下任务。 有关这些步骤的详细信息，请参阅特定于您正在使用的虚拟代理的帮助页面。 本部分底部的下拉列表包含指向每个帮助页面的链接。

  1. 在提供商的管理控制台中设置、配置和测试您的虚拟数据库。 请参阅您提供程序的文档以获取有关此步骤的帮助。
  2. 使用适当的 Studio虚拟代理作创建至少一个脚本。
  3. 在 Virtual Agent Hub 中添加一个配置应用程序，以将虚拟坐席连接到 CXone Mpower。 将应用程序分配至脚本中使用的 Studio 操作。
  4. 测试 CXone Mpower 与虚拟坐席之间的连接和通信。 您可以从 Virtual Agent Hub 中的虚拟坐席配置应用程序执行此操作。
  5. 为虚拟代理创建 voice 或 数字 通道（如果您还没有）。 然后，创建一个 voice 或 数字联系点 （POC关闭 呼入联系人用来发起交互的入口点，如电话号码或电子邮件地址。） 并为其分配相应的 Studio 脚本。
  6. 使用语音或聊天渠道端到端测试虚拟坐席。

以下下拉列表包含一个列表，其中包含指向用于与每个虚拟代理提供商集成的帮助页面的链接。

CXone Mpower本机虚拟代理：

本机支持的第三方虚拟代理：

DEVone 集成 一个正方形图标，箭头从中心指向右上角。与 Virtual Agent Hub Custom Exchange Endpoints：

  • Ada
  • Floatbot UNO
  • Kore.ai
  • Rasa NLU
  • ServiceNow
  • Yellow.ai

语音连接选项

有三种方法可以在 CXone Mpower 和语音虚拟坐席提供程序之间建立连接。 在大多数情况下，CXone Mpower 仅支持每个提供程序的其中一个选项。 选项如下：

  • 基于话语的通信： 路由和话语关闭 联系人所说或输入的内容。处理发生在 CXone Mpower Virtual Agent Hub。 您可以控制和自定义对话中的每个回合。 这是大多数虚拟坐席提供程序支持的选项。 联系人音频被发送到虚拟坐席提供程序，在那里进行转录和分析。 根据您设置集成的方式，虚拟坐席会使用必须转换为音频的文本或可以播放的音频文件进行响应。 可以自定义虚拟坐席在每个回合的行为。
  • Voicebot Gateway：Voicebot Gateway是在 CXone Mpower 中设置语音虚拟坐席的另一种基于话语的方法。 将转录联系人音频，并将记录文本发送给虚拟坐席。 虚拟坐席的响应以文本形式发送回CXone Mpower，必须使用 TTS关闭 允许用户将录制的提示作为文本输入，并使用计算机生成的语音来朗读内容。 将其转换为音频，以便为联系人播放。 可以自定义虚拟坐席在每个回合的行为。
  • SIP 反向通道连接： 此选项使用反向通道音频连接和信令联系。 连接在 Virtual Agent Hub 中配置，但不使用其他 Virtual Agent Hub 处理或路由。 当对话完成或需要升级到实时坐席时，信令连接允许虚拟坐席与 CXone Mpower 进行通信。 有关该服务的更多信息，请联系您的 客户代表。

每个虚拟代理提供商支持的语音连接选项在虚拟代理概述页面上的表中进行了描述。

用于语音虚拟坐席的文本到语音转换

语音虚拟坐席需要使用文本到语音转换关闭 允许用户将录制的提示作为文本输入，并使用计算机生成的语音来朗读内容。 (TTS) 服务，将虚拟坐席的响应转换为音频，以便为联系人播放。 您可以使用 CXone Mpower Cloud TTS Hub原生支持的第三方 TTS 服务，也可以使用虚拟代理提供商的 TTS 服务（如果提供）。

要使用 Cloud TTS Hub 服务，您需要在脚本中包含CLOUD TTS Studio 操作。 此操作关闭 在 Studio 脚本中执行的流程，例如收集客户数据或播放音乐。将 TTS 服务连接到脚本，并可使您指定要使用的 TTS 语言和语音。

对于提供 TTS 服务的虚拟坐席提供程序，Virtual Agent Hub 中的配置页面上有一个选项用于启用使用提供程序的 TTS。  您需要在提供商的管理控制台中设置 TTS 的使用。

对文本虚拟坐席的富文本支持

如果您的渠道支持，您可以在消息中包含富媒体关闭 数字消息传递中的元素，如按钮、图像、菜单和选项选取器。内容。 可发送的富媒体类型因渠道而异，如下表所示。

  Adaptive Cards HTML & Markdown 文本 富链接 快速回复 列表选择器 时间选择器 表单消息
Apple Messages for Business 红色 X，表示“不受支持” 红色 X，表示“不受支持” 绿色复选标记，表示“受支持” 绿色复选标记，表示“受支持” 绿色复选标记，表示“受支持” 绿色复选标记，表示“受支持” 绿色复选标记，表示“受支持”

数字 聊天

 绿色复选标记，表示“受支持” 绿色复选标记，表示“受支持” 绿色复选标记，表示“受支持” 绿色复选标记，表示“受支持” 绿色复选标记，表示“受支持” 红色 X，表示“不受支持” 红色 X，表示“不受支持”
电子邮件 红色 X，表示“不受支持” 绿色复选标记，表示“受支持” 红色 X，表示“不受支持” 使用回退文本 红色 X，表示“不受支持” 红色 X，表示“不受支持” 红色 X，表示“不受支持”
Facebook Messenger 红色 X，表示“不受支持” 红色 X，表示“不受支持” 绿色复选标记，表示“受支持” 绿色复选标记，表示“受支持” 绿色复选标记，表示“受支持” 绿色复选标记，表示“受支持” 红色 X，表示“不受支持”
WhatsApp 红色 X，表示“不受支持” 绿色复选标记，表示“受支持” 绿色复选标记，表示“受支持” 绿色复选标记，表示“受支持” 绿色复选标记，表示“受支持” 绿色复选标记，表示“受支持” 红色 X，表示“不受支持”
Google Business Messages 红色 X，表示“不受支持” 红色 X，表示“不受支持” 绿色复选标记，表示“受支持” 红色 X，表示“不受支持” 绿色复选标记，表示“受支持” 绿色复选标记，表示“受支持” 红色 X，表示“不受支持”

受支持： 绿色复选标记，表示“受支持”

不受支持： 红色 X，表示“不受支持”

了解有关富媒体数字渠道支持的更多信息。

当您想要在文本虚拟坐席响应中包含富媒体内容时，在虚拟坐席的管理控制台中对其进行配置。 其应进入将发送富媒体的每个响应的配置中。

富媒体内容以 JSON 形式发送。 构建富媒体 JSON 时，请遵循您正在使用的数字渠道的架构。 每个渠道的模式都不同。 找到要使用的媒体内容的 JSON，然后将其添加到您在 Amelia配置控制台中创建的响应消息配置中。 了解有关在 Studio 脚本中使用富媒体的 更多信息。 在将 JSON 添加到脚本或虚拟坐席之前，您可以使用 Digital Experience JSON 镜像工具来验证您的 JSON。

谈话记录文本

CXone Mpower 可以从语音和聊天虚拟坐席对话中收集文字​​记录和意图关闭 联系人所说/所输入内容背后的含义或目的；联系人想要传达或达成的事情。数据。 您可以按照满足组织需求的任何方式使用这些信息。 例如，您可以将它们保存到外部数据库中。 您还可以将它们发送到 坐席应用程序 进行交互，然后升级为实时人工坐席。 该功能必须在 Virtual Agent Hub 中的虚拟坐席的配置应用程序中启用。 默认情况下，不收集记录文本和意图。

收集的确切数据取决于功能的配置方式。 您可以仅收集记录文本、仅收集意图，或同时收集记录文本和意图。 如果有多个虚拟坐席，您可以为每个虚拟坐席单独配置。

您如何处理收集到的数据取决于您。 如果您想保存它以进行记录，则必须配置虚拟坐席的 Studio 脚本来执行此操作。 默认情况下，启用对话记录文本收集后，收集的数据在交互完成前均将保存。

使用此功能需要在虚拟坐席 Studio 脚本中的自定义脚本编写。 此外，必须在 Virtual Agent Hub 虚拟坐席配置应用程序的“记录文本”页面上启用。 以下虚拟坐席提供程序支持此功能：

  • CXone Mpower本机虚拟代理：

      • CXone Mpower Autopilot（语音和聊天）
      • CXone Mpower Autopilot Amelia（语音和聊天）
      • CXone MpowerAgent Builder（语音和聊天）

  • 本机支持的第三方虚拟代理：

      • Amazon Lex V1 （语音和聊天）
      • Amazon Lex V2（语音和聊天）
      • Cognigy （仅限聊天）
      • Google Dialogflow ES （语音和聊天）
      • Google Dialogflow CX（基于话语的语音）
      • IBM Watson （仅限聊天）
      • Omilia (DEVone) （仅限聊天）
      • Salesforce Einstein （仅限聊天）
      • 自定义虚拟代理与 Custom Exchange Endpoints 的集成（基于话语的语音和聊天）

此功能必须由您的CXone Mpower在您的系统 客户代表中启用。

将联系人从一个虚拟坐席转移到另一个虚拟坐席

您可以在同一交互中使用多个虚拟座席。 这允许您拥有专门从事某些任务的虚拟代理。 您还可以使用不同的虚拟座席提供商并连接它们，以便联系人在它们之间无缝转移。 例如，一个虚拟座席可能会确定联系人关闭 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。在交互开始时需要的帮助类型。 然后，根据需要，它可以将联系人转接给另一个虚拟座席。

要进行此设置，您需要：

  • 在相应提供商的管理控制台中配置和测试两个或多个虚拟代理。

  • 在 Virtual Agent Hub 中为要将联系人转移到的每个虚拟代理添加配置应用程序配置文件。

  • 修改用于这些虚拟代理脚本。

集成版本

Virtual Agent Hub 定期接收通过编号版本控制的更新。 此类更新不会自动应用。 您必须为 Virtual Agent Hub 中的每个虚拟坐席应用程序手动选择新版本。 这让您可以控制正在使用的版本以及升级时间。 这点相当关键，因为某些版本要求您在迁移到新版本之前更新并测试脚本 。

如果有多个虚拟坐席，您可以为每个虚拟坐席选择版本。 此外，如果您需要，您可以将其中一个虚拟坐席恢复到之前的版本。

某些编号版本仅限于某些虚拟坐席提供程序。 并非所有虚拟坐席都可以选择每个集成版本。 提供以下集成版本：

  • 版本 1.0.0：这是 Virtual Agent Hub 的第一个版本。 自定义有效负载对象返回为 customPayload.payload.xxxx。
  • 版本2.0.0：此版本更新了与 Google Dialogflow ES 和 CX 一同使用的架构。 这会影响 customPayload 对象的结构。
  • 版本 3.0.0：该版本引入了StandardBot，它规范了 CXone Mpower 与虚拟坐席提供程序的通信方式。 customPayload 对象以 array的形式返回，customPayloadscriptPayloads[n].xxxx。 该版本适用于所有提供程序。

版本 3.0 是唯一获得错误修复和其他更新的集成版本。 对集成版本 1.0 和 2.0 的支持最终将结束。 如果您的任何虚拟坐席仍在使用这些版本中的任何一个，建议您制定迁移到 3.0 版的计划。

您可以在 Virtual Agent Hub 中的虚拟坐席应用程序的“属性”页面上检查当前使用的集成版本。 集成版本字段显示应用程序当前使用的版本。

更改版本时请谨慎。 不同版本之间的更改会影响集成的许多方面，包括脚本、设置、模式等等。 在没有率先测试升级而更改为错误的版本的情况下可能导致虚拟坐席不能按预期工作。 进而可能会导致您的联络中心通过该渠道处理联系人的能力受到干扰。

自定义 Studio 脚本

所有虚拟坐席集成都需要自定义脚本。 脚本通过与虚拟坐席的交互来定义联系人的路由。 它们还配置虚拟坐席提供程序服务服务与 CXone Mpower 之间的连接。

在线帮助提供了集成虚拟坐席所需的脚本指南和要求。 有关详细信息，请参阅虚拟坐席提供程序的 CXone Mpower 在线帮助页面。

有两个虚拟代理Studio作。 它们连接 CXone Mpower 和您的虚拟坐席。 虚拟坐席操作为 VoiceBot Exchange 和 TextBot Exchange。

在您的脚本中，您可以为对话的每个轮次自定义虚拟座席的行为。 您可以设置一组适用于所有转弯的默认行为，然后在某些情况下需要时覆盖该行为。 这是通过在脚本中包含SNIPPET作来实现的，这些作包含配置所需行为所需的代码。