虛擬客服專員整合

CXone Mpower 支援在語音、CXone Mpower 聊天和 數位Closed 任何與Digital Experience相關的通道、聯絡或技能。通道上與第三方虛擬客服專員Closed 代替真人客服專員處理客戶互動的軟體應用程式。提供者整合。

整合過程

將虛擬客服Closed 代替真人客服專員處理客戶互動的軟體應用程式。與CXone Mpower集成涉及以下任務。 有關這些步驟的詳細資訊，請參閱特定於您正在使用的虛擬客服專員的幫助頁面。 此部分底部的下拉清單包含指向每個幫助頁面的連結。

  1. 在提供者的管理控制台中設置、配置和測試您的虛擬。 請參閱提供者的文件以獲得有關此步驟的協助。
  2. 使用適當的Studio虛擬客服專員動作建立至少一個腳本。
  3. 在 Virtual Agent Hub 中新增配置應用程式，將您的虛擬客服專員連接到 CXone Mpower。 將應用程式與指令碼中使用的 Studio 動作連結起來。
  4. 測試 CXone Mpower 和虛擬客服專員之間的連接和通訊。 您可以從Virtual Agent Hub中的虛擬客服專員配置應用程式執行此操作。
  5. 為虛擬客服建立語音或digital通道（如果您還沒有）。 然後，創建一個語音 或 digital聯絡點 （POCClosed 呼入聯絡人用來發起互動的入口點，如電話號碼或電郵地址。），併為其分配適當的Studio腳本。
  6. 使用語音或聊天通道端對端測試虛擬客服專員。

以下下拉清單包含一個清單，其中包含指向與每個虛擬客服專員提供者整合的幫助頁面的連結。

CXone Mpower本機虛擬代理：

本地支援的第三方虛擬代理：

DEVone整合 一個正方形圖示，箭頭從中心向外指向右上角。與Virtual Agent Hub Custom Exchange Endpoints：

  • Ada
  • Floatbot UNO
  • Kore.ai
  • Rasa NLU
  • ServiceNow
  • Yellow.ai

語音連接選項

有三種方法可以在CXone Mpower和語音虛擬客服專員提供者之間建立連接。 在大多數情況下，CXone Mpower 對每個提供者只支援其中一個選項。 選項包括：

  • 基於話語的通訊：路由和話語Closed 聯絡人所說或所輸入的內容。處理發生在 CXone Mpower Virtual Agent Hub 中。 您能夠控制和定制對話中的每個回合。 這是大多數虛擬客服專員提供者支援的選項。 聯絡人音訊被傳送到虛擬客服專員提供者，在那裡進行轉錄和分析。 根據您設定整合的方式，虛擬客服專員會以必須轉換為音訊的文字或可以播放的音訊檔案進行回應。 虛擬客服專員在每個回合的行為都可以自定義。
  • Voicebot Gateway：Voicebot Gateway是一種基於話語的替代方法，用於在CXone Mpower中設置語音虛擬客服專員。 聯絡人音訊被轉錄，轉錄被傳送給虛擬客服。 虛擬客服的回應以文字形式傳送回給CXone Mpower，必須使用 TTSClosed 允許使用者將錄音的提示輸入為文字形式，並使用電腦產生的語音來講述內容。 將其轉換為音訊，以便為聯絡人播放。 虛擬客服專員在每個回合的行為都可以自定義。
  • SIP 回傳通道連接：該選項使用了回傳通道音訊連接和信令連接。 連接是在 Virtual Agent Hub 中配置，但沒有使用其他 Virtual Agent Hub 處理或路由。 信令連接允許虛擬客服專員與 CXone Mpower 在對話完成或需要升級到真人客服專員時進行通訊。 請聯絡您的客戶代表以了解有關此選項的更多資訊。

每個虛擬客服專員提供者支援的語音連接選項在虛擬客服專員概覽頁面上的表中描述。

語音虛擬客服專員的文字轉語音

語音虛擬客服專員需要文字轉語音Closed 允許使用者將錄音的提示輸入為文字形式，並使用電腦產生的語音來講述內容。 (TTS) 服務，將虛擬客服專員的回應轉換為音訊，為聯絡人播放。 您可以使用 CXone Mpower Cloud TTS Hub中原生支援的第三方 TTS 服務，也可以使用虛擬客服專員提供者的 TTS 服務（如果提供）。

使用 Cloud TTS Hub 服務需要在指令碼中包含CLOUD TTS Studio 動作。 此動作Closed 在Studio指令碼中執行一個流程，例如收集客戶資料或播放音樂。將 TTS 服務與指令碼連接，並允許您指定要使用的 TTS 語言和語音。

對於提供 TTS 服務的虛擬客服專員提供者，在配置頁上的 Virtual Agent Hub 中有一個選項，用於啟用使用提供者的 TTS。  您需要在提供者的管理控制台中設定 TTS 的使用。

文字虛擬客服的富文字支援

如果通道對其支援，您可以在訊息中包含富媒體Closed 數位訊息中的元素，如按鈕、圖像、選單和選項選擇器。內容。 每個通道可以傳送的富媒體類型有所不同，如下表所示。

  Adaptive Card HTML & Markdown 文字 富連結 快速回覆 清單選取器 時間選取器 表單訊息
Apple Messages for Business 紅色 X，表示「不支援」 紅色 X，表示「不支援」 綠色剔選符號，表示「支援」 綠色剔選符號，表示「支援」 綠色剔選符號，表示「支援」 綠色剔選符號，表示「支援」 綠色剔選符號，表示「支援」

Digital 聊天

 綠色剔選符號，表示「支援」 綠色剔選符號，表示「支援」 綠色剔選符號，表示「支援」 綠色剔選符號，表示「支援」 綠色核取記號，表示「支援」 紅色 X，表示「不支援」 紅色 X，表示「不支援」
電郵 紅色 X，表示「不支援」 綠色剔選符號，表示「支援」 紅色 X，表示「不支援」 使用遞補文字 紅色 X，表示「不支援」 紅色 X，表示「不支援」 紅色 X，表示「不支援」
Facebook Messenger 紅色 X，表示「不支援」 紅色 X，表示「不支援」 綠色剔選符號，表示「支援」 綠色剔選符號，表示「支援」 綠色剔選符號，表示「支援」 綠色核取記號，表示「支援」 紅色 X，表示「不支援」
WhatsApp 紅色 X，表示「不支援」 綠色剔選符號，表示「支援」 綠色剔選符號，表示「支援」 綠色剔選符號，表示「支援」 綠色剔選符號，表示「支援」 綠色核取記號，表示「支援」 紅色 X，表示「不支援」
Google Business Messages 紅色 X，表示「不支援」 紅色 X，表示「不支援」 綠色剔選符號，表示「支援」 紅色 X，表示「不支援」 綠色剔選符號，表示「支援」 綠色核取記號，表示「支援」 紅色 X，表示「不支援」

支援： 綠色剔選符號，表示「支援」

不支援： 紅色 X，表示「不支援」

詳細了解有關數位通道對富媒體的支援情況。

當您想要在文字虛擬客服回應中包含富媒體內容時，請在虛擬客服的管理控制台中進行設定。 應該對要傳送富媒體的每個回應進行單獨配置。

富媒體內容以 JSON 形式傳送。 建立富媒體 JSON 時，請遵循您使用的數位通道的結構。 每個通道的結構描述都不相同。 找到您要使用的媒體內容的 JSON，然後將其新增到您在Amelia設定控制台中建立的回應訊息配置中。 了解更多有關在Studio指令碼中使用富媒體的資訊。 在將 JSON 新增到指令碼或虛擬客服專員之前，您可以使用 Digital Experience JSON 鏡像工具來驗證您的 JSON。

對話轉錄

CXone Mpower 可以收集語音和聊天虛擬客服專員對話中的轉錄和意圖Closed 聯絡人所說/所輸入內容背後的含義或目的；聯絡要傳達或實現什麼。資料。 您可以以任何符合組織需要的方式使用資訊。 例如，您可以將其儲存在外部資料庫中。 您也可以讓其傳送至 客服專員應用程式，以用於升級到真人客服專員的互動。 必須在 Virtual Agent Hub 中的虛擬客服專員配置應用程式中啟用此功能。 預設情況下，不會收集轉錄和意圖。

收集的確切資料取決於該功能的設定方式。 您可以僅收集轉錄，僅收集意圖，或同時收集轉錄和意圖。 如果您有多個虛擬客服專員，則可以單獨配置每個客服專員。

您如何處理收集到的資料，取決於您自己。 如果您想進行儲存以作為記錄，則必須將虛擬客服專員的 Studio 指令碼配置為如此操作。 預設情況下，當啟用對話轉錄收集時，所收集的資料會被儲存起來，直到互動完成。

使用此功能需要在虛擬客服專員 Studio 指令碼中自訂指令碼。 還必須在 Virtual Agent Hub 中的虛擬客服專員配置應用程式中的「轉錄」頁面上啟用。 下列虛擬客服專員提供者支援此功能：

  • CXone Mpower本機虛擬代理：

      • CXone Mpower Autopilot（語音和聊天）
      • CXone Mpower Autopilot Amelia（語音和聊天）
      • CXone MpowerAgent Builder（語音和聊天）

  • 本地支援的第三方虛擬代理：

      • Amazon Lex V1（語音和聊天）
      • Amazon Lex V2（語音和聊天）
      • Cognigy（僅限聊天）
      • Google Dialogflow ES（語音和聊天）
      • Google Dialogflow CX（基於話語的語音）
      • IBM Watson（僅限聊天）
      • Omilia (DEVone)（僅限聊天）
      • Salesforce Einstein（僅限聊天）
      • 自訂虛擬客服與Custom Exchange Endpoints整合（基於話語的語音和聊天）

此功能必須在您的CXone Mpower 系統中由您的客戶代表啟用。

將聯絡人從一個虛擬客服轉移到另一個

您可以在同一互動中使用多個虛擬客服專員。 這使您可以擁有專門從事某些任務的虛擬代理。 您還可以使用不同的虛擬客服專員提供者並連接它們，以便聯絡人在它們之間無縫轉移。 例如，一個虛擬客服專員可能會確定聯絡人Closed 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。在互動開始時需要的幫助類型。 根據需要，它可以將聯繫人轉移到另一個虛擬代理。

要進行此設定，您需要：

  • 在相應供應商的管理控制台中配置和測試兩個或更多虛擬代理。

  • 在Virtual Agent Hub中為要將聯絡轉移到的每個虛擬客服新增配置應用程式設定檔。

  • 修改與這些虛擬服專員一起使用的腳本。

整合版本

Virtual Agent Hub 會定期接收透過編號版本控制的更新。 這種類型的更新不會自動套用。 您必須在 Virtual Agent Hub 中為每個虛擬客服專員應用程式手動選擇新版本。 這使您能夠控制所使用的版本以及何時升級。 這一點很重要，因為有些版本要求您在轉移到新版本之前更新並測試您的指令碼。

如果您有多個虛擬客服專員，可以為每個虛擬客服專員選擇版本。 此外，如果您需要，可以將其中一個虛擬客服專員恢復到以前的版本。

一些編號的版本僅限於某些虛擬客服專員提供者。 不是所有的虛擬客服專員都有每個整合版本的選項。 可用以下整合版本：

  • 1.0.0 版本：這是Virtual Agent Hub的第一個版本。 自訂工作負載物件傳回為 customPayload.payload.xxxx。
  • 2.0.0 版本：該版本更新了與 Google Dialogflow ES和 CX 一起使用的模式。 這會影響 customPayload 物件的結構。
  • 3.0.0 版：此版本引入了StandardBot，這規範了CXone Mpower與虛擬客服專員提供者的通信方式。 customPayload 物件以 陣列的形式返回，如 customPayloadscriptPayloads[n].xxxx。 此版本適用於所有提供者。

版本 3.0 是唯一獲得錯誤修復和其他更新的整合版本。 對整合版本 1.0 和 2.0 的支援最終將結束。 如果您的任何虛擬客服專員仍在使用這兩個版本中的任何一個，建議您制定遷移到版本 3.0 的計劃。

您可以在 Virtual Agent Hub 中虛擬客服專員應用程式的「屬性」頁面上查看您目前使用的整合版本。 整合版本欄位顯示應用程式當前正在使用的版本。

變更版本時請謹慎使用。 不同版本所作出的變更會影響整合的許多方面，包括指令碼、設定、架構等等。 在沒有先測試升級的情況下變更到錯誤的版本會導致您的虛擬客服專員不能按預期工作。 這可能導致您的聯絡中心透過該通道處理聯絡人的能力受到影響。

自訂 Studio 指令碼

所有虛擬客服專員整合都需要自訂指令碼。 指令碼透過與虛擬客服專員的互動定義聯絡人的路由。 它們還配置了虛擬客服專員提供者服務與 CXone Mpower 之間的連接。

線上說明提供了整合虛擬客服專員所需的指令碼指南和要求。 有關詳細資訊，請參閱虛擬客服專員提供者的 CXone Mpower 線上說明頁面。

有兩個虛擬客服Studio操作。 他們會連接 CXone Mpower 和虛擬客服專員。 虛擬客服專員動作是VoiceBot Exchange和TextBot Exchange。

在您的指令碼中，您可以自訂虛擬客服在對話的每個回合的行為。 您可以設置一組適用於所有轉彎的預設行為，然後在某些情況下在需要時覆蓋該行為。 這是通過在腳本中包含SNIPPET操作來實現的，這些操作包含配置所需行為所需的代碼。