虚拟座席是一种软件应用，用于代替实时座席处理与联系人
通过某个渠道与坐席进行的完整对话。 例如，交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。交互。 它们在许多情况下都会有所帮助，例如在交互开始时提出问题以确定联系人需要的帮助类型。 许多虚拟坐席可以提供接近人类水平的理解和交互。
虚拟坐席采用多种技术来提供类人交互，例如：
- 人工智能 (AI)
- 自然语言处理 也称为 NLP，该过程理解人类语音或文本并以类似人类的语言进行响应。 (NLP)
- 文本到语音转换 允许用户将录制的提示作为文本输入，并使用计算机生成的语音来朗读内容。 (TTS)
- 语音到文本转换 这个过程也被称为 STT，它将口语转换为文本。（STT，也称为转录）
CXone Mpower 支持许多第三方虚拟代理。
Classics Inc. 已决定为其联络中心添加自助服务选项。 他们希望减轻坐席的负担。 自助服务选项意味着联系人无需坐席交互即可获得常见问题的答案。 这将减少坐席处理的呼叫负载，他们将可以放手专注于复杂的案例。
实施经理 Ichabod Crane 负责查看 CXone Mpower 支持的所有虚拟代理解决方案。 他决定使用 CXone Mpower Autopilot。 Autopilot 提供语音和聊天虚拟坐席解决方案，并具有所有所需的功能。 他可以：
- 设计虚拟代理来处理其代理收到的最常见问题。
- 让虚拟代理在需要时将交互升级到实时代理。
- 与他现有的Salesforce知识集成，以提高虚拟代理提供有用响应的能力。
- 使用语音生物识别身份验证提供额外的身份验证并提高敏感信息的安全性。
- 将虚拟座席配置为为其国际联络中心使用适当的语言。
通过 CXone Mpower 使用 Autopilot，Classics, Inc. 可以减轻其坐席的工作量。 自助虚拟坐席可以为客户提供一些更常见的答案。 这使坐席可以处理更为复杂的问题。
CXone Mpower Autopilot
CXone Mpower Autopilot 是一个提供全方位服务的数据驱动型智能虚拟坐席 代替现场人工坐席处理客户交互的软件应用程序。。 它代替现场坐席处理语音 与Digital Experience相关的任何渠道、联系或技能。 通过某个渠道与坐席进行的完整对话。 例如，交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。。 Autopilot 虚拟坐席理解人类语言并自然地响应联系。 他们能够切换主题、理解上下文并回答问题，其理解力达到人类水平。 Autopilot 虚拟坐席可以通过自助服务全面解决问题，从而限制将问题升级给真人坐席。
您可以了解有关 Autopilot或设置Autopilot虚拟代理以在 CXone Mpower中工作的更多信息。
CXone Mpower Autopilot Amelia
Autopilot Amelia 是一个全方位服务、数据驱动的智能虚拟坐席 代替现场人工坐席处理客户交互的软件应用程序。。 它代替现场坐席处理语音 与Digital Experience相关的任何渠道、联系或技能。 通过某个渠道与坐席进行的完整对话。 例如，交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。。 Autopilot Amelia 虚拟坐席理解人类语言并自然地响应联系。 他们能够切换主题、理解上下文并回答问题，其理解力达到人类水平。 Autopilot Amelia 虚拟坐席可以通过自助服务全面解决问题，从而限制将问题升级给真人坐席。
您可以了解有关 Autopilot Amelia或设置Autopilot Amelia虚拟代理以在 CXone Mpower中工作的更多信息。
CXone Mpower Agent Builder
CXone Mpower Agent Builder使您能够创建自己的 虚拟代理 代替现场人工坐席处理客户交互的软件应用程序。以用于 CXone Mpower。 您使用 Agent Builder 创建的虚拟代理称为 Mpower 坐席。
即使您没有编码知识或编程专业知识，也可以使用Agent Builder。 如果您可以进行对话，则可以创建一个工作Mpower 坐席。 Mpower 坐席 可以执行各种各样的任务，包括：
- 回答常见问题。
- 帮助客户更改系统中的信息。
- 在转移到真人坐席之前收集信息。
开始学习如何使用Agent Builder，或探索实施过程。
所有支持的虚拟坐席
CXone Mpower 支持语音 联络中心中用于促进客户交互的各类语音和数字通信媒介。上的虚拟坐席。 有两个选项可用于连接到语音通道上的虚拟座席。 您可以了解有关支持的 voice 连接选项的更多信息。
支持的虚拟坐席 代替现场人工坐席处理客户交互的软件应用程序。提供程序包括：
| 虚拟坐席提供程序 | 支持语音 | 支持 |
本机或第三方 |
|---|---|---|---|
| CXone Mpower Agent Builder | 是的，Voicebot Gateway | 是的，通过 Digital Experience | 本地 |
| CXone Mpower Autopilot | 是的，SIP反向渠道和Voicebot Gateway | |
本地 |
| CXone Mpower Autopilot Amelia | 是的，SIP反向渠道和Voicebot Gateway | |
本地 |
| Amazon Lex V1 | 是，基于话语且Voicebot Gateway | |
第三方 |
| Amazon Lex V2 | 是，基于话语且Voicebot Gateway | |
第三方 |
| Cognigy | 是的，SIP 用于对多媒体通信会话（如语音和视频通话）发出信号和进行控制的协议。反向通道和Voicebot Gateway |
|
第三方 |
| Google Dialogflow CX | 是，基于话语且Voicebot Gateway | |
第三方 |
| Google Dialogflow ES | 是，基于话语且Voicebot Gateway | |
第三方 |
| IBM Watson 助手 | 是的，SIP反向渠道和Voicebot Gateway | |
第三方 |
| Microsoft Azure | 是，基于话语且Voicebot Gateway | |
第三方 |
| Omilia | 是的，SIP反向渠道和Voicebot Gateway | |
第三方 |
| Salesforce Einstein | 是的，Voicebot Gateway | 是 | 第三方 |
| 自定义虚拟坐席集成 | 是，基于话语且Voicebot Gateway | |
第三方 |
此外，CXone Mpower 还支持其他虚拟代理提供商。 以下 DEVone integrations 
. DEVone 集成是与 NiCE 合作伙伴的虚拟代理的集成。 它们需要 NiCE Expert Services 的帮助才能进行设置。 请联系您的 客户代表 了解更多信息。 支持的 DEVone 虚拟代理包括：
- Ada
- Floatbot UNO
- Kore.ai
- Rasa NLU
- ServiceNow
- Yellow.ai
如果要使用 CXone Mpower中本机不支持的虚拟代理提供商，可以执行 自定义虚拟代理集成。 自定义集成需要额外的开发工作，以便在虚拟坐席提供程序与 CXone Mpower 之间建立安全的通信路由。
虚拟坐席 与CXone Mpower的集成
当您想在 CXone Mpower中使用虚拟代理时，您需要在提供商的管理控制台中设置、配置和测试虚拟代理。 如果您使用的是 CXone Mpower 选项（如 Autopilot 或 Autopilot Amelia），请参阅这些应用程序的联机帮助。 如果您使用的是第三方提供商，请参阅您的提供商的相应文档。
您可以大致了解集成过程或您正在使用的虚拟代理的特定需求。 有关为每个支持的虚拟代理设置集成的联机帮助提供了有关配置要求和要遵循的步骤的信息。 对于某些提供商，平台中的配置可能还有其他要求。
集成虚拟代理需要自定义脚本。 您组织的CXone Mpower管理员、虚拟代理管理员和Studio脚本编写者可能需要协调才能完成集成。
Virtual Agent Hub
Virtual Agent Hub 允许您管理和测试 CXone Mpower 与虚拟代理提供商之间的连接。 当您向虚拟代理添加连接时，您需要提供CXone Mpower与虚拟代理通信所需的信息。
在 Virtual Agent Hub 中工作是将虚拟代理集成到 的过程CXone Mpower中的一个步骤。