Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD)

CXone Mpower Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) 可让您利用CXone Mpower 云录制和业务应用程序，同时仍然使用现有电话服务系统。 您的电话服务系统可以位于云端或企业内部。

第 1 步：准备您的站点。 查看支持的部署并为您的站点环境实施 指南。

步骤 2：使用 Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) 的先决条件：

  • 在Tenant Management中：

    • 在 Recording 应用程序选项下设置 Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) 的许可。 选择从外部来源录制 - Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD)或并排录制 - Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD)。

    • 至少选择一个第三方电话提供商 - Avaya 和/或 Cisco。

  • 在录制权限下，打开第三方电话系统配置权限。

步骤 3： 在 CXone Mpower中，配置与第三方电话系统的连接。

要录制第三方电话呼叫，您的电话系统需要配置为允许：

部署后，所有 CXone Mpower Recording 选项均可用。

Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) 支持以下功能：

  • 录制语音和屏幕交互。 记录交互的方法有多种。

    对于屏幕录制，ScreenAgent RESOLVE_USER 配置参数必须配置有 oslogin 值。

  • 使用元数据和业务数据字段丰富已录制的呼叫。

  • 存储和管理录制的媒体。

  • 导入和管理员工信息和录制文件帐户。

  • 导入和管理设备信息（用于扩展）。

  • 使用第三方电话服务系统的交互 CXone Mpower 应用程序。

支持的连接选项

Avaya 电话服务系统可包括以下接口类型：

可通过下列一种方式在 Avaya 电话服务系统中配置这些接口：

  • 仅限具有 DMCC 的 TSAPI

  • 仅限具有 SIPREC 的 TSAPI

  • 同时具有 SIPREC 和 DMCC 的 TSAPI

该解决方案仅支持 SSC关闭 单步会议 DMCC 方法，而 MR关闭 多重注册 和 SO关闭 服务观察 方法不受支持。

您可以将呼出拨号器与 Avaya 电话服务系统结合使用。 在这种情况下，请为每个拨号器接口（Avaya POM 或 Alvaria（Aspect））创建一个额外的电话服务系统。

Recording 被正式认可为符合 Avaya Communication Manager 10.1。

Cisco 电话服务系统支持两种配置：

  • 基于 IP 电话的录音 （BiB） 需要以下任一 SBC：Cisco CUBE/vCUBE、AudioCodes SBC、Oracle（Acme Packet）或 Ribbon （Sonus

  • 基于网络的录制 （NBR）需要两者Cisco CUBE/vCUBE 和其中一个附加 SBC：CUBE/vCUBE、AudioCodes SBC、Oracle（Acme Packet）或 Ribbon （Sonus

Cisco 电话服务系统可包括以下接口类型：

  • CTI 接口：Cisco JTAPI（必选）

  • CTI 接口：Cisco CTI 服务器（可选；可包括多个接口）

  • CTI 接口：Cisco UCCX CTI（可选;可能包括多个接口）

  • Cisco CUBE 媒体接口：不需要定义此接口

  • UCCE/UCCX 出站拨号器可与 Cisco 系统一起使用，无需任何其他配置，因为它是开箱即用的支持。

可以通过下列一种以下方式在 Cisco 电话服务系统中配置这些接口：

  • JTAPI

  • JTAPI 和一个或多个 Cisco CTI 服务器

  • JTAPI 和一个或多个 Cisco UCCX CTI 服务器

Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) 已获得 Cisco 的官方认证和认可，符合 CUCM 14 和 15。

Genesys 电话服务系统可以包括以下接口类型：

Genesys 电话服务系统包括 Genesys SIP 服务器和 SIPREC 接口类型，可与 AudioCodes SBC 一起配置。

Microsoft Teams电话系统可以包括以下接口类型：

  • Microsoft Teams （NiCE Recording BOT）

Microsoft Teams 界面管理 CTI关闭 计算机电话集成 - 任何能实现计算机与电话交互集成的技术。 呼叫事件和呼叫媒体。

录制格式：

目前仅支持 STEREO 录制。 MONO 录制将在将来的发行版中提供。

部署通知：

创建 Microsoft Teams 电话系统和接口后，需要在 Microsoft Teams Azure 账户中部署 NiCE NiCE Recording BOT。 此部署由 NiCE 部署团队处理。

支持的 Admin 应用程序

Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) 支持以下 CXone MpowerAdmin 应用程序：

  • Recording 应用程序：第三方电话服务、录制政策和业务数据。

  • Admin 个应用程序：员工、团队和群组。

  • 安全设置。

  • Cloud Storage.

  • 批量上传门户。

支持的业务应用程序

Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) 支持以下 CXone Mpower 应用程序：

  • Interactions

    搜索结果中不显示技能和处置。 如果联系包含立体声录制和单声道录制，则将以单声道回放整个联系过程。

  • Quality Management for My Zone 和 Quality Planner

    无法为 Multi-ACD (Open) 用户生成按技能或处置划分的质量计划。 如果技能填充到该字段中，您可以根据业务数据字段创建质量计划。

  • Interaction Analytics

    每租户支持一种语言。

  • Performance Management

    ACD 相关小部件中不显示任何数据。

  • Reporting 和 Legacy Dashboard 用于质量管理和录制相关数据。

将 Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) 与 CXone Mpower ACD 一起使用

当您使用 Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) CXone Mpower ACD（Side-by-Side）部署时，将根据购买的许可证为租户启用所有应用程序。

但是，Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) 用户只能使用 Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) 支持的应用程序，包括 Recording、Quality Management、Interaction Analytics 和 Performance Management。 如果用户被分配的 Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) 角色包括不受 Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) 支持的应用程序，他们可以访问应用程序，但无法使用数据。

为了确保 Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) 用户获得最佳的用户体验，建议管理员为 Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) 用户设置特定的角色。 这些角色应只包括受 Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) 支持的应用程序。 建议这些角色的名称包含 Open，以区别于一般 CXone Mpower 角色。 只能为 Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) 用户分配这些角色。 Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) 用户必须拥有在 CXone Mpower Admin 应用程序中定义的录制帐户。

常见问题解答

不支持同时登录 CXone Mpower 和 Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD)。

是。 要使用来自客户第三方电话系统的业务数据，定义Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD)的业务数据。

对于 Avaya：带有 SIPREC 的 Avaya TSAPI 或带有 SIPREC 和 DMCC 的 Avaya TSAPI，用于内部呼叫;带有 DMCC 的 Avaya TSAPI。

对于 Cisco：仅限 CUCM （JTAPI）;CUCM （JTAPI） 与 CUCCE（CTI 服务器）;CUCM （JTAPI） 与 CUCCX（CTI 服务器）。

Avaya 通过 Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD)支持 SIPREC 和 DMCC（单步骤会议）录制方法。

Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) Cisco 集成支持通过 Cisco NBR 进行SIP活动录制。 支持 CUBE/vCUBE 首选网关和电话首选内置桥 （BiB） 方法。

是。 NBR 网关录制需要 CUBE/vCUBE。 此外，对于 NBR 网关和电话首选，需要 CUBE 或其他受支持的 SBC 作为客户 SBC，以便在公共互联网上处理基于 TLS 的 SIP 和 SRTP 加密。

不可以，不支持 Cisco Webex 呼叫和 Cisco Webex-CC。 但是，支持 Cisco Webex-CCE 和 Cisco Webex Calling DI（专用实例）。

仅支持 SSC。

安全连接方法包括用于 CTI 接口的 VPN/IPsec、用于 CTI 的 Avaya TLS 1.2 和用于使用客户SBC的媒体的 SIPS/SRTP。 不支持媒体段 （SIP/RTP） 的 VPN。

目前，仅支持公共 Internet。 但是，对 SD-WAN、AWS Direct Connect 和 AWS PrivateLink 的支持已在 Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) 路线图中。

每个数据中心（无论是订阅者还是发布者）中的每个 CUCM JTAPI CTI 实例都需要一个公有 IP 地址。 JTAPI 端口号是固定的。 CUCM JTAPI 客户端最多可支持 6 个 IP 地址：1 个用于 CUCM 发布者，最多 5 个用于 CUCM 订阅者。

对于UCCE呼叫生成器（CG） CTI实例，每个实例需要一个具有端口地址转换（PAT）的公有IP，或者两个没有端口地址转换的实例。 CG 端口号是可配置的。 UCCE CG客户端可以使用两个IP地址：一个用于活动CG，一个用于备用CG。 可以为各种 UCCE 实例配置多个 CG 接口。

是。 您可以将 Avaya POM、Alvaria （Aspect） 与 Avaya DMCC 和 Cisco UCCE/UCCX 拨号器一起使用。 如果使用 POM 或 Alvaria，请创建一个具有单个拨号器界面的单独拨号器电话系统。

是的，Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) for Avaya 需要多个许可证：

  • TSAPI License：每个受监控设备一个。

  • DMCC 许可证：每个录像机设备 1 个，基于并发代理的最大数量。

  • 虚拟分机：对于最大并发呼叫数，加上额外的 20% 来处理额外容量。

  • 仅立体声录制支持分析。 Avaya SIPREC 和 Cisco 支持此功能。

  • Avaya DMCC 录制不支持分析。

  • 当 DMCC 用于外部呼叫时，不支持 QM Advanced 和 Interaction Analytics。

是。 Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) 为完全冗余，并且在所有解决方案组件间具有无缝高可用性。 对冗余的支持是无缝的。 Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) 支持具有两个 AWS 可用性区域的多可用区。

CXone Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) 支持使用 CXone Supervisor 应用程序进行语音和屏幕实时监控。 具有 Avaya、Cisco 或 Genesys 集成的联络中心座席支持此功能。

Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) 使用基于交互的录制。 不支持全程录制。

  • 对于多个坐席之间的内部呼叫，至少两个具有屏幕录制：

    • 分段播放从执行呼叫后工作的坐席的屏幕录制开始。

    • 如果没有 ACW，则从具有最早开始录制时间戳的屏幕录制开始播放。 这可能导致播放随机坐席屏幕录制。

  • 对于联系人的播放：

    • 从包含呼叫后工作的录音开始，或者从最早开始录制时间戳开始播放。

    • 对于后续分段，播放将使用存在于上一个分段的坐席的录音。 如果没有此类录制，则播放会采用具有最早开始录制时间戳的屏幕录制。 这可能导致播放随机坐席屏幕录制。

是。 您可以将屏蔽和解除屏蔽 API 用于 Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD)。