工作項目

您可配置一個讓客服專員接收工作項目的通道，就像他們在其他通道接收諸如對話、電郵或呼入語音通話等互動一樣。 例如，您的組織可能會收到來自Salesforce或其他CRM應用程式的票證或問題。 這些專案可以直接路由到客服專員，以便根據您定義的Studio腳本、ACD技能和聯絡點進行處理。 客服專員在他們的 客服專員應用程式中處理及處置工作項目，就像他們處理任何其他互動一樣。

Bonita Peep 是 Classics， Inc. 運營部門的經理。 她的團隊，牧羊人，處理現場代表丟失的演示書索賠。 她希望透過電話通話或駐場代表使用的新應用程式向她的團隊提出申索。 當透過電話提交時，接聽的客服專員將在通話過程中建立申索。 但對於通過應用提交的索賠，Bonita 在CXone Mpower中配置了一個工作項聯絡點，以將索賠路由給她的團隊成員。 透過應用程式提交的申索將按收到來電的順序進行處理。

Bonita 與 Classics 的一位腳本開發人員以及 CXone Mpower 專業服務部門合作，配置CXone Mpower並創建Studio腳本以通過應用程式接收聲明。 他們按照這以順序工作：

  1. Bonita 為工作項創建了技能。
  2. 然後，Bonita 讓她的 Classics 團隊創建一個名為“聲明工作項目”的空Studio腳本，作為 CXone Mpower 專業服務部門要完成的工作的佔位符，以將工作項聲明路由到代理。
  3. 接下來，Bonita 在CXone Mpower中創建了一個工作項聯繫點，並在其中引用了技能和空Studio腳本。
  4. Bonita 讓她的 Classics 開發人員創建索賠應用程式，以從現場代表那裡收集所需的索賠資訊。 他們在應用程式代碼中使用CXone Mpower 工作項目API調用，通過 Bonita 建立的聯絡點向CXone Mpower提交索賠。

    該 API 通話CXone Mpower 從應用程式中傳送以下資訊：

    • 聯絡點：Bonita 建立的聯絡點的名稱。
    • workItemID：此聯繫人的任何唯一 ID，對於 Bonita 的系統來說，這是一個遞增的唯一編號。
    • workItemPayload：處理索賠所需的資訊代理。 它是一個字串，格式類似於具有有序對的 JSON 字串，如下所示：

      {“RepID”： 1234567，“RepFirstName”： “Bonita”，“RepLastName”： “Peep”，“ClaimInfo”： “Book lost on Rocky Ridge”，“ClaimValue”： “$127.36”，“FurtherInfo”： “如果您對此索賠有疑問，請致電 （123） 123-1234。}

    • workItemType：用於區分工作項類型的首選描述性字串，例如“丟失的書籍索賠”。
    • from：描述該工作項目「駐場代表申索 API」來源處的首選的「from」字串。 這僅適用於報告，如 聯絡人過往歷程記錄 報告。
  5. Bonita 與CXone Mpower專業服務程式師合作創建了腳本，該腳本替換了她之前創建的空腳本。 該指令碼在每次 Classics API 向聯絡點提交申索時都會運作。 它從API呼叫接收資訊，請求具有相應技能的代理，並在收到工作項后，通過 RunApp 操作將其呈現給應答代理。

您可以在設定工作項的任務說明和螢幕截圖中看到 Bonita 的工作。

有關工作項目的重要資訊

  • 需要由專業服務部門進行初始配置的工作項目。
  • 工作項目僅可用於呼入語音通話項目。
  • 在 Bonita Peep 示例中，工作項目 API 調用的有效負載相當詳細。 對於資訊較少的有效負載，您可轉而在技能中開啟螢幕彈出，以自動顯示有效負載的原始內容。
  • 當您設定一項工作項目技能時，您可指定工作項目在最初時是進入即時佇列或是持久佇列。 持久佇列使工作項目指令碼在執行 ReqAgent 動作與工作項目被交付予客服專員之間的間隔時間休眠。 在這段時間中，您不得對工作項目予以操作，但這一工作項目仍然像平常一樣被跟進和報告。 利用持久佇列時，您可以在靜態傳遞環境中將多達 100,000 個工作項目排入佇列，在動態傳遞環境中將多達 5,000 個工作項目排入佇列。

  • 當轉交某一工作項目被時，CXone Mpower 保持初始聯絡人（主聯絡 IDClosed 一次或多次相關聯絡的主 ID 或上層 ID。 如果某次聯絡被轉移了三次或以上，則會指派新的主聯絡 ID。）與新聯絡人（轉交）之間的關係。 以下是 Classics 另一個部門的例子。

    工作項進入系統，並被分配與主聯繫人ID和聯繫人ID相同的值：234。 客服專員 Dorothy Gale 收到該工作項目。

    多蘿西無法處理這件物品，並將其轉移給了約翰·廷曼。 轉交項目的主聯絡人 ID 是 234，聯絡人 ID 是 567。 與原有項目的關係被保留。

    如果 John 需要再次轉移工作項，則新轉移項的主聯繫人 ID 將為 567，聯繫人 ID 將為 891。