Bullseye 路由允許您在呼叫指令碼中使用客服專員熟練程度、路由屬性或兩者，以在可用池中動態新增或移除客服專員。 此功能讓您更好地管理聯絡人的等待時間，並確保互動既指派給一個合格的客服專員，又要及時高效。 換句話說，它可以讓您的路由擊中靶心。
技能熟練Bullseye 路由
技能熟練Bullseye 路由需要執行以下步驟：
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在該技能的Studio指令碼中，配置基於此熟練程度路由的動作。 多個 Studio操作支援 Bullseye 路由 。
技能熟練度Bullseye 路由如何運作
當您將客服專員指派給一個技能時，還要指出他們對該技能的熟練程度。 例如，您可以將客服專員指派給西班牙語技能，並根據他們的語言流利程度設定較高或較低的熟練程度。 然後，對於Bullseye 路由，您將配置Studio操作，以調整可接受的技能熟練程度，並在聯絡人等待客服專員的時間過長時擴大客服專員庫。
Classics, Inc. 自從公司進入義大利市場以來，遇到了高於預期的互動數量。 管理員 Marguerite Blakeney 希望使用Bullseye 路由來防止聯絡等待時間超過她的 SLA
服務提供者和客戶之間的承諾，具有明確的服務等級臨界值，包括品質、可用性和責任。。 她採取了以下步驟來實現這一點。
- Marguerite 檢閱了她的義大利客服專員，以確保她正確指派了其熟練水平。
- 她調出一些報告，如「技能績效」報告，以幫助她了解哪些技能的聯絡人在佇列中經歷了長時間的等待。
- Marguerite 和她的Studio開發者檢閱了她的路由指令碼，以確定每個有長等待時間的技能。
- 對於每個技能，他們配置了 REQAGENT 動作，以便在互動最初進入佇列時為其建立技能熟練度範圍。 例如，對於小說技能中的 REQAGENT 動作，他們將 HighProficiency 設定為 1，LowProficiency 設定為 5。
- Music 動作跟隨REQAGENT動作，並將其配置為播放 90 秒。
- 在 Music 動作之後，新增 UpdateContact 動作，將 HighProficiency 設定為 1，LowProficiency 設定為 8。
設定完成後，修改後的指令碼增加了在聯絡人等待 90 秒後可以進行互動的客服專員人數。 這有助於確保聯絡人能更快、更滿意地聯絡到能幫助他們的客服專員。
如果您使用WFM，請在設定Bullseye 路由之前檢視您的WFM產品的文件。 確定使用Bullseye 路由以及熟練程度範圍、路由屬性或兩者的最佳做法和潛在的預測影響。
- 如果您使用IEX WFM，請審閱分發規則指南。
- 如果您使用WFM，請審閱線上說明。
具有Bullseye 路由屬性的Routing
具有路由屬性Bullseye 路由需要執行以下步驟：
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建立路由屬性並將其指派給客服專員。
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在該技能的Studio指令碼中，配置使用路由屬性將呼叫路由到客服專員的動作。
具有Bullseye 路由屬性的Routing的工作原理
路由屬性允許您建立和管理自訂特徵，以縮小或擴大技能中潛在可用客服專員的數量庫。 在前面的例子中，Marguerite 根據客服專員的小說書籍知識指派了熟練程度。 她還使用路由屬性來定義客服專員的語言。 此組合幫助她確保為 Classics 客戶提供最佳體驗。
有關 Bullseye 路由 的重要資訊
- 您可以結合使用技能熟練程度方法、路由屬性方法或兩者來實現Bullseye 路由目標。
- 您可以在 ACD 使用者資料或技能記錄中為客服專員指派熟練程度。
- Bullseye 路由可以在 COUNTAGENTS、GETQUEUE、REQAGENT 和 UpdateContact Studio 動作中配置。