客服專員助理應用程式

客服專員助理應用程式就像是客服專員的私人助理， 能夠在互動過程中提供有用的資訊。 資訊類型因您使用的應用程式而異。 有些提供常見問題解答或知識庫文章來解決聯絡人的問題。 其他人則提供指導以説明提高互動品質。

客服專員助理應用程式使用以下技術：

他們處理和分析客服專員和聯絡人Closed 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。之間的互動。 這有助於他們確定要向客服專員顯示哪些資訊。 客服專員看到的資訊會顯示在 客服專員應用程式 中的單獨面板內。

Classics, Inc. 已決定在其呼叫中心使用客服專員助理應用程式。 它希望在互動過程中為其客服專員提供有用的指導。 在研究了他們的選擇后，他們決定使用Copilot for Agents。 他們希望向客服專員提供知識文章，並在互動結束時總結互動。 他們的目標是節省時間並減輕客服專員的負擔，他們目前必須手動完成這些任務。

Anne Shirley 是一家 Classics， Inc. 聯絡中心管理員。 她為Copilot for Agents CXone Mpower應用程式中的Admin設定和配置設定檔。 Anne 決定讓Copilot for Agents在建議客服專員回復時使用自信的語氣。 接下來，她輸入以下角色：

“您是 Classics， Inc. 客戶服務代表的助理，Classics， Inc. 是一家在美國各地擁有商店的書商，也是一家充滿活力的國際在線商店。 客戶普遍關心的是帳戶問題、訂單問題以及帳單或信用卡問題。 在回答中保持友好和簡潔。

配置Copilot for Agents後，Anne 與 Classics 的Studio腳本專家 Jo March 合作。 完成設置需要編寫腳本。 Jo 修改了必要的Studio腳本以包含Copilot for Agents。

設定Copilot for Agents後，它會觀察語音和digital 通道Closed 促進客戶在聯絡中心互動的各種語音和數位通訊媒介。上的互動。 它即時處理對話的客服專員和聯繫人雙方。 它分析互動轉錄以確定聯絡人的意圖Closed 聯絡人所說/所輸入內容背後的含義或目的；聯絡要傳達或實現什麼。和情緒Closed 透過分析字詞、短語和轉錄內容確定的整體情緒或互動結果。。 Copilot for Agents 使用此資訊來建議客服專員向聯絡人提供的回應。 它還提供可能與聯絡人需求相關的知識庫文章。 互動結束后，Copilot for Agents還會匯總互動並將其新增到處置方式備註欄位中的客服專員應用程式。

CXone Mpower AutoSummary

AutoSummary 在呼入和呼出語音和數位Closed 任何與Digital Experience相關的通道、聯絡或技能。訊息傳遞互動結束時自動為客服專員產生摘要。 產生的摘要在互動結束時顯示在應用程式的備註Agent欄位中。 對於使用 MAX的客服專員，摘要詳細信息顯示為一個彈出視窗，客服專員可以從中複製詳細資訊並添加到處置備註中。 其可以傳遞給支援的 CRMClosed 管理聯絡人、銷售資訊、支援詳情和案例歷史的第三方系統。 應用程式，讓未來與聯絡人互動的客服專員可以獲得摘要。 摘要資料也可以用於 Interaction Analytics。

您可以瞭解有關 AutoSummary或有關設定過程的更多資訊。

CXone Mpower Copilot for Agents

CXone Mpower Copilot for Agents 是一個 AI 驅動的客服專員助理應用程式。 它可説明客服專員更有效地處理語音和數位Closed 任何與Digital Experience相關的通道、聯絡或技能。互動。 此應用程式可以產生互動摘要，向客服專員建議可以傳送給聯絡人的回應等。 使用Copilot for Agents減少 ACWClosed 允許客服專員在完成互動後完成工作要求的狀態。 時間和 AHTClosed 平均處理時間是客服專員處理互動所花費的平均時間。。 這可提高客服專員和客戶滿意度。

您可以瞭解有關 Copilot for Agents或有關設定過程的更多資訊。

CXone Mpower Real-Time Interaction Guidance

Real-Time Interaction Guidance (RTIG) 就像一位指導人員，隨時待命，隨時傾聽， 在互動過程中，隨時準備在準確時間為客服專員提供建議，從而產生非凡影響。 RTIG 使用 CXone MpowerAIClosed 一種客戶參與式綜合性人工智慧框架，其模型經過了數十億次真實消費者互動的訓練。 為客服專員如何改進每次通話提供實時建議。

您可以瞭解有關 RTIG或有關設定過程的更多資訊。

所有支援的客服專員助理應用程式

受支援的客服專員助理應用程式包括：

  • CXone Mpower AutoSummary：在互動結束後幾秒鐘內，提供由 AI 產生的互動摘要。
  • CXone Mpower Copilot for Agents：提供協助客服專員提高互動期間的有效性。 此應用程式可以產生互動摘要，向客服專員建議可以傳送給聯絡人的回應等。
  • CXone Mpower Real-Time Interaction Guidance：在語音互動期間為客服專員提供指導。 指導基於客服專員的表現，例如他們說過或沒有說過的事情。
  • Cognigy Agent Assist：為客服專員提供 AI 驅動的工作區，其中包含特定於聯繫人的資訊，以説明呼叫順利進行。 目前處於受控釋放狀態。
  • ConnectLingua：提供供客服專員使用的即時翻譯。
  • Expert Assist： 提供互動過程中相關Expert知識庫文章的客服專員清單。
  • Google Contact Center AI：提供向客服專員提供與聯絡人的顧慮相關的資訊，如常見問題解答和知識庫文章。 適用於CXone Mpower聊天和語音互動。
  • Salesforce Assist：提供提供Salesforce中顯示的語音互動的即時轉錄。

客服專員助理應用程式的整合

當您想在CXone Mpower中使用客服專員助理應用程式時，您需要與提供者一起設定客服專員助理應用程式。 如果您使用的是CXone Mpower客服專員協助選項例如AutoSummary或Copilot for Agents，請參閱這些應用程式的線上說明。 如果您使用的是第三方供應商，請參閱供應商的相應文件。

您可以大致瞭解整合過程或您正在使用的客服專員助理應用程式的特定需求。 為每個支援的客服專員助理應用程式設定整合的線上說明提供了有關配置要求和要遵循的步驟的資訊。 對於某些應用程式，第三方平臺中的配置可能有其他要求。 此外，您可以在中一次使用多個CXone Mpower客服專員助理應用程式。

整合客服專員助理應用程式需要自訂指令碼。 貴組織的CXone Mpower管理員、客服專員應用程式管理員和Studio腳本編寫者可能需要協調才能完成集成。

客服專員使用客服專員助理應用程式時的體驗

客服專員助理應用程式可為客服專員提供協助。 資訊以不同的方式呈現，具體取決於客服專員助理應用程式和客服專員應用程式。 CXone Mpower Agent套件應用程式中，應用程式空間的選項卡上會顯示一些説明。 在MAX中，輔助顯示在從一側滑出的面板上。 其他幫助會自動填充到客服專員應用程式的其他欄位中。 例如，AutoSummary生成的互動摘要顯示在Notes欄位中的Agent應用程式。

下圖是Copilot for Agents CXone Mpower中Agent的範例。

在聊天互動期間以基於 AI 的建議的形式提供幫助的客服助理範例。

Agent Assist Hub

Agent Assist Hub允許您管理CXone Mpower與客服專員助理應用程式之間的連接。 新增與客服專員助理應用程式的連接時，您需要提供CXone Mpower與該應用程式通訊所需的資訊。

在Agent Assist Hub工作是將客服專員助理應用程式集成到CXone Mpower過程中的一個步驟。