CXone Mpower Autopilot Amelia

Autopilot Amelia 是一个全方位服务、数据驱动的智能虚拟坐席 代替现场人工坐席处理客户交互的软件应用程序。。 它代替现场坐席处理语音和数字 与Digital Experience相关的任何渠道、联系或技能。交互 通过某个渠道与坐席进行的完整对话。 例如，交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。。 Autopilot Amelia 虚拟坐席理解人类语言并自然地响应联系。 他们能够切换主题、理解上下文并回答问题，其理解力达到人类水平。 Autopilot Amelia 虚拟坐席可以通过自助服务全面解决问题，从而限制将问题升级给真人坐席。

您可以使用 Autopilot Amelia 虚拟代理来：

• 确定座席可能需要执行的任务来解决联系人的问题。

• 确定 Autopilot Amelia 本身可以执行的后端任务，例如获取联系人的数据。

• 根据联系人确定的需求和兴趣主动向他们发送消息。

虚拟坐席的工作方式

语音和文本虚拟坐席的对话开头是不同的：

• 对于语音虚拟坐席，联系人 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。 拨打电话号码并联系您的组织。 联系人可能直接与虚拟坐席连接，也可能需要在 IVR 交互式语音响应。 自动电话菜单，联系人可通过语音或按键输入获取信息、转接呼入语音呼叫，或同时实现这两种功能。 菜单中选择一个选项。 联系人的话语 联系人所说或输入的内容。被转录 这个过程也被称为 STT，它将口语转换为文本。为文本，以便虚拟坐席可以使用它们。

• 对于文本虚拟坐席，联系人 使用聊天窗口开始对话。 聊天窗口的位置因您使用的数字 渠道 联络中心中用于促进客户交互的各类语音和数字通信媒介。而异。 例如，它可能位于您的网站上，或者联系人可以使用第三方服务（如 Apple Messages for Business）开始对话。 联系人的话语 联系人所说或输入的内容。已采用文本格式，因此无需转录 这个过程也被称为 STT，它将口语转换为文本。。 它们被直接传递给虚拟坐席。

虚拟坐席分析联系人的话语，以了解单词背后的目的或含义。 这就是联系人的意图。 虚拟坐席以文本形式发送适当的响应。 虚拟坐席的响应由文本到语音转换 允许用户将录制的提示作为文本输入，并使用计算机生成的语音来朗读内容。服务合成为音频。 转录和语音合成可以在CXone Mpower中进行，在某些情况下，可以在提供商的平台中进行

发送响应的方法取决于它是文本还是语音虚拟坐席：

• 语音： 请求和响应在虚拟坐席与联系人之间来回发送。 CXone Mpower 在整个对话过程中保持与虚拟坐席服务的连接，但不参与其中。 CXone Mpower 等待对话已完成或联系人需要转接至真人坐席的信号。 这是 SIP 用于对多媒体通信会话（如语音和视频通话）发出信号和进行控制的协议。 秘密渠道连接方法。
• 文本： 每个回合都通过 Virtual Agent Hub 和脚本发送请求和响应。 此选项允许在轮次之间自定义虚拟坐席行为。

在对话结束时，虚拟代理向脚本发送信号。 它可以表示对话已完成，或者联系人需要与真人坐席通话。 如果对话完成，则交互结束。 如果需要真人坐席，脚本会发出请求。 当有有空的坐席时，会将联系人转移给该坐席。

对话完成后，脚本可以执行交互后任务，例如在CRM 管理联系人、销售信息、支持详细信息和案例历史记录等事项的第三方系统。中录制信息。

集成组件

设置 Autopilot Amelia 虚拟代理需要以下组件：

• CXone Mpower：CXone Mpower必须配置为语音或数字聊天渠道 联络中心中用于促进客户交互的各类语音和数字通信媒介。。 为语音频道设置 Autopilot Amelia 需要NiCE的帮助。 请联系您的 客户代表 以了解更多信息。
• Virtual Agent Hub中的CXone Mpower：Virtual Agent Hub保存用于连接到您的虚拟坐席 代替现场人工坐席处理客户交互的软件应用程序。提供程序的配置信息，例如服务帐户凭据。
• Studio 脚本：您至少需要一个包含虚拟坐席 Studio 操作的脚本。 必须使用虚拟坐席的连接信息配置该操作。 必须将您正在用于集成的渠道的联络点配置成使用此脚本。
• Autopilot Amelia：您必须完全设置和配置Autopilot Amelia虚拟坐席。

语音生物识别身份验证

您可以使用语音生物识别技术来验证与联系人 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。的 语音虚拟坐席。 此方法使用声纹来验证电话联系人的身份。 每个人都有独特的声纹，就像其有独特的指纹一样。 语音生物识别服务只需 0.5 至 3 秒的正常对话语音即可确定呼叫者是否为其声称的身份。

联系人需要注册才能使用语音生物识别身份验证。 作为注册过程的一部分，他们必须授予您的组织录制其语音并将其用于身份验证的权限。 当您将此方法与虚拟坐席一起使用时，您必须配置和训练您的虚拟坐席，使其在交互过程中处理此意图 联系人所说/所输入内容背后的含义或目的；联系人想要传达或达成的事情。。

关于 Autopilot Amelia 的关键事实

• 您可以使用CXone Mpower Recording 录制Autopilot Amelia语音交互。

• 您可以了解如何设置 Autopilot Amelia 在 CXone Mpower中。

• Autopilot Amelia文本虚拟代理需要 Digital Experience 并使用 digital 与Digital Experience相关的任何渠道、联系或技能。 渠道。

• 将 Autopilot Amelia 与语音通道一起使用需要 NiCE的设置帮助。 请联系您的 客户代表 以了解更多信息。