Copilot for Agents 設定

此概覽內容適用於管理員。 如果您是客服專員，請在Agent、Agent Embedded、Agent for Microsoft Teams、或Agent Integrated中了解有關使用Copilot for Agents的資訊。 如果您是組織負責人或管理員，請詳細瞭解Copilot for Agents及其支援的功能。 管理員還可以瞭解如何設置客服專員助理應用程式集成。

Copilot for Agents在Admin中設置和管理。 它還需要連接到Agent Assist Hub。 在CXone Mpower Agent 應用程式內部的特工看來。

這些通道支援Copilot for Agents：

  • 語音

  • Digital即時聊天

  • CXone Mpower電郵（受控發佈）

  • SMS

  • Apple Messages for Business

  • Facebook（私人）

  • Instagram（私人）

  • Slack

  • Telegram

  • X(以前稱為 Twitter）（私人）

  • WhatsApp

未來版本還將新增更多通道。

要求

若要使用Copilot for Agents，您必須：

Copilot for Agents設定與配置

您必須與您的 客戶代表 一起進行初始設定過程。 您的組織必須啟用 Copilot for Agents。 Copilot for Agents 需要存取 Agent Assist Hub，因此如果後者尚未啟用，也必須啟用。

初始設定完成後，您可以完成配置流程。 該過程要求您在Copilot for Agents >AI Studio> Admin配置中至少建立一個Copilot for Agents設定檔。 建立設定檔後，必須在AGENT ASSIST指令碼的 動作Studio中選擇該設定檔。 這將Copilot for Agents連接到您希望它用於的互動和技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞。。

Copilot for Agents 個設定檔

Copilot for Agents設定檔可讓您定義Copilot for Agents的設定。 您可以指定角色描述、語氣、通道Closed 促進客戶在聯絡中心互動的各種語音和數位通訊媒介。、功能、知識庫、目標回應長度等。 您可以建立一個或多個Copilot for Agents設定檔。 建立多個設定檔，以針對不同的業務需求自訂Copilot for Agents體驗。

CRM 整合

您可以將Copilot AutoSummary 傳遞到任何受支援的 CRMClosed 管理聯絡人、銷售資訊、支援詳情和案例歷史的第三方系統。 應用程式中。 這將使先前與該聯絡人的對話中的Copilot AutoSummary 在 CRM 中可用。 處理與該聯絡人互動的其他客服專員可以快速了解該聯絡人在貴組織的歷史記錄。 如果沒有 CRM 整合，Copilot AutoSummary 對其他客服專員不可見。

如果您的CRM已經與Agent、Agent Embedded、Agent for Microsoft Teams或Agent Integrated集成，則可以配置要傳遞到CRMCopilot for Agents數據。 如果尚未將CRM與Agent、Agent Embedded、Agent for Microsoft Teams或Agent Integrated集成，則必須先執行此操作。

要使Copilot for Agents資料能夠傳遞到CRM，您需要在 中的「客服專員整合頁面上圖示：一個橘色齒輪，內部有三個箭頭。新增資料映射CXone Mpower。 具體來說，您必須為聯絡實體類型建立一個資料配對，該實體類型在資料欄位中選擇了CXone Mpower處置方式備註。 這會將處置方式備註欄位Agent、Agent Embedded與Agent for Microsoft Teams中的Agent Integrated連接到CRM中要儲存摘要的欄位。

處理步驟

處理步驟是Copilot for Agents的一項功能，可將知識庫答案分解為單獨步驟。 客服專員可以透過一次傳送一個步驟的方式，引導聯絡人解決問題。 他們不再需要傳送完整的段落來描述解決方案。 這樣可讓事情變得更簡單，從而提高客服專員和客戶的滿意度。

要啟用流程步驟，必須先為您的租戶Closed 用於管理CXone Mpower系統的技術支援、帳單和全域設定的高階組織群組。啟用客戶代表。 完成後，您可以在Copilot for Agents設定檔中啟用流程步驟。