CXone Mpower Autopilot 是一个提供全方位服务的数据驱动型智能虚拟坐席
代替现场人工坐席处理客户交互的软件应用程序。。 它代替现场坐席处理语音 与Digital Experience相关的任何渠道、联系或技能。 通过某个渠道与坐席进行的完整对话。 例如，交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。。 Autopilot 虚拟坐席理解人类语言并自然地响应联系。 他们能够切换主题、理解上下文并回答问题，其理解力达到人类水平。 Autopilot 虚拟坐席可以通过自助服务全面解决问题，从而限制将问题升级给真人坐席。
Autopilot虚拟代理使用 CXone Mpower XO 人工智能 （AI）。 XO 配备了 30 多年的交互数据。 Autopilot 使用这些数据以及您组织的交互数据来构建对话流。 这些流包括可能的话语 联系人所说或输入的内容。和适当响应的列表。 借助 AI，Autopilot 虚拟坐席可以继续从交互中学习，以改进和补充这些流程。
Autopilot 虚拟坐席还可以：
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确定座席可能需要执行的任务来解决联系人的问题。
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确定 Autopilot 本身可以执行的后端任务，例如获取联系人的数据。
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根据联系人确定的需求和兴趣主动向他们发送消息。 有关此功能的示例，请观看此演示视频
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Edward Ferrars 正在与 Classics, Inc. 的虚拟坐席 Autopilot 通话。 他告诉 Autopilot 他想支付最新图书订单的余额。 Autopilot 开始付款对话流程。 它获取他的计费信息并找到两张信用卡。 它询问 Edward 他想使用哪一个。 他回答“信用卡 A”，但随后又改变主意说：“实际上，使用信用卡 B”。 Autopilot 改变了信用卡选择。
Edward 随后请求帮助更改他的密码。 Autopilot 切换到针对该意图的对话流。
Autopilot记得Edward的第一个意图 联系人所说/所输入内容背后的含义或目的；联系人想要传达或达成的事情。是付款。 它切换回该对话流程。 它询问 Edward 是否想要从他的计费信息中删除信用卡 A。 他回答“是”，然后 Autopilot 将其删除。
虚拟坐席的工作方式
语音和文本虚拟坐席的对话开头是不同的：
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与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。 交互式语音响应。 自动电话菜单，联系人可通过语音或按键输入获取信息、转接呼入语音呼叫，或同时实现这两种功能。 菜单中选择一个选项。 联系人的话语 联系人所说或输入的内容。被转录 这个过程也被称为 STT，它将口语转换为文本。为文本，以便虚拟坐席可以使用它们。
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联络中心中用于促进客户交互的各类语音和数字通信媒介。而异。 例如，它可能位于您的网站上，或者联系人可以使用第三方服务（如 Apple Messages for Business）开始对话。 联系人的话语 联系人所说或输入的内容。已采用文本格式，因此无需转录 这个过程也被称为 STT，它将口语转换为文本。。 它们被直接传递给虚拟坐席。
允许用户将录制的提示作为文本输入，并使用计算机生成的语音来朗读内容。服务合成为音频。
发送响应的方法取决于它是文本还是语音虚拟坐席：
- 语音： 用于对多媒体通信会话（如语音和视频通话）发出信号和进行控制的协议。 秘密渠道连接方法。
- 文本：
在对话结束时，
对话完成后，脚本可以执行交互后任务，例如在CRM 管理联系人、销售信息、支持详细信息和案例历史记录等事项的第三方系统。中录制信息。
Integration 的组成部分
设置 Autopilot 虚拟代理需要以下组件：
- CXone Mpower：CXone Mpower必须配置为 联络中心中用于促进客户交互的各类语音和数字通信媒介。。
- Virtual Agent Hub中的CXone Mpower：Virtual Agent Hub保存用于连接到您的虚拟坐席 代替现场人工坐席处理客户交互的软件应用程序。提供程序的配置信息，例如服务帐户凭据。 语音或数字交互的全部或部分文字记录。的选项（如果您的集成需要此服务）。
- Studio 脚本：您至少需要一个包含虚拟坐席 Studio 操作的脚本。 必须使用虚拟坐席的连接信息配置该操作。 必须将您正在用于集成的渠道的联络点配置成使用此脚本。
- Autopilot：
语音生物识别身份验证
您可以使用语音生物识别技术来验证与联系人 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。的
联系人需要注册才能使用语音生物识别身份验证。 作为注册过程的一部分，他们必须授予您的组织录制其语音并将其用于身份验证的权限。 当您将此方法与虚拟坐席一起使用时，您必须配置和训练您的虚拟坐席，使其在交互过程中处理此意图 联系人所说/所输入内容背后的含义或目的；联系人想要传达或达成的事情。。
您可以使用Omilia语音生物识别小程序，该程序在Omilia 平台上提供。 此选项允许您将Omilia反欺诈功能与Autopilot虚拟坐席结合使用。 这些功能包括已知欺诈联系人的阻止列表、检测 ANI 也称为呼叫者 ID。 所列的语音来电的电话号码。 欺骗以及使用录制的语音试图欺骗系统的能力。
Autopilot与知识库集成
您可以将Autopilot与CXone Mpower Expert或任何第三方知识库 (KB) 集成。 然后，Autopilot可以使用知识库文章中的信息来帮助回答联系人在 Voice 或 digital channels上的问题。 Autopilot可以从您的知识库中为您的联系人提供以下信息：
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由一篇或多篇知识库文章中的信息组成的应答。
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知识库文章中的链接和图像。
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完整知识库文章的链接。
虚拟代理如何使用这些知识取决于您，以及如何在 Autopilot的虚拟代理设置中配置对话流。 如果联系人认为该信息没有帮助，Autopilot 会将他们的交互转发给真人坐席。
将您的知识源与 Autopilot 结合使用需要Knowledge Hub。 您可以了解有关设置此集成的更多信息。
关于 Autopilot的主要事实
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您可以了解如何设置Autopilot虚拟代理在CXone Mpower中。
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您可以使用CXone Mpower Recording 录制Autopilot语音交互。
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Autopilot文本虚拟代理需要Digital Experience并使用基于聊天的 数字 渠道
联络中心中用于促进客户交互的各类语音和数字通信媒介。。 -
将 Autopilot 与语音通道配合使用需要 NiCE的设置帮助。 请联系您的 客户代表 以了解更多信息。
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Autopilot不同于Autopilot Knowledge和Autopilot Voice Biometrics。 Autopilot Knowledge提供CXone Mpower Agent Builder机器人对CXone Mpower Expert 知识库
托管知识文章的知识管理系统。的访问权限。 Autopilot Voice Biometrics为与虚拟坐席 通过某个渠道与坐席进行的完整对话。 例如，交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。和IVR 代替现场人工坐席处理客户交互的软件应用程序。的交互 交互式语音响应。 自动电话菜单，联系人可通过语音或按键输入获取信息、转接呼入语音呼叫，或同时实现这两种功能。提供语音生物识别身份验证。