CXone Mpower Bot Builder 即使您沒有編碼知識或程式設計專業知識，您也可以讓您建立自己的虛擬客服專員或機器人。 如果您可以進行對話，則可以建立一個工作機器人。 這些機器人可以執行各種各樣的任務，包括：
- 回答常見問題。
- 幫助客戶更改他們在系統中的資訊。
- 在轉移到真人客服專員之前收集資訊。
Classics, Inc. 的服務台每天要處理 100 多通需要重設密碼的使用者的來電。 管理員 Akela Wolfe 想要建立一個機器人來幫助使用者完成此任務，以便客服專員可以專注於解決更複雜的問題。 因此她決定使用 Bot Builder。
Bot Builder機器人適用於任何數位通道，例如即時聊天Apple Messages for Business和X。 您可以在中Bot Builder設定整合，在語音通道上使用Virtual Agent Hub機器人。
對話式 AI
Bot Builder 使用一種稱為對話式人工智慧的方法來設計和訓練機器人
代替真人客服專員處理客戶互動的軟體應用程式。。 這種方法結合了讓電腦軟體能夠做到以下方面的技術：
- 識別和破譯人類語言。
- 理解所說的話。
- 確定正確的回覆。
- 以模仿人類對話的方式回覆。
有些機器人是完全編寫指令碼的。 開發人員必須嘗試考慮客戶在特定場景中可能使用的每個關鍵字。 然後，開發人員必須針對每個關鍵字為機器人編寫回覆指令碼。 因此，這些機器人的設定和維護可能非常耗時。
Bot Builder機器人會在整個互動過程中保留上下文。 這些機器人使用人工智慧 (AI) 根據提供類似對話範例的訓練資料來預測聯絡人想要什麼。 當訓練資料來自客服專員與聯絡人之間的真實對話時，機器人就能學會識別聯絡人想要什麼。
自然語言理解
Bot Builder 使用自然語言理解 (NLU) 來了解聯絡人的說法，並對其中的含義進行準確預測。 這是對話式 AI 背後的基本技術之一。 這是自然語言處理 (NLP) 的一部分，此技術是一種能讓電腦程式詮釋和理解人類語言的技術。 NLU 是 NLP 的子集，著重於理解人類說話背後的意義。
NLU 依賴配置和訓練，教導機器人識別聯絡人的意思。 首先定義您希望機器人協助聯絡人完成的任務，也稱為意圖。 這可能是更新地址、提供帳戶餘額或重設密碼等任務。 透過建立意圖並提供每個意圖的真實對話範例，您可以幫助機器人學習將聯絡人的說話與聯絡人的意思關聯起來。
Akela Wolfe 找到真實客服專員對話中關於重設密碼的範例，並使用這些範例來訓練她的新機器人。 她找到聯絡人以不同方式表達需求的範例。 她的一些範例包括聯絡人說：「我需要幫忙變更我的密碼」、「我的帳戶可能被駭客入侵，我該怎麼辦」、「我的密碼失效了，我該如何更改」。
有關 Bot Builder 的重要資訊
- Bot Builder文字虛擬客服需要數位通道，這些通道可透過 CXone Mpower Digital Experience 使用。
- 您可以在 Bot Builder 支援的任何數位 任何與Digital Experience相關的通道、聯絡或技能。通道 促進客戶在聯絡中心互動的各種語音和數位通訊媒介。中使用透過 Digital Experience 構建的機器人。 這包括即時聊天 客服專員和聯絡人的實時互動。、SMS Messaging和所有社交媒體 在Facebook或Instagram等平台上的公共社交媒體互動。以及訊息 使用 WhatsApp 或 Facebook Messenger 等社交媒體進行直接互動通道。
- 要將Bot Builder機器人與語音通道一起使用您必須Virtual Agent Hub。 語音Bot Builder可作為本機支援的虛擬客服專員整合提供。
- 您必須在指派給任何將使用之員工帳戶的角色的權限中Digital Experience啟用聊天機器人權限Bot Builder。