本主題適用於客服專員。 如果您是管理員，請參閱有關Agent Assist Hub的頁面。
客服專員助理是在處理互動時為您提供幫助的程式。 它們就像一個私人助理，可以在您與聯絡人交談時，為您尋找資訊或提供建議。 在互動過程中，客服專員助理在應用程式空間中
- 聯絡人問題的回覆內容。 您可能會看到常見問題解答或知識庫文章。
- 關於如何處理對話的指導。 例如，如果您說得太快，客服專員助理可能會提醒您放慢速度。
- 依據您或聯絡人所說或未說的內容給出提醒。 例如，如果聯絡人說「我真的很失望」，客服專員助理可能會顯示一則訊息，提醒您對聯絡人表現出同理心。
- 與目前對話相關的建議回覆和建議的下一步動作。
- 聯絡人感受如何的視覺提示。
- AI 產生的互動摘要。
- 當您與聯絡人講不同的語言時，即時翻譯對話。
- 其他資訊，例如合規性清單或要填寫的表單。
您可以獲得的幫助類型取決於您的組織決定使用的客服專員助理應用程式。
Marilla Cuthbert 是書商 Classics, Inc. 的客服專員。 一天，有人來電諮詢 Classics, Inc. 針對 購買電子書提供的雲端儲存服務。 客服專員助理程式會聽取對話並確定聯絡人的問題是什麼。 然後，其會找到三個最適合該問題的常見問題和答案回覆內容。
Marilla 瀏覽所提供的回覆內容，並確定第二個是最佳回覆內容。 聯絡人詢問她的電子書和其他資料將儲存在哪裡。 Marilla 使用該常見問題和答案回覆內容來解釋用 Classics, Inc. 的服務工作進行資料存儲的方式，以及聯絡人的書和資料將儲存在哪裡。 該聯絡人對此回覆內容很滿意。
得益於客服專員助理，Marilla 能夠節省一些通話時間並提供準確的資訊。
互動期間的即時指導和警報
Real-Time Interaction Guidance (RTIG) 客服專員助理會聆聽語音互動。 在互動過程中，其會提供關於如何改善您的績效的指導。 RTIG說明頁面提供有關此功能如何運作的更多資訊。
知識協助
一些客服專員助理會提供聯絡人問題可能的回覆內容。 它們可以找到幫助您回覆聯絡人的知識庫文章或常見問題。
這種客服專員助理可以幫助進行聊天和語音互動。 它「偵聽」對話並進行分析。 當助理為您提供資訊時，它會顯示在
建議的回覆和下一步最佳行動
有些客服專員助理會提供如何回應聯絡的建議。 建議可能是：
- 您可以對聯絡人說的具體內容，以回應他們的情緒
透過分析字詞、短語和轉錄內容確定的整體情緒或互動結果。或當前問題。 - 要傳送給聯絡人的知識庫文章或常見問題回應。
- 人工智慧根據知識庫文章或常見問題解答產生的訊息。 這允許您以對話方式提供幫助，而不是讓聯絡人自己閱讀文章。
- 人工智慧根據對話本身的上下文產生訊息。
- 提醒在對話期間做或說某些事情，例如主動為聯絡人訂閱電子報或感謝其忠誠。
隨著對話的繼續，建議的回應會即時更新。 這表示您可以選擇的選項始終是適當並相關。
根據您的組織使用的客服專員助理應用程式，建議的回應可用於語音互動、聊天互動或兩者。 這些回應也可能出現在客服專員應用程式中的不同位置，包括：
- 輔助工具標籤
- 聊天介面中文字欄位的正上方。 您可以點擊該訊息來傳送。
情緒：聯絡人的心情
一些客服專員助理可以偵測聯絡人的感受並向您顯示相關說明。 這會提醒您根據聯絡人的情緒調整對話的處理方式。
客服專員助理透過分析對話中與感受相對應的單詞和短語來偵測情緒。 例如，像 that's Awesome、fantastic news 和 wow thanks so much 這樣的短語可能表示正向的情緒。 單詞和短語，例如 not happy about this、frustrated 和 can I talk to the manager 表示負面情緒。
根據您的組織所使用的客服專員助理，情緒會出現在Agent Integrated中的以下位置之一：
- Copilot 標籤：此標籤顯示情緒（在談話過程中定期出現在訊息中）。 這些訊息會即時更新，並指示情緒是正面、負面還是中性的。
自動產生的互動摘要
客戶卡備註欄位中的摘要
整個互動的摘要顯示在Agent Integrated中客戶卡的註欄位中。您可以修改摘要以新增或更正資訊。 您也可以將其他資訊新增到摘要上方或下方的註釋欄位。 這些摘要僅在電話通話時顯示。
這些摘要是由 AI 自動產生。 AI 會分析對話的轉錄來識別：
- 聯絡人想要什麼，也稱為意圖 聯絡人所說/所輸入內容背後的含義或目的；聯絡要傳達或實現什麼。。
- 互動過程中發生的事件，例如付款。
- 互動的結果。
然後，AI 會建立一個摘要並將其傳送到您的 客服專員應用程式。 該摘要也可能出現在您的 CRM 管理聯絡人、銷售資訊、支援詳情和案例歷史的第三方系統。 中。 此選項必須由您的 CXone Mpower 管理員啟用。
Copilot for Agents中的摘要
互動的簡短摘要顯示在Agent Integrated的應用程式空間部分的Copilot標籤的頂部。 此摘要回顧了迄今為止您與聯絡人的對話。 隨著對話的繼續，它會即時更新。
即時翻譯
客服專員助理應用程式可以即時翻譯語音和聊天互動。 如果您接聽的聯絡人講的語言與您講的語言不同，ConnectLingua助理會立即翻譯對話的每一方的語言。 您可以在ConnectLingua關於客服專員說明頁面的資訊。