CXone Mpower Autopilot Amelia

Autopilot Amelia是全面服務、資料驅動型智慧虛擬客服專員 代替真人客服專員處理客戶互動的軟體應用程式。。 其能夠取代真人客服專員來處理語音和數位 任何與Digital Experience相關的通道、聯絡或技能。互動 透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。。 Autopilot Amelia 虛擬客服專員理解人類語言並對聯絡做出自然回應。 他們可以切換主題，了解上下文，並以人類水平的理解回答問題。 Autopilot Amelia虛擬客服專員可以透過自助服務完全解決問題，將上報限制為真人客服專員。

您可以使用Autopilot Amelia虛擬代理來：

• 確定客服專員解決聯絡人問題可能需要執行的任務。

• 確定Autopilot Amelia本身可以執行的後端任務，例如獲取聯絡人的資料。

• 根據聯絡人的明確需求和興趣主動向他們傳送訊息。

虛擬客服如何工作

語音和文字虛擬客服專員的對話的開始是不同的：

• 對於語音虛擬客服專員，聯絡人 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。 撥打電話號碼並聯絡您的組織。 聯絡人可能直接連接到虛擬客服專員，或者他們可能需要在 IVR 互動式語音應答。 聯絡人透過語音或按鍵輸入來使用的自動化電話選單，能夠獲取資訊、路由呼入語音電話或此兩者。 選單中選擇一個選項。 聯絡人的話語 聯絡人所說或所輸入的內容。被轉錄 亦稱 STT，此流程會將語音轉換為文字。為文字，以便虛擬客服專員可以使用它們。

• 對於文字虛擬客服專員，聯絡人 使用聊天視窗開始對話。 聊天視窗的位置因您使用的digital 通道 促進客戶在聯絡中心互動的各種語音和數位通訊媒介。而異。 例如，它可能位於您的網站上，或者聯絡人可以使用第三方服務（如 Apple Messages for Business）開始對話。 聯絡人的話語 聯絡人所說或所輸入的內容。已採用文字格式，因此無需轉錄 亦稱 STT，此流程會將語音轉換為文字。。 它們被直接傳送給虛擬客服專員。

虛擬客服分析聯絡人的話語，以了解這些詞語背後的目的或含義。 這就是聯絡人的意圖。 虛擬客服以文字形式發送適當的回應。 虛擬客服的回應由文本轉語音 允許使用者將錄音的提示輸入為文字形式，並使用電腦產生的語音來講述內容。服務合成為音訊。 轉錄和語音合成可能發生在CXone Mpower，或者在某些情況下，發生在供應商的平臺中

傳送回應的方法取決於它是文字還是語音虛擬客服：

• 語音：在虛擬客服專員和聯絡人之間來回傳送請求和回應。 CXone Mpower在整個對話過程中保持與虛擬客服專員服務的連接，但不參與其中。 CXone Mpower 等待對話完成或聯絡人需要轉移到真人客服專員的訊號。這是 SIP 用於傳送訊號和控制多媒體通訊工作階段（例如語音和視訊呼叫）的通訊協定。 後端通道連接方法。
• 文字： 可以透過 Virtual Agent Hub 和指令碼在每個對話輪次中傳送請求和回應。 此選項允許從一輪次自訂虛擬客服行為。

在對話結束時，虛擬客服向指令碼傳送信號。 它可以表示對話已經完成，或者聯絡人需要與一個實時客服專員交談。 如果對話完成，互動結束。 如果需要一個實時客服專員，指令碼會提出請求。 當有客服專員可用時，聯絡人會被轉給該客服專員。

對話完成後，指令碼可以執行互動後的任務，例如以CRM 管理聯絡人、銷售資訊、支援詳情和案例歷史的第三方系統。記錄資訊。

整合的元件

設定Autopilot Amelia虛擬客服需要以下元件：

• CXone Mpower：CXone Mpower必須配置一個基於語音或數位聊天的 通道 促進客戶在聯絡中心互動的各種語音和數位通訊媒介。。 為語音通道設置Autopilot Amelia需要NiCE協助。 聯絡您的 客戶代表 以了解更多資訊。
• Virtual Agent Hub 中的 CXone Mpower：Virtual Agent Hub 存儲用於連接到您的虛擬客服專員 代替真人客服專員處理客戶互動的軟體應用程式。提供者的配置資訊，如服務帳戶憑證。
• Studio指令碼：您至少需要一個包含虛擬客服專員Studio動作的指令碼。 必須使用虛擬客服專員的連接資訊來配置動作。 用於整合的通道的聯絡點必須配置為使用此指令碼。
• 平台。Autopilot Amelia您必須完全設定和配置Autopilot Amelia虛擬客服專員。

語音生物識別驗證

您可以使用語音生物識別來驗證聯絡人 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。與 語音虛擬客服專員。 此方法使用聲紋對電話聯絡人進行驗證。 每個人都有獨特的聲紋，就像他們有獨特的指紋一樣。 語音生物識別服務只需進行 0.5 至 3 秒的正常對話語音，即可確定來電者是否身份驗證。

聯絡人需要註冊才能使用語音生物識別驗證。 作為註冊處理序的一部分，他們必須向您的組織授予權限，以錄製其語音並將其用於驗證。 對虛擬客服使用此方法時，您必須配置並訓練您的虛擬客服以在互動中處理此意圖 聯絡人所說/所輸入內容背後的含義或目的；聯絡要傳達或實現什麼。。

有關 Autopilot Amelia 的重要資訊

• 您可以使用CXone Mpower Recording記錄Autopilot Amelia語音互動。

• 您可以在中瞭解如何設定Autopilot Amelia CXone Mpower。

• Autopilot Amelia文字虛擬客服需要Digital Experience並使用數位 任何與Digital Experience相關的通道、聯絡或技能。通道。

• 將Autopilot Amelia與語音通道配合使用需要NiCE的設定協助。 聯絡您的 客戶代表 以了解更多資訊。