建立 Copilot for Agents 設定檔

這是設置Copilot for Agents的第二步。 第一步是聯繫您的客戶代表，為您的組織啟用Copilot for Agents和Agent Assist Hub。

您需要至少建立一個Copilot for Agents設定檔。 您可以建立其他設定檔，以針對不同的業務需求自訂Copilot for Agents體驗。 例如，您可能希望計費和銷售代理僅查看客戶情緒，但支援代理同時查看客戶情緒和 KB 答案。 每個設定檔都是一個單獨的客服專員助理應用程式。

按照給定的順序完成每一個任務。

輸入關於Copilot for Agents設定檔的一般資訊

導覽到「Copilot for Agents配置」頁面，並在設定檔的「常規」選項卡上配置欄位。

  1. 在 CXone Mpower 中，點擊應用程式選擇器 並選擇管理。

  2. 為「客服專員配置」選擇AI Studio>Copilot。
  3. 點擊新增Copilot個人檔案。
  4. 在Copilot個人檔案名稱欄位中，輸入此Copilot for Agents設定檔的名稱。
  5. 在設定檔類型下拉清單中，選擇Copilot。
  6. 選擇您希望Copilot for Agents使用的語言。

  7. 在產生式回應曲調下拉式清單中，選擇您希望Copilot for Agents使用的語音曲調。

    回應曲調 詳細資訊
    正式 建議的回應精確且適當。 例如，「對於這給您造成的不便，我深表歉意。 請提供您的訂單號碼」。

    隨意

    建議回應輕鬆友善。 例如，「哦，不！ 讓我們來解決此問題。 我能知道您的訂單號碼嗎？」
    同理心 建議的回應表達對聯絡人負面體驗的同理心。 例如，「很抱歉您的訂單有問題。 這一定很難處理。 我來幫忙！ 首先，您可以將訂單號碼傳給我嗎？」
    充滿信心 建議的回應是肯定且積極向上。 例如，「別擔心。 我會確保此問題得到解決。 您能把訂單號傳給我嗎？」
    指示 建議的回應提供清楚、直接的指示。 例如：「請傳送您的訂單號碼給我。 要將其找到，請打開您的個人資料，向下捲動到「我的訂單」部分」。

  8. 在輔助工具角色欄位中，輸入此Copilot for Agents設定檔的簡短、特定角色描述。 角色描述說明其角色和目的。 例如，您是一位友善的客服專員助理，正在回答有關帳單的問題。 這會提供Copilot for Agents上下文和指示，以幫助其產生更多相關的建議。 最大字元數為 250。

    讓您的輔助工具角色描述簡明易懂。 寫得不好的描述可能會導致Copilot for Agents給出不佳的建議。

    • 「您是技術專家，負責回答有關我們的家電公司 OneAppliance 的問題。 OneAppliance 銷售洗衣機、乾衣機和洗碗機並提供服務。 言簡意賅，使用技術性語言」。

    • 「您是客服專員的助理，負責回答關於我們大學 OneUniversity 的問題。 OneUniversity 是一所經認證的四年制線上大學。 請友善並使用簡潔的語言」。

    • 「您是銀行專家，負責回答關於我們銀行 OneBank 的問題。 常見主題包括個人財務、投資和稅務。 您的專長是稅務。 盡可能簡潔。」

  9. 要向客服專員顯示正在使用 AI 的免責聲明，請啟用客服專員的 AI 披露。 免責聲明在 Copilot for Agents 中作為卡片顯示給客服專員。
    1. 輸入披露的標題。 預設值為法律披露。 您最多可以輸入 75 個字元。
    2. 在AI 披露描述欄位中，輸入公開的描述。 例如，Copilot 的答案是使用 AI 產生。 傳送前務必檢查以確保答案正確。 您最多可以輸入 1000 個字元。

配置Copilot for Agents設定檔

配置設定檔的「配置」標籤上的欄位。

  1. 點擊設定檔頂部的配置標籤。
  2. 在通道下，選擇您想要此Copilot for Agents設定檔套用到的通道Closed 促進客戶在聯絡中心互動的各種語音和數位通訊媒介。。

  3. 在 AI 回應設定部分，啟用您希望Copilot for Agents產生的內容類型。

    選項 詳細資訊
    情緒

    聯絡人的目前情緒：正面、負面或中性。 包括情緒原因。

    使用原因長度的下拉式清單設定目標字數。

    要將Copilot與MAX一起使用，請禁用此設置。
    即時摘要

    即時互動摘要。 隨著互動的進行，其即時摘要會更新。

    使用回應長度的下拉式清單來選擇目標字數。

    要將Copilot與MAX一起使用，請禁用此設置。
    產生自動匯總

    產生已完成互動的摘要。

    使用自動摘要設定檔的下拉式清單選擇要用於此摘要提示設定檔。

    這些內容顯示在Agent中的備註欄位。 這些內容可以傳遞到支援的CRMClosed 管理聯絡人、銷售資訊、支援詳情和案例歷史的第三方系統。應用程式。

    • 啟用將自動匯總發送到結果面板以在的備註Agent欄位中顯示匯總。

    • 啟用顯示自動摘要卡以將摘要顯示為Copilot for Agents卡。

    自助轉移摘要

    產生自助服務互動的摘要。 這有助於客服專員在處理升級的交互時快速上手。

  4. 要使Copilot for Agents能夠產生電子郵件回應，請啟用 電郵通道。 然後配置「電郵通道」部分的其他欄位，以自訂電郵體驗。

    此功能是受控發佈計劃的一部分。 如有興趣了解更多資訊，請聯絡您的客戶代表。

    1. 在編輯選項中，選擇您希望向客服專員顯示的編輯選項。 客服專員可以使用這些來提示Copilot for Agents編輯其產生的電郵回應的部分內容。 選項包括：
      • 簡化：使用更簡單、更少的字詞。
      • 重寫：一般重寫。
    2. 使用回應長度的下拉式清單來選擇目標字數。

  5. 在「回饋詳情卡」部分，啟用您希望客服專員提供有關Copilot for Agents的回饋類型。

    以下通道支援回饋：

    選項 詳細資訊
    整體體驗子卡

    允許客服專員輸入有關客服專員對Copilot for Agents體驗的一般回饋。
    每項建議子卡

    允許客服專員針對互動過程中產生的每個知識庫答案提供回饋。
    正面回饋

    允許客服專員提供關於客服專員讚許、插入或傳送的知識庫答案的額外上下文：

    • 回饋評論：啟用此功能以允許客服專員輸入評論，以提供有關其回饋的上下文。

    • 回饋標記：回饋此功能以允許客服專員將標記套用至其回饋。
    負面回饋

    允許客服專員透過提供客服專員反對的知識庫答案的額外上下文：

    • 回饋評論：啟用此功能以允許客服專員輸入評論，以提供有關其回饋的上下文。

    • 回饋標記：回饋此功能以允許客服專員將標記套用至其回饋。
    未評分的回饋 允許客服專員讚許或反對客服專員在互動過程中不讚許或反對的知識庫答案。 如果客服專員選擇讚許讚許圖示。，則會顯示標記和評論空間，但前提是如果您為正面回饋啟用了這些項。 如果客服專員選擇反對反對圖示。，則會顯示標記和評論空間，但前提是如果您為負面回饋啟用了這些項。
  6. 要使Copilot for Agents能夠產生旅程摘要，請啟用旅程摘要。 然後配置「旅程摘要」部分中的其他欄位，以自訂旅程摘要體驗。

    1. 使用 旅程摘要 設定檔 的下拉式清單選擇要用於此摘要提示設定檔。

    2. 在互動計數中，輸入您想包含在旅程摘要中的過去互動的數量。 例如。 您可以輸入數字 1 到 5。
    3. 在互動期中，選擇您要包含在旅程摘要中的最長天數。 例如，如果選擇過去 30 天，則只有過去 30 天的互動才會用於產生旅程摘要。 您也可以選擇自訂，輸入天數，然後點擊儲存。
    4. 在回應長度中，選擇您希望旅程摘要的時長：短（0 - 10 字）、中（11 - 20 字）或長（21 - 30 字）。
    5. 為了讓客服專員選擇展開四個指向相反方向的箭頭圖示。旅程摘要以查看過去每次互動的詳細資訊，請啟用詳細視圖。

將Copilot for Agents個人檔案與知識庫整合

要將Copilot for Agents與您的知識庫Closed 擁有知識文章的知識管理系統。 （KB） 整合，請在設定檔的知識選項卡上設定欄位。 有兩個連接器可用於執行此操作：

  • Knowledge Hub：允許您將eGain、CXone Mpower Expert、Guru、Microsoft SharePoint、Salesforce、ServiceNow、Zendesk或自訂知識源連接到Copilot for Agents。

    若要使用 Knowledge Hub 連接器，需要一個Knowledge Hub知識庫 （KB）。 Knowledge Hub知識庫將您的知識源連接到CXone Mpower。 您的客戶代表會為您建立 Knowledge Hub KB。

  • 直接Expert連接器：允許您將CXone Mpower Expert連接到Copilot for Agents。

使用 Knowledge Hub 連接器

  1. 點擊設定檔頂部的知識標籤。

  2. 在知識來源下拉清單中，選擇Knowledge Hub。

  3. 開啟啟用知識庫答案。

  4. 在Knowledge Hub設定檔下拉清單中，選擇要使用的Knowledge Hub知識庫 （KB）。 Knowledge Hub知識庫將您的知識源連接到CXone Mpower。 您的客戶代表會為您建立 Knowledge Hub KB。

  5. 啟用客服專員手動查詢輸入以在Copilot for Agents底部顯示搜尋欄。 此搜尋欄允許客服專員提示Copilot for Agents。 從手動查詢提示下拉式清單中選擇要使用的提示設定檔。

  6. 配置主要知識庫答案配置下的欄位。

    欄位 詳細資訊
    知識庫答案提示 使用此下拉式清單選擇要用於知識庫答案的提示設定檔。
    文章計數 用於產生知識庫答案的最大知識庫文章數。 您可以輸入數字 1 到 5。
    主要資產是可分享的

    啟用此選項可顯示知識庫答案中的連結或圖像的插入文章 圖示：帶有加號的文件。和發送文章 圖示：紙飛機。圖示。
    主要喜歡和不喜歡回饋 啟用此選項可顯示知識庫答案的喜歡 讚許圖示。和不喜歡 反對圖示。圖示。
    主要處理步驟 啟用此選項可使用處理步驟載入項。
    啟用知識庫網路連結 打開 KB 網路連結。
    網路連結最大計數 一次顯示的最大 KB Web 連結數。
    開啟知識庫映像 打開 KB 映射。
    影像最大計數 一次顯示的最大 KB 影像數。
    主要內容子篩選器和中繼資料

    允許您選擇要作為篩選依據的標記和值。 這會限制知識庫答案對知識源的訪問。 例如，計劃 = 金僅允許知識庫答案訪問 計劃 篩選器設置為 金的文章。

    您可以為篩選器配置不同的運算子，例如等於 （=） 和不等於 （≠），以及篩選器和篩選器組之間的邏輯和/或邏輯。

    點按新增篩選器組，然後透過輸入鍵、選擇運算子並輸入值來配置篩選器。 點擊 新增篩選器 向群組新增另一個篩選器。 您最多可以新增五個篩選器組，每組五個篩選器。

  7. 點擊儲存。 Copilot for Agents設定檔現已建立。

使用直接Expert連接器

  1. 點擊設定檔頂部的知識標籤。
  2. 按兩下啟用知識庫答案。

  3. 在知識來源下拉清單中，選擇Expert。

  4. 輸入您的用戶端金鑰、用戶端秘密和網站 URL。
  5. 若要限制此Copilot for Agents設定檔存取Expert知識庫文章的特定部分，請在預設路徑中輸入該部分的路徑。 其格式是：頁/子頁。 例如，如果您輸入洗衣機/烘乾機，Copilot for Agents則只能存取網站中洗衣機 > 烘乾機部分的文章。 點擊 + 以新增更多路徑。
  6. 要限制在產生內容時使用的Expert 內核 Copilot for Agents 數量，請在核心限制中輸入一個數字。 例如，如果輸入2，Copilot for Agents只會使用與聯絡人問題有關的前兩個核心。 您可以輸入數字 1 到 5。

  7. 要要求內核提供匹配百分比，請在核心臨界值中輸入十進位形式的百分比。 例如，如果您輸入0.85，Copilot for Agents不會使用與聯絡人問題匹配度低於 85% 的核心。 預設值為 0.6。 您可以輸入數位 0.05 到 0.9。

    測試有助於確定您的最佳匹配百分比。 這取決於聯絡人提問的問題種類和您擁有的知識內容種類。 如果Copilot for Agents提供太多無用的回應，請增加您的匹配百分比。

  8. 在ExpertCopilot功能下，啟用客服專員手動查詢輸入 以在Copilot for Agents底部顯示搜尋欄。 此搜尋欄允許客服專員提示Copilot for Agents。

  9. 啟用KB 回覆，讓Copilot for Agents 建議回覆以及聯絡人問題的解決方案。 Copilot for Agents 使用您Expert 知識庫中的文章來執行此操作。

  10. 在Expert中，您可以使用頁面隱私 設定 為每篇文章指派一個隱私狀態。 可能的隱私狀態為私人、公開、半私人和半公開。 Copilot for Agents 僅區分公開和私人Expert文章。 頁面隱私為私人或半私人的文章被視為私人文章。 我的

    您可以配置此Copilot for Agents 設定檔在產生知識庫答案時如何處理公開和私人Expert 文章。 在公共和私人內容演示下拉式清單中，選擇以下選項之一：

    • 僅公開：僅使用公開Expert文章來產生知識庫答案。

    • 僅限私人：僅使用私人Expert文章來產生知識庫答案。

    • 單獨的公開和私人：同時使用公開和私人Expert文章來產生知識庫答案。 來自公開Expert 文章的資訊顯示在主知識庫答題卡中。 來自私人Expert 文章的資訊顯示在子卡片中。

    • 組合公共和私人：同時使用公共和私人Expert文章產生知識庫答案。 將兩者的內容合併到同一張知識庫答題卡中。

    1. 如果您在公共和私人內容展示下拉式清單中選擇單獨的公共和私人、僅私人或組合公共和私人 -向下，配置私人可分享資產欄位。 此欄位決定了私人Expert文章的內容是否可以透過數位Closed 任何與Digital Experience相關的通道、聯絡或技能。互動與客戶分享：

      • 停用私人可分享資產以隱藏私人知識庫答案的插入文章 圖示：帶有加號的文件。和傳送文章 圖示：紙飛機。圖示。 客服專員將無法傳送私人知識庫答案中的連結或圖像。

      • 啟用私人可分享資產，以顯示私人知識庫答案的插入文章 圖示：帶有加號的文件。和傳送文章 圖示：紙飛機。圖示。 客服專員將能夠從私人知識庫答案傳送連結和圖像。

    2. 如果您在公開和私人內容演示下拉式清單中選擇單獨的公開和私人或僅私人，請自訂私人知識庫答案的知識庫答題卡：

      • 在私人回應標題中，輸入私人知識庫答題卡的標題。 您可以用其來提醒客服專員此知識庫答案中的內容是私人的。 例如，僅供內部使用。

      • 在私人回應工具提示中，輸入私人 KB 應答卡的懸停工具提示文字。

  11. 要允許客服專員提供與使用公開知識庫文章產生的知識庫答案相關的反饋，請啟用公開回饋。 您可以在「配置」標籤的「回饋詳細資訊卡」部分中配置客服專員可以提供的回饋類型。

  12. 為了允許客服專員提供與使用私人知識庫文章產生的知識庫答案相關的反饋，請啟用私人回饋。 您可以在「配置」標籤的「回饋詳細資訊卡」部分中配置客服專員可以提供的回饋類型。

  13. 在回應長度下拉式清單中，選擇知識庫答案的目標字數。

  14. 啟用KB 網路連結以顯示指向您Expert 知識庫中文章的連結。 配置顯示的最大連結數。 您可以輸入數字 1 到 5。

  15. 啟用KB 圖像以顯示您Expert 知識庫中文章的圖像。 配置顯示的最大圖像數量。 您可以輸入數字 1 到 5。

  16. 啟用處理步驟以將知識庫答案細分為單個步驟。 客服專員可以一次傳送一個步驟來引導聯絡人完成解決其問題的整個過程。

    為了看到此選項，您的客戶代表必須先啟用系統的流程步驟。

  17. 點擊儲存。 Copilot for Agents設定檔現已建立。

啟用 Task Assist

要啟用和配置Task Assist，您必須首先配置CXone Mpower Agent Builder機器人以與Copilot for Agents整合。 然後，配置設定檔的「Task Assist」選項卡上的欄位。

  1. 設置Agent Builder任務機器人。

  2. 在 CXone Mpower 中，點擊應用程式選擇器 並選擇管理員 >AI Studio >Copilot for Agents配置。

  3. 選擇您剛剛建立的Copilot for Agents設定檔。

  4. 點擊Task Assist標籤。

  5. 在選擇支援機器人下拉清單中，選擇您為Agent Builder配置Task Assist任務機器人。

  6. 配置意圖庫。 這是所選任務機器人可用的意圖清單。

    1. 從清單中選擇意圖，然後選擇包含三個堆疊黑點的圖示。> 編輯。

    2. 機器人意圖名稱已預先填充，以匹配您在Agent Builder中創建的意圖的名稱。

    3. 輸入意圖姓名（卡片標題）。 這是出現在Copilot for Agents中的任務的名稱。 它應該是代理友好的，並且可能與機器人意圖名稱不同。

    4. 輸入意圖描述（卡片描述）。 這是向客服專員顯示的任務描述。 它應該説明代理做出正確的任務選擇，即使某些意圖具有相似的名稱。

    5. 選擇逾時持續時間。 這是Copilot for Agents等待任務機器人在超時之前檢索數據的時間量。

  7. 如果客服專員需要輸入意圖的值，請執行以下操作：

    1. 啟用表單捕獲。 將顯示其他欄位，您可以在其中定義表單的架構，以用於從代理收集輸入。

    2. 定義代理輸入表單並將架構代碼添加到在此處輸入自適應卡片 JSON 架構文字框中。 您可以通過以下方式之一執行此操作：

      • 檢查 選擇範本 下拉清單，查看是否有適合您意圖的輸入表單範本。 提供了幾個範本。 如果看到匹配項，請選擇範本。 架構將添加到文字框中。

      • 如果沒有看起來正確的範本，並且您熟悉Microsoft，Adaptive Cards一個正方形圖示，箭頭從中心向外指向右上角。，則可以在設計器中創建自定義代理輸入表單。 添加完輸入欄位和提交按鈕後，將為表單生成的架構複製到在此處輸入自適應卡片 JSON 架構文字框中。

      • 或者，如果您不熟悉自適應卡片，只需要求 ChatGPT 或任何其他 LLM 為您的代理輸入表單生成自適應卡片架構。 例如，如果您需要兩個字段，一個用於城市名稱，另一個用於國家/地區名稱，則可以詢問ChatGPT：

        為包含「城市名稱」和「國家名稱」欄位的表單用例建立自適應卡片架構

        將生成的架構複製到在此處輸入自適應卡片 JSON 架構文字框中。

    3. 編輯表單的架構，使文字欄位的 ID 與Agent Builder中意圖中的插槽名稱匹配。 單擊添加內聯驗證將驗證代碼添加到表單。 這將在表單中添加客戶端驗證。 但您可能還希望在Agent Builder端包含一些驗證。

  8. 配置卡欄位清單。 這是表單中需要映射到意圖插槽的欄位清單。 您可以有一個或多個插槽用於同一意圖。 

    1. 按兩下添加插槽。

    2. 輸入機器人插槽的名稱。 這應與Agent Builder中為您正在處理的意圖創建的槽的名稱相匹配。

    3. 將插槽源設置為以下選項之一：

      • JSON 資料：使用此選項可設定 JSON 金鑰。 透過在預定義上下文變數的 指令碼中新增 snippet 動作Studio來尋找鍵。

      • 轉錄：當可以從轉錄中獲取插槽值時，請使用此選項。 在成績單欄位中，輸入有助於 LLM 識別成績單中的值的文字。

    4. 按兩下預覽以查看欄位和任何預設值。

  9. 點擊儲存。

指派技能和轉錄服務

在設定檔的「分配」選項卡上配置欄位。

如果您已經使用Copilot for Agents腳本設置了，則可以繼續該實現。 如果您不熟悉Copilot for Agents，並且可以使用技能來確定Copilot for Agents分配，則可以使用“分配”選項卡來分配技能並跳過腳本步驟。

  1. 點擊設定檔頂部的分配標籤。

  2. 將語音轉錄提供者設置為您的轉錄服務。

  3. 在指派技能Copilot部分中，點擊 新增技能 以選擇要指派給設定檔的技能。

  4. 點擊 新增到清單 選擇所有所需技能後，選擇要指派給設定檔的技能。

  5. 點擊儲存。