票证搜索结果

自定义搜索结果字段

您可以自定义搜索结果中显示的字段。

• 使用选择列下拉列表。

  您可以根据需要添加任意数量的列。 如果超出推荐列数（根据您的计算机设置计算的），则会显示警告。

• 通过拖放列标题来更改列的顺序（类型列除外，该列固定在最左侧位置）。

显示设置会为每个用户保存。

您可以在票证搜索结果中看到什么？

列	说明
票证 ID	分配给工单的唯一ID。
分配的坐席	分配的坐席姓名。 当工单有多个坐席时，此字段有多个值。 在“坐席 ID”、“坐席姓名”和“团队名称”字段中，坐席按各自的顺序列出。
分配的团队	已分配坐席的团队名称。
已分配的坐席组	分配的代理所属的组。
坐席情绪	从单词或短语中检测到的坐席在该分段中的整体情绪（积极、消极、混合、中性）。 网格显示工单上最后一个分析的区段。 多个情绪在图标 旁边显示为一个数字。票证上具有分析数据的所有情绪都按时间顺序显示在工具提示中，顶部是最早的，底部是最新的。 仅供 Quality Management Advanced 用户使用。
Behavioral Metrics	这些列组合在一起以衡量 行为衡量： 认可忠诚度 主动聆听 做到将心比心 建立融洽的关系 展示所有权 有效提问 不当行为 宣传自助服务 设定期望 行为分数以图标显示。 网格显示工单上最后一个分析的区段。 多个情绪在图标旁边显示为一个数字 工具提示显示每个工单段的分数。 参见坐席行为洞察报告。 仅适用于拥有 Quality Management Advanced 和 Enlighten CSAT 许可证的用户。
第一个回复代理组	在工单上提供第一个响应的服务人员的组。
CSAT %	调查中主要问题的客户满意度 (CSAT) 得分。 主要问题是联络中心满意度问题。 工具提示显示了该调查的名称、分数和渠道。 如果客户没有回答主要问题，则得分将不可用。 您可以通过单击 CSAT % 分数来查看调查回复。 仅供 Feedback Management 用户使用。
关闭时间	票证关闭的时间。
客户情绪	从单词或短语中检测到的客户在该分段中的整体情绪（积极、消极、混合、中性）。 仅供 Quality Management Advanced 用户使用。
方向	显示工单是呼入、呼出还是内部的图标。
外部票证 ID	CRM 系统中定义的工单 ID。
Enlighten 情绪	这是 CXone Mpower AI 根据预测性净推荐值（非常积极、中等积极、中性、中等负面或强烈负面）生成的工单上整体情绪的衡量标准。 仅供 Quality Management Advanced 用户使用。
第一通道	用于打开票证的第一个通道。
第一个回复坐席	在工单上提供第一个响应的坐席。
第一个回复团队	在票证上提供第一个响应的坐席团队。
第一个解决	票证首次标记为已解决。
优先权	分配给工单的优先级。
QM 类别	定义的 QM 类别可从定义的过滤器列表中获得。 可以选择多个过滤器。 仅适用于具有 Quality Management Advanced 许可证的用户。
开始时间	票证开始的时间和日期。
状态	票证类型状态，
总解决时间	解决工单所需的总时间。
更新时间	上次更新票证的时间。

查看门票

要查看工单，请在搜索结果表中单击其播放图标。

查看票证在单独的窗口中打开。

对话选项卡显示票证上作和交互的记录。 这包括工单生命周期（从开始到解决）使用的所有受支持渠道。 每次交互都会显示在记录文本上的时间戳处。

• 来自聊天消息应用程序、电子邮件和实时聊天的基于文本的交互被转录。
• 呼入或呼出呼叫录音将作为音频播放栏嵌入在记录文本中，并列出参与者和呼叫持续时间。 您可以控制播放速度以及录音的快进和快退。
• 打开 显示评论 可查看所有内部评论、工单状态变化以及坐席添加到工单的处理备注。

“工单信息选项卡提供其他信息以及指向原始CRM中工单的链接。

• 启动工单的主题、搜索、描述和创建日期等信息。
• 坐席添加了工单类型、优先级级别和标签等信息。
• 处理信息，包括工单在导入到工单之前最后一次更新CXone Mpower以及工单的首次回复时间、首次解决时间、上次解决时间的关键回复时间。

指标选项卡提供有关工单信息的分析。 这些是从集成的 CRM 报告的，包括：

• 票证上的回复数。
• 首次发出回复的时间显示在回复持续时间中。
• 工单上的首次解决持续时间和最终解决持续时间时间。

• 总保持时间呼叫者在工单的总解决时间内被置于保持状态。

评估和校准工单

您可以从搜索结果表中启动评估 用户可以根据适用的任何数据限制评估员工交互。或协作。

• 评估交互

• 校准一个评估

在弹出窗口中，更新字段，然后单击提交。

评估窗口和校准窗口在票证视图窗口旁边打开，便于并排查看。