语音通道Agent Builder

CXone Mpower Agent Builder 允许您设计和构建自己的虚拟代理，称为 Mpower 坐席。 您可以通过 Mpower 坐席 数字 将 部署到 联络中心中用于促进客户交互的各类语音和数字通信媒介。 Agent Builderchannel应用。 如果要将 Mpower 坐席 与语音通道一起使用，则必须将其设置作为 Virtual Agent Hub中的集成。

支持语音您的Mpower 坐席使用转录 语音或数字交互的全部或部分文字记录。和文本到语音转换 允许用户将录制的提示作为文本输入，并使用计算机生成的语音来朗读内容。服务。 联系人的音频被转录为文本并发送给 Mpower 坐席。 Mpower 坐席的的响应将转换为合成的语音音频，并为联系人 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。播放。 此过程由Studio脚本控制，并在对话中的每个回合重复。

支持语音的 Agent Builder 机器人的工作原理

要开始交互，请联系人 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。拨打电话号码并联系您的组织。 他们可能直接连接到 Mpower 坐席，或者他们可能需要在 IVR 交互式语音响应。 自动电话菜单，联系人可通过语音或按键输入获取信息、转接呼入语音呼叫，或同时实现这两种功能。菜单中选择一个选项。 该脚本使用指定的语音到文本转换 这个过程也被称为 STT，它将口语转换为文本。服务来转录联系人的语音音频。 它将成绩单发送到 Mpower 坐席。

Mpower 坐席 会收到对话中每个轮次的转录内容。 它会分析每个记录，以了解联系人所说内容背后的目的或含义。 这是意图。 Mpower 坐席向脚本发送适当的文本响应。 该脚本使用指定的文本到语音转换 允许用户将录制的提示作为文本输入，并使用计算机生成的语音来朗读内容。服务将文本合成为音频。

每次轮次时，都会通过 Virtual Agent Hub 和脚本发送请求和响应。 此选项允许在轮次之间自定义 Mpower 坐席的的行为。 this是一种基于话语的连接方法。

在对话结束时，Mpower 坐席向脚本发送信号。 它可以表示对话已完成，或者联系人需要与真人坐席通话。 如果对话完成，则交互结束。 如果需要真人坐席，脚本会发出请求。 当有有空的坐席时，会将联系人转移给该坐席。

对话完成后，脚本可以执行交互后任务，例如在CRM 管理联系人、销售信息、支持详细信息和案例历史记录等事项的第三方系统。中录制信息。

自定义脚本编写指南

在集成虚拟坐席 联系人所说/所输入内容背后的含义或目的；联系人想要传达或达成的事情。之前，您得知道：

• 您要将虚拟坐席添加到哪个脚本。

• 您需要使用的虚拟坐席 Studio 操作。

• Studio 操作必须放在您脚本流中的哪个位置。
• 特定于您正在使用的虚拟坐席的配置要求。
• 添加虚拟坐席操作后如何完成脚本。 您可能需要：
  • 根据需要，使用 Snippet 操作向脚本添加初始化代码片段。 如果要自定义虚拟坐席的行为，则需要执行此操作。
  • 重新配置 Studio action 在 Studio 脚本中执行的流程，例如收集客户数据或播放音乐。 连接器，以确保正确的接触流并纠正潜在错误。
  • 使用 OnReturnControlToScript 分支来处理挂断或结束交互。 如果使用 Default 分支来处理挂断或结束交互，则脚本可能无法按预期工作。 StandardBot行为。 您可以在的在线帮助中了解有关处理交互结束的更多信息
  • 完成任何额外的脚本编写并测试该脚本。

您可以从 CXone Mpower Expert Services 获取模板脚本，以用于虚拟代理集成。 如果您需要有关在 Studio 中编写脚本的帮助，请联系您的 客户代表，参阅在线帮助的技术参考指南部分，或者访问 CXone Mpower 社区 网站。

设置期间所需的信息

要对Mpower 坐席启用语音功能，请按照设置支持语音的文本虚拟坐席页面上的步骤作。 完成设置任务时，您需要本页其余部分中的信息。

Agent Builder 配置页面详细信息

完成“配置”页面时，请使用下表中的信息。 在 Virtual Agent Hub 中添加应用程序时您会看到此页面

字段	详细信息
集成版	选择您要使用的 Virtual Agent Hub 的版本。 该选项可以让您使用以前的 Virtual Agent Hub 版本，直到您准备切换到新发布的版本为止。 可用的版本有： 版本 1.0.0：该版本不适用于此提供程序。 版本2.0.0：该版本不适用于此提供程序。 版本 3.0.0：该版本引入了StandardBot，它规范了 CXone Mpower 与虚拟坐席提供程序的通信方式。 对象以 array的形式返回，。 该版本适用于所有提供程序。
机器人名称	选择要启用语音Mpower 坐席。
认证令牌	将身份验证令牌复制粘贴到 Agent Builder 的“设置”页面中。 确保从您在 Mpower 坐席 中选择的同一 Bot Name复制令牌。
DTMF 分线模式	输入 DTMF 联系人按下电话键盘按键时产生的信号音。 字符，在呼叫过程中按下这些字符会导致脚本采用 actionVOICEBOT EXCHANGE 的 DTMFBreakout 分支。 此字段为可选项。
外部提供商超时	输入您希望脚本等待 Agent Builder 响应的秒数。 当达到超时时，控制权会返回到脚本，该脚本采用错误分支。

从Agent Builder获取Token

每个Mpower 坐席都有一个令牌，在 Virtual Agent Hub中启用语音时需要该令牌。

1. 在 CXone Mpower 中单击应用程序选择器 并选择Agent Builder。

2. 单击要使用的 Mpower 坐席。
3. 单击左侧图标菜单中的偏好 。

4. 在“设置”选项卡上，单击VAH 集成。

5. 单击中的VAH身份验证令牌复制。 将鼠标悬停在此字段上时，将显示复制图标。

6. 添加应用程序时，将令牌粘贴到 Authentication Token字段中，以便在 Agent Builder 中Virtual Agent Hub。