管理Agent for SCV的客服專員訪問

本頁各部分描述了如何為客服專員配置和啟用CXone Mpower Agent for SCV 功能。

配置客服專員登入選項

  1. 在 CXone Mpower 中，點擊應用程式選擇器 並選擇管理。
  2. 前往安全性設定 > 角色和權限。
  3. 選擇指派給使用客服專員應用程式的客服專員的角色。
  4. 點擊權限標籤。
  5. 點擊 ACD。
  6. 至少啟用這些權限中的一個，以指定客服專員在登入時看到的選項：
    • 設定電話號碼：提示客服專員輸入電話號碼以登入客服專員應用程式。 可在客服專員部分找到。
    • 設定工作站 ID：提示客服專員輸入工作站 ID 以登入客服專員應用程式。 可在客服專員部分找到。
    • Integrated Softphone：允許客服專員使用Integrated Softphone處理客服專員應用程式 中的聯絡。 可在客服專員部分中找到。
  7. 點擊頂部的儲存。

為多技能客服專員啟用預設傳出電話技能

客服專員可以在中設定預設的呼出電話技能Agent for SCV。 您必須為具有多個呼出語音技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞。的客服專員啟用此功能。 這些代理必須在Salesforce中為其分配 UserSkillSettings 自訂物件權限。

有兩種方法可以完成此過程。 根據安裝程式齒輪內的閃電圖示。 >設定檔在Salesforce實例中的顯示方式執行以下步驟：

對於經典檢視設定檔

如果齒輪內的閃電圖示。實例中的「設置Salesforce >配置檔」顯示在經典檢視中，請執行以下步驟。

  1. 登入您的Salesforce組織。
  2. 點擊右上角的設定齒輪內的閃電圖示。 Salesforce。 啟動設定應用程式。
  3. 搜尋設定檔。 選擇設定檔搜尋結果。
  4. 選擇您用於客服專員的設定檔。
  5. 點擊編輯。
  6. 捲動到自訂物件權限部分。 在「使用者技能設置」旁邊，啟用讀取、創建、編輯、刪除和檢視全部記錄許可權。
  7. 點擊底部的儲存。
  8. 在同一設定檔中，向下捲動到 欄位 級安全性部分。 在 UserSkillSettings 旁邊，點擊 View。
  9. 點擊編輯。
  10. 為以下欄位啟用讀取存取權限和編輯存取權限：
    • DefaultOutboundPhoneSkillId
    • 使用者
  11. 點擊儲存。

設定佈局設定檔物件

如果齒輪內的閃電圖示。實例中的「設置Salesforce >配置檔」使用物件設置佈局，請執行以下步驟。

  1. 登入您的Salesforce組織。
  2. 點擊右上角的設定齒輪內的閃電圖示。 Salesforce。 啟動設定應用程式。
  3. 搜尋設定檔。 選擇設定檔搜尋結果。
  4. 選擇您用於客服專員的設定檔。
  5. 按兩下物件設置。
  6. 找到使用者技能設置。 點擊編輯。
  7. 為 UserSkillSettings 啟用 Read、Create、Edit和 檢視全部 權限。
  8. 點擊儲存。
  9. 在同一設定檔中，點擊欄位權限。
  10. 找到使用者技能設置。 點擊編輯。
  11. 為以下欄位啟用讀取和編輯：
    • DefaultOutboundPhoneSkillId
    • 使用者
  12. 點擊儲存。

啟用 Integrated Softphone

  1. 點擊應用程式選擇器 應用程式選擇器的圖示 並選擇Admin。

  2. 前往安全性設定 > 角色和權限。

  3. 選擇指派給使用Salesforce Agent的客服專員的角色。

  4. 點擊權限標籤，然後點擊 ACD。

  5. 向下捲動到Salesforce Agent。

  6. 在將Integrated Softphone設定為。

  7. 設定Integrated Softphone自動接受設定，指定Integrated Softphone是否為您的客服專員接聽電話。

    • 啟用未選中：「自動接受」關閉。

    • 啟用選中，客服專員配置未選中：「自動接受」開啟。

    • 啟用和客服專員配置都被選中：預設情況下開啟「自動接受」，但客服專員可以在 客服專員應用程式 中切換其開啟和關閉。

    您還必須將 Salesforce 中的預設存在配置配置為允許客服專員拒絕工作請求。

  8. 點擊儲存。

啟用遮罩

  1. 在 CXone Mpower 中，點擊應用程式選擇器 並選擇Admin.

  2. 前往安全性設定 > 角色和權限。

  3. 打開指派給使用客服專員應用程式的客服專員的角色。

  4. 點擊權限標籤，然後點擊 ACD。

  5. 向下捲動到 客服專員 部分。 啟用遮罩權限。

  6. 點擊頂部的儲存。

啟用多多方會議

您可以讓客服專員與兩個以上的其他方進行多方通話。

  1. 在 CXone Mpower 中，點擊應用程式選擇器 並選擇Admin.

  2. 前往安全性設定 > 角色和權限。

  3. 打開指派給使用客服專員應用程式的客服專員的角色。

  4. 點擊權限標籤，然後點擊 ACD。

  5. 向下捲動到客服專員部分、並選擇多方多方通話檢視權限。

  6. 點擊儲存。

您可以設定多方通話的人數限制。 這在「業務單元」設定的「詳細資訊」標籤中設定（ACD>ACD 配置> 業務單元 >多方通話的最大人數限制（包括客服專員））。

啟用靜音

  1. 在 CXone Mpower 中，點擊應用程式選擇器 並選擇Admin。

  2. 前往安全性設定 > 角色和權限。

  3. 打開指派給使用客服專員應用程式的客服專員的角色。

  4. 點擊權限標籤，然後點擊 ACD。

  5. 向下捲動到 客服專員 部分。 啟用靜音權限。

  6. 點擊儲存。

啟用 Noise Cancellation

Noise Cancellation是一種語音解決方案，可減少來自語音互動的客服專員方或聯絡人方或兩者的背景雜音和回聲。 這為您的客服專員和聯絡人提供了更專業的互動，而不會受到其他語音、交通、打字或其他聲音的干擾。 它不會出現任何延遲。 Noise Cancellation 可與任何耳機配合使用，但有線 USB 耳機效果最佳。

要為您的系統啟用Noise Cancellation，您必須：

  1. 聯絡您的 客戶代表 並要求其為您的系統開啟 Noise Cancellation。

  2. 當您的 客戶代表 為您提供網域清單時，請將網域新增至您的白名單中。 這使您的 系統 能夠存取 Noise Cancellation API。

完成這些步驟后，將為所有使用控制Noise CancellationAgent控制Agent for Service Cloud Voice。 Noise Cancellation目前不可用於任何其他客服專員應用程式。 客服專員應用程式控制項包括客服專員方的剔選框和滑塊以及聯絡人方的剔選框和滑塊。 這讓客服專員可以分別控制各方的降噪啟用和強度。 聯絡人沒有任何Noise Cancellation控制項。

如果您是為客戶啟用Noise Cancellation的CXone Mpower合作夥伴，則可以使用下列步驟執行此操作：

  1. 登入啟用 Tenant Management 的帳戶。

  2. 點擊應用程式選擇器 應用程式選擇器的圖示 並選擇Tenant Management。

  3. 捲動或搜尋客戶的租戶。 點擊租戶即可開啟。

  4. 點擊應用程式和功能標籤。

  5. 在ACD行中，點擊配置齒輪圖示。

  6. 選擇BYOT/SCV 客服專員的已整合軟體電話雜訊消除剔選框。

  7. 點擊下一步>。 點擊結束。

  8. 向上捲動並儲存租戶設定檔。

啟用記錄

  1. 在 CXone Mpower 中，點擊應用程式選擇器 並選擇Admin。

  2. 前往安全性設定 > 角色和權限。

  3. 選擇指派給使用客服專員應用程式的客服專員的角色。

  4. 點擊權限標籤，然後點擊 ACD。

  5. 向下捲動到 客服專員 部分。 啟用記錄聯絡權限。

  6. 點擊儲存。