Cognigy Agent Assist

Cognigy Agent Assist 是一個 AI 平臺，您可以將其作為CXone Mpower客服專員協助與應用程式集成。 它可用於語音和數位 任何與Digital Experience相關的通道、聯絡或技能。通道。

Cognigy Agent Assist使用以下技術偵聽通話雙方：

• 語音轉文字 亦稱 STT，此流程會將語音轉換為文字。 (STT)
• 自然語言處理 亦稱 NLP，此過程將理解人類語音或文字並以類似於人類的語言進行回覆的過程。 (NLP)
• 人工智慧 (AI)

對於語音互動，其將採集音訊並轉錄為文字。 它從digital互動或語音轉錄中獲取文本並對其進行處理以確定聯繫人的意圖 聯絡人所說/所輸入內容背後的含義或目的；聯絡要傳達或實現什麼。。 當知道這一點時，Cognigy Agent Assist 會提供客服專員資訊以幫助互動順利進行。

Cognigy Agent Assist 為客服專員提供的資訊完全可自訂。 您提供所有您希望 Cognigy Agent Assist 能夠提供的所有資源。 設定Cognigy Agent Assist時，您需要配置和訓練客服專員助理應用程式，以將意圖與適當的資源聯繫起來。

Cognigy Agent Assist支援於CXone MpowerAgent。

整合的元件

將 Cognigy Agent Assist 整合到 CXone Mpower 時涉及到以下元件：

• CXone Mpower：CXone Mpower必須配置為使用要用於整合的語音和digital 通道 促進客戶在聯絡中心互動的各種語音和數位通訊媒介。。
• Agent Assist Hub：Agent Assist Hub 保留用於連接到客服專員助理提供者的配置資訊。
• Cognigy Agent Assist：您必須已經設定和配置了Cognigy Agent Assist。
• 客服專員 應用程式：這是您的客服專員用來處理聯絡的用戶端。
• Studio指令碼：您至少需要一個包含AGENT ASSIST 動作的指令碼。 此操作是CXone Mpower和Cognigy Agent Assist 應用程式之間的連接。
• Transcription：要將Cognigy Agent Assist用於語音，您需要一個轉錄提供程式。 您可以使用任何Continuous Stream Transcription提供程式CXone Mpower Transcription for Copilot除外。

自訂指令碼編寫指南

整合客服專員助理 為客服提供內容特定協助的軟體應用程式。應用程式需要自訂指令碼。 在開始整合設定之前，您應該瞭解：

• 您要將客服專員助理應用程式新增到哪個指令碼中。 您可以修改現有指令碼或建立新的指令碼。 您可能需要將應用程式新增到一個以上的指令碼中。 例如，您需要不同的指令碼來處理呼入和呼出電話互動 透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。。
• Studio 動作 在Studio指令碼中執行一個流程，例如收集客戶資料或播放音樂。必須放到指令碼流程中的哪個位置。
• 特定於您正在使用的應用程式的配置要求。 應用程式 中的 Agent Assist Hub 需要配置。 您的Studio指令碼中的動作也必須予以配置。 有關詳細資訊，請參閱每個操作連線説明。
• 指令碼需要將什麼參數傳送至客服專員助理提供者（如有）。

• 新增 動作後如何完成指令碼。 您可能需要：

  • 使用 Snippet 動作將初始化 snippet 新增到指令碼中。 您可以藉此來自訂您的客服專員助理應用程式。
  • 重新配置動作連接器，確保適當的聯絡流程並糾正任何潛在的錯誤。
  • 完成任何額外的指令碼編寫並測試指令碼。

如果您需要有關 Studio 中腳本編寫的説明，請參閱 技術參考指南 部分中的 Studio 連線説明，或訪問 NiCE 社區 網站獲取 CXone Mpower。 如需有關您的指令碼的其他幫助，請聯絡NiCE CXone Mpower 專家服務。

客服專員使用Cognigy Agent Assist的體驗

Cognigy Agent Assist支援於CXone MpowerAgent。 指令碼會在新的瀏覽器標籤中打開。 當Studio指令碼觸發時，它會自動打開。 例如，當客服專員接聽來電時。 請參閱Cognigy網站，以了解Cognigy Agent Assist可為客服專員提供何種協助。