票证搜索

使用票证搜索应用在Interactions Hub下搜索通过CRM Ticketing导入的工单。

如果您拥有CRM Ticketing许可证并打开了搜索和回放 > 搜索> 搜索票证 搜索门票，则可以使用此功能。

有关详细信息，请参阅CRM Ticketing。

在票证搜索结果中，您可以：

自定义搜索结果字段显示
查看门票和查看票证窗口中的工单信息。
执行评估和校准工单。

通过自由文本搜索

单击应用程序选择器并选择Interactions Hub。
选择 票证搜索 选项卡。
在搜索框中，输入自由文本以查找票证。
单击搜索。匹配的工单将显示在 Search 结果页面中。

搜索提示

在自由文本搜索中搜索工单字段：
- 对于分配的坐席姓名、分配的团队名称、第一回复坐席、第一回复团队和主题字段，您可以输入要搜索的单词的一部分（两个或更多字符）。
- 对于 ID 和外部票证 ID 字段，您必须按确切文本（包括所有字符和数字）进行搜索。
搜索完全匹配：将单词或短语放在单个“引号”内。
包含您搜索对象中的所有单词：将 AND 或空格置于您希望包含的每个单词之间。
结合术语：在搜索的每个单词之间输入 OR。
排除单词：输入 NOT 或负号以排除单词。
分组词：当使用多种运算符时，请在要分组的单词周围输入括号，例如 AND 和 OR。
搜索通配符或未知单词：在单词或短语中添加星号以留下占位符。
使用特殊字符：除非使用单引号，否则这些字符和符号不应出现在您的搜索短语中：
= & |> < { } [ ] ^ ~ ? : \ /_"

通过定义查询进行搜索

单击应用程序选择器并选择 Interactions Hub。
选择 票证搜索 选项卡。
使用搜索框按 ID、姓名或文本搜索票证。
您可以单击 +新增條件 以包含其他条件来定义搜索。
使用附加的 过滤器进一步优化所选标准的搜索。
单击搜索。匹配的工单将显示在 Search 结果页面中。

搜索条件和过滤器

票证 ID
外部ID
代理标准：
- 分配的坐席 — 已分配的坐席的名称
- 分配的团队 — 已分配代理的团队名称
- First Reply Agent - 在工单上提供第一个响应的代理
- First Reply Team - 在工单上提供第一个回复的服务人员的团队
- 分配的坐席组 - 分配的代理所属的组
- First Reply Agent 组 - 在工单上提供第一个响应的代理的组
时间标准：
- 开始时间 — 首次创建票证的时间
- Close Time — 当工单在源平台中标记为已关闭时
- 更新时间 - 上次对票证进行任何更改的时间
- 解决 Time - 首次解决工单的时间
方向
优先权
状态
Behavioral Metrics这些仅适用于在 Analytics Enlighten 模型下拥有和客户满意度许可证的用户。过滤器可应用于每个条件：
- 认可忠诚度
- 主动聆听
- 要有同理心
- 建立融洽的关系
- 展示所有权
- 有效提问
- 不当作
- 推广自助服务
- 设定期望
您可以通过从过滤器下拉列表中选择一个值来过滤这些行为标准：非常反对（红色）、一般反对（橙色）、中性（灰色）、一般赞成（浅蓝色）和非常赞成（深蓝色）。您可以为每个条件选择多个过滤器。
Sentiment，这仅适用于具有 Quality Management Advanced 许可证的用户。
- 代理情绪
- 客户情绪
您可以通过从过滤器下拉列表中选择情绪级别来筛选 Agent 和 Customer Sentiment。可用的情绪筛选条件包括：Positive、Negative、Neutral 和 Mixed。您可以为每个条件选择多个过滤器。
- Enlighten情绪
这是 CXone Mpower AI 根据预测性净推荐值生成的客户情绪度量，您可以通过从筛选器下拉列表中选择情绪级别来筛选 Enlightenment Sentiment。可用的情绪筛选条件包括：非常反对（红色）、一般反对（橙色）、中性（灰色）、一般赞成（浅蓝色）和非常赞成（深蓝色）。您可以为每个条件选择多个过滤器。
QM 类别，这仅适用于拥有 Quality ManagementAdvanced 许可证的用户。您可以按 QM 类别进行筛选：
- QM 类别是从定义的过滤器列表中选择的。可以选择多个过滤器。

使用下拉列表中的搜索字段查找类别。