虛擬客服專員

虛擬客服專員是一種軟體應用程式，可以代替真人客服專員處理互動Closed 透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。與聯繫人Closed 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。。 它們在很多情況下都很有説明，例如在互動開始時提出問題以確定聯絡人需要的幫助類型。 很多虛擬客服專員可以提供接近人類水平的理解和互動。

虛擬客服專員使用各種技術來提供這些真人般的互動，例如：

CXone Mpower支援許多第三方虛擬代理。 它還提供三種本機虛擬客服解決方案：Autopilot、Autopilot Amelia和 Agent Builder。 以下各節將討論本機解決方案。 您還可以查看所有支援的虛擬客服的清單。

Classics Inc. 已決定為其聯絡中心新增自助服務選項。 他們希望減輕客服專員的工作負擔。 自助服務選項表示聯絡人無需與客服專員互動即可獲得常見問題的解答。 這將減少客服專員處理通話的工作量，因此他們將能夠自由地專注於復雜的個案。

實施經理Ichabod Crane查看CXone Mpower支援的所有虛擬客服解決方案。 他決定使用CXone Mpower Autopilot。 Autopilot 提供語音和聊天虛擬客服專員解決方案，並具備所有所需的功能。 他可以：

  • 設計虛擬客服處理其客服專員收到的最常見問題。
  • 讓虛擬客服在需要時將互動上報給真人客服專員。
  • 與他現有的Salesforce知識相結合，以提高虛擬客服專員提供有用回應的能力。
  • 使用語音生物識別身份驗證提供額外的身份驗證並提高敏感資訊的安全性。
  • 配置虛擬客服為其國際聯絡中心使用適當的語言。

透過使用 Autopilot 和 CXone Mpower , Classics, Inc. 可以減輕其客服專員的工作量。 自助服務虛擬客服專員可以向客戶提供一些更常見的答案。 這可以讓客服專員處理更複雜的問題。

CXone Mpower Autopilot

CXone Mpower Autopilot 是一個提供全面服務、資料驅動的智慧虛擬客服專員Closed 代替真人客服專員處理客戶互動的軟體應用程式。。 其能夠取代真人客服專員來處理語音和數位Closed 任何與Digital Experience相關的通道、聯絡或技能。互動Closed 透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。。 Autopilot 虛擬客服專員理解人類語言並對聯絡做出自然回應。 他們可以切換主題，了解上下文，並以人類水平的理解回答問題。 Autopilot虛擬客服專員可以透過自助服務完全解決問題，將上報限制為真人客服專員。

您可以瞭解有關 Autopilot或設置Autopilot虛擬代理以在CXone Mpower中工作的更多資訊。

CXone Mpower Autopilot Amelia

Autopilot Amelia是全面服務、資料驅動型智慧虛擬客服專員Closed 代替真人客服專員處理客戶互動的軟體應用程式。。 其能夠取代真人客服專員來處理語音和數位Closed 任何與Digital Experience相關的通道、聯絡或技能。互動Closed 透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。。 Autopilot Amelia 虛擬客服專員理解人類語言並對聯絡做出自然回應。 他們可以切換主題，了解上下文，並以人類水平的理解回答問題。 Autopilot Amelia虛擬客服專員可以透過自助服務完全解決問題，將上報限制為真人客服專員。

您可以瞭解有關 Autopilot Amelia或設定Autopilot Amelia虛擬客服以在CXone Mpower中工作的更多資訊。

CXone Mpower Agent Builder

CXone Mpower Agent Builder使您能夠建立自己的虛擬客服Closed 代替真人客服專員處理客戶互動的軟體應用程式。以用於CXone Mpower。 您用Agent Builder建立的虛擬客服稱為Mpower Agents。

即使您沒有編碼知識或程式設計專業知識，也可以使用Agent Builder。 如果可以進行對話，則可以創建工作Mpower Agent。 Mpower Agents可以執行各種各樣的任務，包括：

  • 回答常見問題。
  • 幫助客戶更改他們在系統中的資訊。
  • 在轉移到真人客服專員之前收集資訊。

開始學習如何使用Agent Builder，或探索實施過程。

所有支援的虛擬客服專員

CXone Mpower支援語音和數位通道Closed 促進客戶在聯絡中心互動的各種語音和數位通訊媒介。上的虛擬客服專員。 有兩個選項可用於透過語音通道連接到虛擬客服專員。 您可以詳細了解支援的語音連接選項。

支援的虛擬客服專員Closed 代替真人客服專員處理客戶互動的軟體應用程式。提供者是：

虛擬客服專員提供者 支援語音 支援 Digital Channels 原生或第三方
CXone Mpower Agent Builder 是的，Voicebot Gateway 是的，通過Digital Experience 土人
CXone Mpower Autopilot 是的，SIP反向通道和Voicebot Gateway 是
土人
CXone Mpower Autopilot Amelia 是的，SIP反向通道和Voicebot Gateway 是 土人
Amazon Lex V1 是，基於話語且Voicebot Gateway 是 第三方
Amazon Lex V2 是，基於話語且Voicebot Gateway 是 第三方
Cognigy 是的，SIPClosed 用於傳送訊號和控制多媒體通訊工作階段（例如語音和視訊呼叫）的通訊協定。反向通道和Voicebot Gateway 是 第三方
Google Dialogflow CX 是，基於話語且Voicebot Gateway 是 第三方
Google Dialogflow ES 是，基於話語且Voicebot Gateway 是 第三方
IBM Watson 助理 是的，SIP反向通道和Voicebot Gateway 是 第三方
Microsoft Azure 是，基於話語且Voicebot Gateway 是 第三方
Omilia 是的，SIP反向通道和Voicebot Gateway 是 第三方
Salesforce Einstein 是的，Voicebot Gateway 是 第三方
自訂虛擬客服專員整合 是，基於話語且Voicebot Gateway 是 第三方

此外，CXone Mpower 還支援其他虛擬客服專員提供者。 以下DEVone整合 正方形圖示，箭頭從中心到右上角。。 DEVone整合是與NiCE合作夥伴的虛擬客服專員的整合。 他們需要NiCE專家服務的協助才能進行設置。 詳細資訊，請聯絡您的 客戶代表。 支援的虛擬客服DEVone包括：

  • Ada
  • Floatbot UNO
  • Kore.ai
  • Rasa NLU
  • ServiceNow
  • Yellow.ai

如果您想使用CXone Mpower本身不支援的虛擬客服專員提供者，您可以執行自訂虛擬客服專員整合。 自訂整合需要額外的開發工作，以便在虛擬客服專員提供者和 CXone Mpower 之間建立安全的通訊路由。

虛擬客服專員與CXone Mpower的整合

當您想在CXone Mpower中使用虛擬客服時，您需要在提供者的管理控制台中設置、配置和測試虛擬客服。 如果您使用的是CXone Mpower選項（如 Autopilot 或 Autopilot Amelia），請參閱這些應用程式的線上說明。 如果您使用的是第三方供應商，請參閱供應商的相應文件。

您可以大致瞭解整合過程或您正在使用的虛擬客服的具體需求。 為每個支援的虛擬客服專員設定整合的線上說明提供了有關配置要求和要遵循的步驟的資訊。 對於某些供應商，平臺中的配置可能還有其他要求。

整合虛擬客服需要自訂指令碼。 貴組織的CXone Mpower管理員、虛擬代理管理員和Studio腳本編寫者可能需要協調才能完成集成。

Virtual Agent Hub

Virtual Agent Hub允許您管理和測試CXone Mpower與虛擬客服專員提供者之間的連接。 新增與虛擬客服專員的連接時，您需要提供CXone Mpower與虛擬客服專員通訊所需的資訊。

在Virtual Agent Hub工作是將虛擬代理集成到過程中的一個步驟CXone Mpower。