Autopilot 設定

此頁面適用於管理員。 它提供了有關設定CXone Mpower Autopilot虛擬客服以在CXone Mpower中工作的資訊。 您可以詳細了解 Autopilot及其支援的選項。 您可以詳細瞭解一般流程，使用 設定虛擬客服專員整合 CXone Mpower。 當您準備好為基於聊天的Autopilot通道設置digital時，您可以按照以下步驟操作。

設定Autopilot虛擬客服需要以下元件：

此外，您可以在Autopilot虛擬客服專員中包含以下選項：

  • 使用CXone Mpower Recording記錄Autopilot語音互動。
  • 在聯絡人與您的Autopilot虛擬客服專員互動之前，使用語音生物識別身份驗證來驗證聯絡人的身份。 您可以使用Omilia Omilia上提供的平台語音生物識別小應用程式。 此選項允許您使用Omilia反欺詐功能對Autopilot虛擬客服。 這些功能包括已知欺詐聯繫人的阻止清單以及檢測 ANI Closed 也稱為來電顯示。 顯示語音來電的電話號碼。欺騙和使用錄製的語音試圖欺騙系統的能力。
  • 將Autopilot與CXone MpowerExpert或任何第三方知識庫 （KB） 整合。

文字虛擬客服專員的富媒體支援

如果通道對其支援，您可以在訊息中包含富媒體Closed 數位訊息中的元素，如按鈕、圖像、選單和選項選擇器。內容。 每個通道可以傳送的富媒體類型有所不同，如下表所示。

  Adaptive Card HTML & Markdown 文字 富連結 快速回覆 清單選取器 時間選取器 表單訊息
Apple Messages for Business 紅色 X，表示「不支援」 紅色 X，表示「不支援」 綠色剔選符號，表示「支援」 綠色剔選符號，表示「支援」 綠色剔選符號，表示「支援」 綠色剔選符號，表示「支援」 綠色剔選符號，表示「支援」

Digital 聊天

 綠色剔選符號，表示「支援」 綠色剔選符號，表示「支援」 綠色剔選符號，表示「支援」 綠色剔選符號，表示「支援」 綠色核取記號，表示「支援」 紅色 X，表示「不支援」 紅色 X，表示「不支援」
電郵 紅色 X，表示「不支援」 綠色剔選符號，表示「支援」 紅色 X，表示「不支援」 使用遞補文字 紅色 X，表示「不支援」 紅色 X，表示「不支援」 紅色 X，表示「不支援」
Facebook Messenger 紅色 X，表示「不支援」 紅色 X，表示「不支援」 綠色剔選符號，表示「支援」 綠色剔選符號，表示「支援」 綠色剔選符號，表示「支援」 綠色核取記號，表示「支援」 紅色 X，表示「不支援」
WhatsApp 紅色 X，表示「不支援」 綠色剔選符號，表示「支援」 綠色剔選符號，表示「支援」 綠色剔選符號，表示「支援」 綠色剔選符號，表示「支援」 綠色核取記號，表示「支援」 紅色 X，表示「不支援」
Google Business Messages 紅色 X，表示「不支援」 紅色 X，表示「不支援」 綠色剔選符號，表示「支援」 紅色 X，表示「不支援」 綠色剔選符號，表示「支援」 綠色核取記號，表示「支援」 紅色 X，表示「不支援」

支援： 綠色剔選符號，表示「支援」

不支援： 紅色 X，表示「不支援」

詳細了解有關數位通道對富媒體的支援情況。

當您想要在文字虛擬客服回應中包含富媒體內容時，請在虛擬客服的管理控制台中進行設定。 應該對要傳送富媒體的每個回應進行單獨配置。

富媒體內容以 JSON 形式傳送。 建立富媒體 JSON 時，請遵循您使用的數位通道的結構。 每個通道的結構描述都不相同。 找到您要使用的媒體內容的 JSON，然後將其新增到您在虛擬客服提供者的Omilia設定控制台中建立的回應訊息配置中。 了解更多有關在Studio指令碼中使用富媒體的資訊。 在將 JSON 新增到指令碼或虛擬客服專員之前，您可以使用 Digital Experience JSON 鏡像工具來驗證您的 JSON。

自訂指令碼編寫指南

在整合 虛擬客服專員Closed 聯絡人所說/所輸入內容背後的含義或目的；聯絡要傳達或實現什麼。之前，您需要知道：

  • 您要將虛擬客服專員新增到哪個指令碼。

  • 您需要使用的虛擬客服專員Studio 動作。

  • Studio 動作必須放入指令碼流中的哪個位置。
  • 您正在使用的虛擬客服專員的特定配置要求。
  • 特定於供應商的要求。 Autopilot沒有特定於供應商的要求。
  • 在您的指令碼中為文字虛擬客服專員使用TYPING INDICATOR Studio動作。 此動作在虛擬客服專員回應時在聊天視窗中新增視覺指標，如跳動的圓點。 這可以幫助您的虛擬客服專員在互動過程中看起來更人性化。
  • 新增虛擬客服專員動作後如何完成指令碼。 您可能需要：
    • 使用Snippet動作根據需要將初始化 snippet 新增到指令碼中。 如果您希望自訂您的虛擬客服專員行為，需要執行此動作。
    • 重新配置 Studio 操作Closed 在Studio指令碼中執行一個流程，例如收集客戶資料或播放音樂。 連接器，以確保正確的聯絡流程並糾正潛在錯誤。
    • 使用 OnReturnControlToScript 分支來處理掛斷或結束互動。 若使用 Default 分支來處理掛斷或結束互動，您的指令碼可能無法按預期工作。 StandardBot行為。 您可以瞭解更多有關處理互動結束的資訊，在有關
      • 的線上說明中
    • 完成任何額外的指令碼編寫並測試指令碼。

確保新增至指令碼的虛擬客服專員動作中的所有參數均配置為傳遞正確的資料。 動作的線上說明頁面涵蓋了如何配置每個參數。

此外，確保您完全配置您在提供者一方的虛擬客服。 驗證是否為其配置了所有可能的預設消息，包括錯誤消息或指示意圖已實現的消息。

您可以從CXone Mpower專家服務獲取範本腳本，以便與虛擬客服專員整合一起使用。 若您需要Studio中指令碼方面的協助，請聯絡您的客戶代表、查看線上說明的 技術參考指南部分，或造訪CXone Mpower社群 一個箭頭從中心指向右上角的正方形。網站。

支援的 Studio 動作

將您的指令碼中的 Textbot Exchange Studio 動作與 Autopilot 一起使用。 如果您使用 Autopilot 設定語音虛擬客服專員，請聯絡您的 CXone Mpower 客戶代表 尋求幫助。

TextBot Exchange 動作 適適用於複雜虛擬客服或需要自訂不同輪次的虛擬客服行為時。 其逐輪次監控聯絡人和虛擬客服之間的對話Closed 代替真人客服專員處理客戶互動的軟體應用程式。。 將每一段話語Closed 聯絡人所說或所輸入的內容。傳送給虛擬客服。 虛擬客服專員分析話語中的意圖Closed 聯絡人所說/所輸入內容背後的含義或目的；聯絡要傳達或實現什麼。和上下文，然後決定使用哪種回應。 TextBot Exchange傳遞給聯絡人的回應。 對話完成後，此動作將繼續執行指令碼。

包含 TextBot Exchange 動作的範例指令碼的圖像。