語音通道Agent Builder

本頁面中的檔案適用於受控發佈 (CR) 版本中的產品或功能。 如果您不是 CR 群組成員，但希望獲得更多資訊，請聯絡 客戶代表。

CXone Mpower Agent Builder允許您設計和構建自己的虛擬客服專員，稱為Mpower Agents。 您可以將Mpower Agents部署到digital 通道Closed 促進客戶在聯絡中心互動的各種語音和數位通訊媒介。，通過Agent Builder 應用程式。 如果要將Mpower Agent與語音通道一起使用，則必須將其設置作為Virtual Agent Hub中的集成。

語音啟用您的Mpower Agent使用轉錄Closed 亦稱 STT，此流程會將語音轉換為文字。和文字轉語音Closed 允許使用者將錄音的提示輸入為文字形式，並使用電腦產生的語音來講述內容。服務。 聯絡人的音訊被轉錄為文字併發送給Mpower Agent。 Mpower Agent 的的回應被轉換為合成的語音音訊，併為聯絡人Closed 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。播放。 此過程由 Studio 指令碼控制，並在對話的每個回合重複。

您可以將一個Mpower Agent同時用作聊天虛擬客服專員和語音虛擬客服專員，只要它配置為在語音通道Closed 數位訊息中的元素，如按鈕、圖像、選單和選項選擇器。上以不同的方式處理包含富媒體Closed 促進客戶在聯絡中心互動的各種語音和數位通訊媒介。的回應。

支援語音的Agent Builder機器人的工作原理

要開始互動，連絡人Closed 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。請撥打電話號碼並聯繫您的組織。 他們可能直接連接到Mpower Agent，或者他們可能需要在IVRClosed 互動式語音應答。 聯絡人透過語音或按鍵輸入來使用的自動化電話選單，能夠獲取資訊、路由呼入語音電話或此兩者。功能表中選擇一個選項。 該指令碼使用指定的語音轉文字Closed 亦稱 STT，此流程會將語音轉換為文字。服務來轉錄聯絡人的語音音訊。 它將轉錄傳送給Mpower Agent。

Mpower Agent 在對話中的每一回合都會收到一份轉錄。 它分析每個成績單，以了解聯繫人所說的目的或含義。 這就是意圖。 Mpower Agent向指令碼傳送適當的文字回應。 該指令碼使用指定的文字轉語音Closed 允許使用者將錄音的提示輸入為文字形式，並使用電腦產生的語音來講述內容。服務將文字合成為音訊。

每次輪次時，請求和回應都會通過Virtual Agent Hub和腳本發送。 此選項允許從一輪次自訂Mpower Agent 的的行為。 This是一種基於話語的連接方法。

在對話結束時，Mpower Agent向指令碼傳送信號。 它可以表示對話已經完成，或者聯絡人需要與一個實時客服專員交談。 如果對話完成，互動結束。 如果需要一個實時客服專員，指令碼會提出請求。 當有客服專員可用時，聯絡人會被轉給該客服專員。

對話完成後，指令碼可以執行互動後的任務，例如以CRMClosed 管理聯絡人、銷售資訊、支援詳情和案例歷史的第三方系統。記錄資訊。

自訂指令碼編寫指南

在整合 虛擬客服專員Closed 聯絡人所說/所輸入內容背後的含義或目的；聯絡要傳達或實現什麼。之前，您需要知道：

  • 您要將虛擬客服專員新增到哪個指令碼。

  • 您需要使用的虛擬客服專員Studio 動作。

  • Studio 動作必須放入指令碼流中的哪個位置。
  • 您正在使用的虛擬客服專員的特定配置要求。
  • 新增虛擬客服專員動作後如何完成指令碼。 您可能需要：
    • 使用Snippet動作根據需要將初始化 snippet 新增到指令碼中。 如果您希望自訂您的虛擬客服專員行為，需要執行此動作。
    • 重新配置 Studio 操作Closed 在Studio指令碼中執行一個流程，例如收集客戶資料或播放音樂。 連接器，以確保正確的聯絡流程並糾正潛在錯誤。
    • 使用 OnReturnControlToScript 分支來處理掛斷或結束互動。 若使用 Default 分支來處理掛斷或結束互動，您的指令碼可能無法按預期工作。 StandardBot行為。 您可以瞭解更多有關處理互動結束的資訊，在有關
      • 的線上說明中
    • 完成任何額外的指令碼編寫並測試指令碼。

確保新增至指令碼的虛擬客服專員動作中的所有參數均配置為傳遞正確的資料。 動作的線上說明頁面涵蓋了如何配置每個參數。

此外，確保您完全配置您在提供者一方的虛擬客服。 驗證是否為其配置了所有可能的預設消息，包括錯誤消息或指示意圖已實現的消息。

您可以從CXone Mpower專家服務獲取範本腳本，以便與虛擬客服專員整合一起使用。 若您需要Studio中指令碼方面的協助，請聯絡您的客戶代表、查看線上說明的 技術參考指南部分，或造訪CXone Mpower社群 一個箭頭從中心指向右上角的正方形。網站。

設定過程中所需的資訊

要為Mpower Agent啟用語音功能，請按照設定啟用語音功能的文字虛擬客服頁面上的步驟操作。 完成設置任務時，您需要此頁面其餘部分中的資訊。

Agent Builder 配置頁面詳細資訊

完成「配置」頁面時，請使用下表中的資訊。 在 Virtual Agent Hub 中新增應用程式時會看到此頁面

欄位

詳細資訊
整合版本

選擇您要使用的Virtual Agent Hub的版本。 此選項允許您使用Virtual Agent Hub的先前版本，直至您準備好切換到最新版本。 可用的版本是：

  • 1.0.0 版本：此版本對該提供者不適用。
  • 2.0.0 版本：此版本對該提供者不適用。
  • 3.0.0 版：此版本引入了StandardBot，這規範了CXone Mpower與虛擬客服專員提供者的通信方式。 物件以 陣列的形式返回，如 。 此版本適用於所有提供者。
機器人名稱 選擇要啟用語音Mpower Agent。
身份驗證權杖 將身份驗證令牌複製從Agent Builder的「設置」頁面粘貼。 確保從您在Mpower Agent中選擇的同一機器人名稱複製權杖。
DTMF 突破模式

輸入 DTMFClosed 當聯絡人按下電話鍵盤上的按鍵時所產生的信令音。 字元，在呼叫過程中按下這些字元會導致腳本採用 動作VOICEBOT EXCHANGE的DTMFBreakout分支。

此欄位為可選項。
外部提供者逾時

輸入您希望指令碼等待 CXESAgent Builder秒數。 當達到逾時時，控制權會回到指令碼，該指令碼採用錯誤分支。

從Agent Builder抓取權杖

每個Mpower Agent都有一個令牌，在Virtual Agent Hub中為其啟用語音時需要該令牌。

  1. 在 CXone Mpower 中，點擊應用程式選擇器 並選擇Agent Builder。

  2. 按兩下要使用的Mpower Agent。
  3. 點擊左側圖示選單中的偏好設定 圖示，看起來像一個齒輪。。

  4. 在設定標籤上，點擊 VAH 整合。

  5. 點擊兩個堆疊矩形的圖示。VAH 身份驗證令牌中的複製。 將滑鼠懸停在此欄位上時，將顯示複製圖示。

  6. 新增應用程式時，將令牌粘貼到身份驗證令牌欄位中，以便在Agent Builder中Virtual Agent Hub。