Agent 中的語音驗證

此頁面適用於客服專員。 如果您是管理員，請參閱Voice Biometrics Hub。

每個人都有獨特的聲紋，就像有獨特的指紋一樣。 CXone Mpower Agent有一個客服專員助理 為客服提供內容特定協助的軟體應用程式。應用程式，可以僅使用語音對聯絡人進行驗證。 它使用聯絡人的聲紋來判斷此人是否是他們所說的那個人。

聯絡人必須註冊語音生物識別驗證。 註冊後會建立聯絡人的聲紋檔案，並允許貴公司使用該聲紋。 每當有人自稱是該聯絡人致電您的公司時，語音驗證都會將來電者的語音與聲紋設定檔進行比較。

當您的公司使用語音驗證時，螢幕彈出 彈出式視窗在事件（例如連接到聯絡人）發生後會顯示在客服專員的螢幕上，其中顯示聯絡人的相關資訊。Agent顯示語音驗證的結果。 螢幕彈出視窗也可能顯示有關聯絡人的資訊，例如他們撥打電話的號碼（ANI 也稱為來電顯示。 顯示語音來電的電話號碼。）。 驗證 不超過三秒。

請遵循貴公司在通話期間使用語音驗證的準則和流程。

語音驗證是一項可選功能。 如果在 Agent 中沒有看到該功能，則貴公司可能沒有購買。

註冊一個呼叫者

聯絡人需要先註冊才能使用語音驗證。 註冊以聯絡人撥出的電話號碼 (ANI 也稱為來電顯示。 顯示語音來電的電話號碼。) 為依據。 如果聯絡人使用一個不同的電話號碼呼叫，他們必須完成該號碼的註冊過程，即使已經在不同的 ANI 下註冊了。

註冊只需要 10-20 秒的正常對話。 聯絡人不需要說特定的話。 在談論他們是否要使用語音驗證時發生的自然對話就足夠建立聯絡人的聲紋設定檔。

1. 在 Agent 中，接聽來電。 語音驗證螢幕彈出畫面將在新標籤中開啟。
2. 執行任何指令碼以開始互動並詢問聯絡人是否要註冊語音驗證。 如果貴公司要求您向聯絡人提問以口頭核實其身份，請立即這樣做。
3. 如果聯絡人不想使用此選項，請點擊選擇退出。
4. 如果聯絡人想要註冊，請輸入唯一的使用者 ID 並點擊驗證。 請根據貴公司的準則確定用什麼作為使用者 ID。
5. 點擊登記。 呼叫完成後會傳送註冊資訊。

呼叫過程中進行驗證

當您接聽電話時，語音驗證會將聯絡人的語音與他們撥打電話的電話號碼的儲存聲紋設定檔進行比較。 只需 0.5-3 秒的正常對話語音即可進行語音驗證即可確定來電者是否是他們所說的人。 請按照貴公司的準則處理聯絡人聲紋不匹配的情況。

1. 在Agent中，開始或接聽通話。 語音驗證螢幕彈出畫面將在新標籤中開啟。

2. 輸入聯絡人的唯一使用者 ID，然後點擊驗證。 語音驗證螢幕彈出顯示驗證結果。

   在互動過程中，您可以隨時點擊驗證重新運行驗證過程。

聲紋驗證結果

下表描述了通話期間嘗試驗證可能產生的結果。 置信度是系統對聲紋相同的確定程度。

結果	詳細資訊
真高	聯絡人的聲紋與註冊的聲紋相符。 此結果中的系統可信度很高。
真中等	聯絡人的聲紋與註冊的聲紋相符。 系統對此結果的可信度為中等。
真低	聯絡人的聲紋與註冊的聲紋相符。 此結果中的系統可信度低。
假低	聯絡人的聲紋與註冊的聲紋不相符。 此結果中的系統可信度低。
假中等	聯絡人的聲紋與註冊的聲紋不相符。 系統對此結果的可信度為中等。
假高	聯絡人的聲紋與註冊的聲紋不相符。 此結果中的系統可信度很高。
未找到使用者	聯絡人的電話號碼 (ANI 也稱為來電顯示。 顯示語音來電的電話號碼。) 或使用者 ID 未關聯聲紋。

註冊其他電話號碼

如果聯絡人從其他電話號碼 （ANI） 撥打電話，且該號碼已為其他人註冊語音驗證，則他們將不會通過驗證。 這是因為語音驗證會根據來電的呼叫者 ID 自動執行驗證。

如果貴公司允許，您可以註冊該電話號碼的當前來電者。 這樣做不會取代聯絡人之前的註冊或通常使用第二個電話號碼的人的註冊。 在完成聯絡人新電話號碼註冊之前，請按照貴公司的準則驗證聯絡人的身份。

輸入新電話號碼的使用者 ID 時，請使用新 ID。 不能在另一個電話號碼上使用與聯絡人聲紋相關聯的使用者 ID。 在語音驗證中，每個聲紋都必須有自己的使用者 ID。

刪除聯絡人資料

您可以從系統中刪除聯絡人的語音生物識別資料。 在從系統中刪除資料之前，請遵循貴公司驗證聯絡人身份準則。

1. 在Agent中，開始或接聽通話。 語音驗證螢幕彈出畫面將在新標籤中開啟。

2. 輸入聯絡人的唯一使用者 ID，點擊驗證以確保聯絡人已通過語音生物辨識驗證。

3. 點擊選擇退出。

4. 點擊是確認要刪除當前聯絡人的語音生物識別資料。 通話結束後刪除聯絡人資料。