Knowledge Hub

CXone Mpower Knowledge Hub 从您选择的 知识源关闭 托管知识文章的知识管理系统。 中提取和存储知识。 它将知识解析并矢量化关闭 将文本转换为向量，这是一种大语言模型可轻松处理的数据格式。为适合CXone Mpower Autopilot和CXone Mpower Copilot for Agents的格式。 这允许这些生成式 AI 应用程序在生成响应时使用该知识。 Knowledge Hub 将您的知识组织到知识库中，并将其安全地存储在 CXone Mpower 服务器上。

支持的知识源包括：

未来版本中将添加更多受支持的知识源。

术语

  • 知识：存储在知识管理系统中的内容。 这可能包括知识文章、疑难解答文章和其他形式的文档。 这是 Autopilot 和 Copilot for Agents 用于生成 AI 输出的内容。

  • 知识源：知识管理系统的知识库。 存储在 Expert 或 Salesforce等平台中。

  • 知识库：一个或多个知识源的集合。

  • Knowledge Hub：应用 中配置知识库的 CXone Mpower。 然后，您可以在 Copilot for Agents 配置期间选择这些知识库。

  • 摄取：将知识从知识源提取到知识库中。

  • Sync：更新知识库以获取最新版本的数据源内容。

流程和安全

以下步骤说明了 Knowledge Hub 如何摄取、存储和使用您的知识内容。 它们包括安全详细信息。

  1. 摄取：Knowledge Hub 使用安全的专用 API关闭 应用程序编程接口。 允许通过将您的 CXone Mpower 系统与其他软件连接来实现特定功能的自动化。 来摄取知识。 Knowledge Hub 支持两种类型的提取：
    • 基于拉取的摄取：Knowledge Hub 使用 API 调用从知识源等 和 拉取知识SharePointSalesforce。
    • 基于推送的摄取：您可以使用 API 将知识推送到中Knowledge Hub。

    所有 Knowledge Hub API 通信都使用行业标准的身份验证。

    请注意有关摄取过程的以下内容：

    • 同步时间可以从几分钟到一个小时不等，具体取决于要同步的内容量。

    • 仅当您使用 Expert 或 ServiceNow 作为知识源时，才会摄取附件和图像。

    • 要了解最新的同步状态，请手动刷新 Knowledge Hub 状态页面。

  2. 存储：Knowledge Hub安全地存储知识内容和元数据。 它是加密的。 这些知识被组织成知识库。

    一个知识库中最多可以有 5 个知识源。 例如，您可以将 ServiceNow 和 Zendesk 中的知识摄取到一个知识库中。 然后，您可以在配置 Copilot for Agents 时选择该知识库，以便它可以从 ServiceNow 和 Zendesk中检索知识。

  3. 准备使用 LLM关闭 大语言模型。 一种人工智能，可基于上下文处理、理解和生成人类语言。：摄取知识后，Knowledge Hub通过以下方式为 Autopilot 和 Copilot for Agents LLM 准备该内容：
  4. 检索和响应：当用户通过 Autopilot 或 Copilot for Agents提问时，检索增强生成 （RAG） 系统在向量数据库中搜索最相关的知识块。 然后，Autopilot 或 Copilot for Agents LLM 根据这些数据块、用户的问题以及任何 系统提示或其他 AI 配置生成响应。 因为 LLM 的回答以您的知识来源为基础，所以它是准确且相关的。
  5. Syncing：Knowledge Hub知识库每天同步，以保持与知识源的最新信息。 您还可以手动同步知识源。 同步使用与摄取相同的安全 API。 当 Knowledge Hub 在同步中找到新内容时，它会像在摄取期间一样准备该内容以供 LLM 使用。 Knowledge Hub显示图标，用于指示知识源的同步状态。 同步时间可能从几分钟到一个小时不等，具体取决于要同步的内容量。

列

以下列显示在已配置知识库列表的 Knowledge Hub 中。

列 详细信息
知识库 知识库的名称。 这是 Copilot for Agents 配置期间显示的名称。 NiCE Professional Services 配置此名称。
知识库 ID 知识库的唯一 ID 号。
来源 摄取到知识库中的知识源。 每个知识库可以有一个或多个知识源。
状态 知识库或知识源的 status。
最后更新 上次同步数据源的日期和时间。

状态图标

Knowledge Hub 界面：已配置知识库的列表视图。 顶部的 Contact Professional Services 按钮。

知识库状态图标

以下图标指示 Knowledge Hub中配置的知识库 （KB） 的状态。 它们显示在 Knowledge Hub的 Status （状态） 列中。

图标 详细信息
信息
圆圈中的深蓝色 I 图标。
 此知识库中的某些知识源处于待处理或正在同步状态。
活跃
圆圈中绿色复选标记的图标。
 此知识库中的所有知识源都已成功同步。
警告
三角形中金色感叹号的图标。
 此知识库中至少有一个数据源同步失败。

知识源状态图标

以下图标指示每个知识库下已配置知识源的状态。 它们显示在 Knowledge Hub的 Status （状态） 列中。

图标 详细信息
待定
时钟旁边的黄色文本行图标。
 知识源正在等待信息，可能是凭据。
同步
云内浅蓝色逆时针箭头的图标。
 正在同步数据源。
活跃
云内绿色复选标记的图标。
 将引入并同步数据源。
同步失败
云中红色 X 的图标。
 数据源摄取或同步失败。
需要同步
灰色云的图标。
 对知识库进行了更改，但未同步此知识源。
续订令牌
文档内橙色感叹号的图标。

需要续订知识源的令牌。 有关如何续订令牌的说明，请参阅您的知识源平台（如 Salesforce 或 SharePoint）的文档。

当此状态出现时，同步两个相互指向的圆形箭头的图标。处于禁用状态。

知识源作图标

以下作图标可用于 Knowledge Hub中的知识源。

图标 详细信息

同步源
两个箭头形成一个圆圈。

 用于手动同步知识源。
编辑源
灰色铅笔和纸张的图标。
 用于为知识源设置凭据。

设置过程

为 Knowledge Hub CXone Mpower 设置 系统 包括以下步骤：

  1. NiCE Professional Services 在 Knowledge Hub中创建知识库 （KB）。
  2. 您可以：
    • 为 NiCE Professional Services 提供您的知识源的凭据。
    • 自行将这些凭据提供给知识库。

  3. 在配置 Autopilot 或 Copilot for Agents时，您可以选择在 Knowledge Hub中配置的知识库。

语言限制

Knowledge Hub 支持大多数语言。 但是，存在基于知识源以及您正在使用的 CXone Mpower 产品的语言模仿：

  • 知识源，例如 Expert、ServiceNow或 Zendesk。

  • 如果您将 Knowledge Hub 与 Copilot for Agents一起使用，Copilot for Agents 有一些 language 限制。