Quality Management

Quality Management ( QM ) 提供灵活的工具，帮助您监控和改善坐席绩效。

使用 QM，您可以构建评估表格和计划。然后，您可以获取计划并分发座席交互以进行评估。根据评估结果，您可以决定会为员工设计指导会话，以提高其技能。请务必注意，虽然 Quality Management 的某些区域可能会根据特定时间范围显示评估，但没有定义评估必须保留多长时间的规则。

质量管理得分指标

质量经理希望使用其组织用于绩效评估的相同计算方法来评估坐席。计算中最微小的差异都会影响结果。

使用 Quality Management Score Metric，您可以查看 Quality Management每个部分的质量分数。当总数中有多个评估时，系统会使用得分或获得的分数。 Quality Management分数指标可以计算为百分比分数的平均值或实际值的平均值。

您选择的公式将决定如何在 My Zone的质量表现页面上向用户显示平均分数。每个选项对应于一个特定的评分公式，概述如下：

计算百分比平均值：

步骤 1

步骤 2

根据两次评估步骤计算每个代理的平均值百分比：

理智 QA

泽维尔

维杰

个人平均平均分数：

总和：70.0+62.5+65.0=197.5

评估次数：6

197.5 分数总和 / 3 个代理 = 所有三个代理的平均分数为 65.83%：Sanity QA、Xavior 和 Vijay。

要计算值的平均值分数：

根据两次评估步骤计算每个代理的平均值：

理智 QA - 3 x 5， 8 x 10

Xavior - 3 x 4， 5 x 10

维杰 - 3 x 3， 3 x 10

获得的最高分数 3 + 8 + 5 + 3 + 3 + 3 / 5 + 10 + 4 + 10 + 3 + 10 可能的最高分数 x 100 = 团队总分

= 25 / 42 x 100 = 0.5952

默认情况下，控制板上的预建报告和 Quality Management 小组件使用值的平均值公式。

根据许可证， QM 提供了附加功能：

以下是帮助您开始的快速工作流。

定义类别仅适用于具有 Quality Management Advanced 的用户。

要了解有关质量管理高级版的详细信息，请参见CXone MpowerQM此页面上的高级概览。

CXone MpowerQuality Management for CRM Ticketing 提供票证搜索功能，允许您专门搜索票证，从而更轻松、更快速地找到所需的信息。有关详细信息，请参阅CRM Ticketing。

一旦工单更新为已解决或已关闭状态，它就会出现在票证搜索页面上。您可以查看与工单相关的所有交互以及工单中坐席和系统生成的评论，从而增强您有效跟踪和管理工单的能力。

了解更多信息。请参阅校准票证的评估。

了解更多信息。请参阅评估票证。

了解更多信息。请参阅Quality Planner购票。