管理Agent for SCV的客服專員訪問

本頁各部分描述了如何為客服專員配置和啟用CXone Mpower Agent for SCV 功能。

配置客服專員登入選項

1. 在 CXone Mpower 中，點擊應用程式選擇器 並選擇管理。
2. 前往安全性設定 > 角色和權限。
3. 選擇指派給使用客服專員應用程式的客服專員的角色。
4. 點擊權限標籤。
5. 點擊 ACD。
6. 至少啟用這些權限中的一個，以指定客服專員在登入時看到的選項：
   • 設定電話號碼：提示客服專員輸入電話號碼以登入客服專員應用程式。 可在客服專員部分找到。
   • 設定工作站 ID：提示客服專員輸入工作站 ID 以登入客服專員應用程式。 可在客服專員部分找到。
   • Integrated Softphone：允許客服專員使用Integrated Softphone處理客服專員應用程式 中的聯絡。 可在客服專員部分中找到。
     
7. 點擊頂部的儲存。

為多技能客服專員啟用預設傳出電話技能

客服專員可以在中設定預設的呼出電話技能Agent for SCV。 您必須為具有多個呼出語音技能 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞。的客服專員啟用此功能。 這些代理必須在Salesforce中為其分配 UserSkillSettings 自訂物件權限。

有兩種方法可以完成此過程。 根據安裝程式 >設定檔在Salesforce實例中的顯示方式執行以下步驟：

• 經典檢視

• 物件設定佈局

對於經典檢視設定檔

如果實例中的「設置Salesforce >配置檔」顯示在經典檢視中，請執行以下步驟。

1. 登入您的Salesforce組織。
2. 點擊右上角的設定 Salesforce。 啟動設定應用程式。
3. 搜尋設定檔。 選擇設定檔搜尋結果。
4. 選擇您用於客服專員的設定檔。
5. 點擊編輯。
6. 捲動到自訂物件權限部分。 在「使用者技能設置」旁邊，啟用讀取、創建、編輯、刪除和檢視全部記錄許可權。
7. 點擊底部的儲存。
8. 在同一設定檔中，向下捲動到 欄位 級安全性部分。 在 UserSkillSettings 旁邊，點擊 View。
9. 點擊編輯。
10. 為以下欄位啟用讀取存取權限和編輯存取權限：
    • DefaultOutboundPhoneSkillId
    • 使用者
11. 點擊儲存。

設定佈局設定檔物件

如果實例中的「設置Salesforce >配置檔」使用物件設置佈局，請執行以下步驟。

1. 登入您的Salesforce組織。
2. 點擊右上角的設定 Salesforce。 啟動設定應用程式。
3. 搜尋設定檔。 選擇設定檔搜尋結果。
4. 選擇您用於客服專員的設定檔。
5. 按兩下物件設置。
6. 找到使用者技能設置。 點擊編輯。
7. 為 UserSkillSettings 啟用 Read、Create、Edit和 檢視全部 權限。
8. 點擊儲存。
9. 在同一設定檔中，點擊欄位權限。
10. 找到使用者技能設置。 點擊編輯。
11. 為以下欄位啟用讀取和編輯：
    • DefaultOutboundPhoneSkillId
    • 使用者
12. 點擊儲存。

啟用 Integrated Softphone

1. 點擊應用程式選擇器 並選擇Admin。

2. 前往安全性設定 > 角色和權限。

3. 選擇指派給使用Salesforce Agent的客服專員的角色。

4. 點擊權限標籤，然後點擊 ACD。

5. 向下捲動到Salesforce Agent。

6. 在將Integrated Softphone設定為。

7. 設定Integrated Softphone自動接受設定，指定Integrated Softphone是否為您的客服專員接聽電話。

   • 啟用未選中：「自動接受」關閉。

   • 啟用選中，客服專員配置未選中：「自動接受」開啟。

   • 啟用和客服專員配置都被選中：預設情況下開啟「自動接受」，但客服專員可以在 客服專員應用程式 中切換其開啟和關閉。

   您還必須將 Salesforce 中的預設存在配置配置為允許客服專員拒絕工作請求。

8. 點擊儲存。

啟用遮罩

1. 在 CXone Mpower 中，點擊應用程式選擇器 並選擇Admin.

2. 前往安全性設定 > 角色和權限。

3. 打開指派給使用客服專員應用程式的客服專員的角色。

4. 點擊權限標籤，然後點擊 ACD。

5. 向下捲動到 客服專員 部分。 啟用遮罩權限。

6. 點擊頂部的儲存。

啟用多多方會議

您可以讓客服專員與兩個以上的其他方進行多方通話。

1. 在 CXone Mpower 中，點擊應用程式選擇器 並選擇Admin.

2. 前往安全性設定 > 角色和權限。

3. 打開指派給使用客服專員應用程式的客服專員的角色。

4. 點擊權限標籤，然後點擊 ACD。

5. 向下捲動到客服專員部分、並選擇多方多方通話檢視權限。

6. 點擊儲存。

您可以設定多方通話的人數限制。 這在「業務單元」設定的「詳細資訊」標籤中設定（ACD>ACD 配置> 業務單元 >多方通話的最大人數限制（包括客服專員））。

啟用靜音

1. 在 CXone Mpower 中，點擊應用程式選擇器 並選擇Admin。

2. 前往安全性設定 > 角色和權限。

3. 打開指派給使用客服專員應用程式的客服專員的角色。

4. 點擊權限標籤，然後點擊 ACD。

5. 向下捲動到 客服專員 部分。 啟用靜音權限。

6. 點擊儲存。

啟用 Noise Cancellation

請依照以下步驟為您的Noise Cancellation啟用系統。 完成後，Noise Cancellation控制項顯示給客服專員。

啟用記錄

1. 在 CXone Mpower 中，點擊應用程式選擇器 並選擇Admin。

2. 前往安全性設定 > 角色和權限。

3. 選擇指派給使用客服專員應用程式的客服專員的角色。

4. 點擊權限標籤，然後點擊 ACD。

5. 向下捲動到 客服專員 部分。 啟用記錄聯絡權限。

6. 點擊儲存。