Copilot for Agents

本概述適用於管理員和組織領導。 如果您是客服專員，請在Agent、Agent Embedded、Agent for Microsoft Teams、或Agent Integrated中了解有關使用Copilot for Agents的資訊。 如果您是管理員，您還可以瞭解有關設置 Copilot for Agents或設置客服專員助理應用程式集成的一般流程。

CXone Mpower Copilot for Agents 是一個 AI 驅動的客服專員助理應用程式。 它可説明客服專員更有效地處理語音和數位Closed 任何與Digital Experience相關的通道、聯絡或技能。互動。 此應用程式可以產生互動摘要，向客服專員建議可以傳送給聯絡人的回應等。 使用Copilot for Agents減少 ACWClosed 允許客服專員在完成互動後完成工作要求的狀態。 時間和 AHTClosed 平均處理時間是客服專員處理互動所花費的平均時間。。 這可提高客服專員和客戶滿意度。

Copilot for Agents出現在應用程式空間中的Agent中。

Copilot for Agents包含這些功能：

功能

函數
即時摘要 在互動發生時產生互動摘要。 隨著互動的進行，即時摘要會更新。
客戶情緒 指明聯絡人的當前心情：正面、負面或中性。 Copilot for Agents在情緒卡中顯示此內容。 其中包括情緒的原因。 每當聯絡人的情緒改變時，Copilot for Agents會產生新的情緒卡。
電郵回應

產生對電郵的回應。 Copilot for Agents從整個電郵執行緒中收集主題清單，並將此清單顯示在電郵卡中。 在該電郵卡中，客服專員選擇客服專員想要包含在回應中的主題。 客服專員也可以在清單中新增自訂主題。 當客服專員點擊產生時，Copilot for Agents會根據這些選擇的主題產生回應並將其放置在回應欄位中。 如果需要，然後客服專員可以編輯回覆。 客服專員也可以提示Copilot for Agents以簡化或重寫部分回應。

此功能是受控發佈計劃的一部分。 如有興趣了解更多資訊，請聯絡您的客戶代表。
知識庫答案

建議回應，並解決聯絡人Closed 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。問題。 這些基於組織的知識庫Closed 擁有知識文章的知識管理系統。 （KB）。 例如，如果聯絡人表示他們在使用產品 A 時遇到問題，建議的回應可能是「嘗試重設產品 A。前往「設定」並點擊「重置」。」

取決於您如何配置Copilot for Agents，知識庫答案可能包括：

  • 處理步驟：將知識庫答案分解為單獨步驟。 客服專員可以一次發送一個步驟，引導聯繫人完成解決問題的過程。

  • 知識庫 Web 連結：提供指向知識庫文章的連結。 客服專員可以點擊這些連結在新標籤頁中開啟文章。 他們還可以將這些連結發送給聯繫人。

  • 知識庫影像：提供來自知識庫文章的影像。 客服專員可以展開這些圖像以詳細查看它們。 他們還可以將它們發送給聯繫人。

您可以使用產生式 AIGenAI Prompt Editor編輯知識庫答案的提示。
Task Assist

顯示客服專員可以選擇的單步任務清單。 每個任務都涉及從組織存儲客戶的一個或多個應用程式獲取客戶數據。 這些可能是 CRMClosed 管理聯絡人、銷售資訊、支援詳情和案例歷史的第三方系統。、票務或計費應用程式或其他第三方系統。 當客服專員選擇任務時，Copilot for Agents 會獲取請求的資料並將其顯示在客服專員的卡片上。 這為您的客服專員節省了自己收集數據的時間和麻煩。

要設定此功能，請配置CXone Mpower Agent Builder任務機器人以與Copilot for Agents整合。 您在機器人中配置意圖是客服專員可以選擇的任務。 與第三方系統的連接通過任務機器人處理。
轉移摘要

產生互動在轉移之前發生的情況的摘要。 接收客服專員可以看到聯絡人與前一位客服專員的對話。 聯絡人無需重複資訊。 有兩種類型的轉移摘要：
旅程摘要

產生聯絡人Closed 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。過去與您的組織的互動的摘要。 客服專員可以看到最近互動的簡短背景，而不需要手動操作。 您可以讓客服專員展開旅程摘要，以檢視過去的每個互動的詳細資訊。 旅程摘要為客服專員提供有用的洞察，幫助客服專員在新的互動中搶先一步。

您可以使用產生式 AIGenAI Prompt Editor編輯旅程摘要的提示。
Copilot AutoSummary

互動結束後，產生互動的整體摘要。 客服專員會在「結果」視窗的處置方式備註欄位中看到它。 客服專員可以在儲存Copilot AutoSummary 之前對其進行編輯。 Copilot AutoSummary 可以傳遞到受支援的 CRMClosed 管理聯絡人、銷售資訊、支援詳情和案例歷史的第三方系統。 應用程式。

您可以使用產生式 AICopilotAutoSummary編輯提示以進行GenAI Prompt Editor 。

這些通道支援Copilot for Agents：

  • 語音

  • Digital即時聊天

  • CXone Mpower電郵（受控發佈）

  • SMS

  • Apple Messages for Business

  • Facebook（私人）

  • Instagram（私人）

  • Slack

  • Telegram

  • X(以前稱為 Twitter）（私人）

  • WhatsApp

未來版本還將新增更多通道。

Copilot for Agents 的運作原理

Copilot for Agents使用基於大型語言模型（LLM）技術的產生式 AI。 產生式 AI模型在訓練過程中學習數據的模式和結構。 然後，這些項目能夠產生遵循類似模式的新資料。

其工作原理如下：

  1. Copilot for Agents收集數位互動發生時的文字。 它還能即時轉錄語音互動。
  2. 它會分析文字或轉錄。 根據其分析，它生成摘要、客戶情緒和電子郵件回應。
  3. 它使用文字或轉錄自動查詢組織的知識庫Closed 擁有知識文章的知識管理系統。。 然後它會使用這些查詢結果來產生知識庫答案和電郵回覆。
  4. 如果啟用Task Assist，它將使用您配置的任務機器人的Closed 聯絡人所說/所輸入內容背後的含義或目的；聯絡要傳達或實現什麼。意圖Agent Builder從組織的第三方系統（如 CRMClosed 管理聯絡人、銷售資訊、支援詳情和案例歷史的第三方系統。）查詢和檢索客戶數據。 然後，它以客服專員應用程式顯示此資料，供客服專員查看和使用。

CRM 整合

您可以將Copilot AutoSummary 傳遞到任何受支援的 CRMClosed 管理聯絡人、銷售資訊、支援詳情和案例歷史的第三方系統。 應用程式中。 這將使先前與該聯絡人的對話中的Copilot AutoSummary 在 CRM 中可用。 處理與該聯絡人互動的其他客服專員可以快速了解該聯絡人在貴組織的歷史記錄。 如果沒有 CRM 整合，Copilot AutoSummary 對其他客服專員不可見。

在中了解有關CopilotCRM集成AutoSummary要求的更多資訊。

處理步驟

處理步驟是Copilot for Agents的一項功能，可將知識庫答案分解為單獨步驟。 客服專員可以透過一次傳送一個步驟的方式，引導聯絡人解決問題。 他們不再需要傳送完整的段落來描述解決方案。 這樣可讓事情變得更簡單，從而提高客服專員和客戶的滿意度。

瞭解如何在中啟用流程步驟Copilot for Agents。

Reporting

計費報告中的CXone MpowerCopilot 標籤CXone Mpower 顯示Copilot for Agents的使用資料。

客服專員使用Copilot for Agents的體驗

當客服專員打開已啟用Copilot for Agents的互動時，Copilot 大星星和小星星的圖示。 會出現在應用程式空間。 此處顯示即時摘要、客戶情緒、電子郵件回應主題清單、知識庫答案、Task Assist清單和結果、轉移摘要和旅程摘要。 電郵回應出現在客服專員草稿電郵的回應欄位中。 互動Copilot AutoSummary將顯示在「結果」視窗的「處置方式備註欄位中。 Copilot 大星星和小星星的圖示。底部的搜尋欄允許客服專員手動搜索知識庫中的可用內容。

有關客服專員Copilot for Agents體驗的更多詳細資訊，請瞭解如何在Copilot for Agents、Agent、Agent Embedded或Agent for Microsoft Teams中Agent Integrated使用。

有關 Copilot for Agents 的重要資訊

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