CXone Mpower Autopilot

CXone Mpower Autopilot 是一個提供全面服務、資料驅動的智慧虛擬客服專員 代替真人客服專員處理客戶互動的軟體應用程式。。 其能夠取代真人客服專員來處理語音和數位 任何與Digital Experience相關的通道、聯絡或技能。互動 透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。。 Autopilot 虛擬客服專員理解人類語言並對聯絡做出自然回應。 他們可以切換主題，了解上下文，並以人類水平的理解回答問題。 Autopilot虛擬客服專員可以透過自助服務完全解決問題，將上報限制為真人客服專員。

Autopilot虛擬代理使用CXone Mpower XO人工智慧 （AI）。 XO擁有超過 30 年的互動資料。 Autopilot使用該資料以及組織的互動資料來構建對話流程。 這些流程包括可能的話語 聯絡人所說或所輸入的內容。和適當的回應清單。 使用 AI，Autopilot 虛擬客服專員繼續從互動中學習，以改進和新增這些流程。

Autopilot虛擬客服專員還可以：

• 確定客服專員解決聯絡人問題可能需要執行的任務。

• 確定Autopilot本身可以執行的後端任務，例如獲取聯絡人的資料。

• 根據聯絡人的明確需求和興趣主動向他們傳送訊息。 觀看此示範影片，了解有關此功能的範例。

虛擬客服如何工作

語音和文字虛擬客服專員的對話的開始是不同的：

• 對於語音虛擬客服專員，聯絡人 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。 撥打電話號碼並聯絡您的組織。 聯絡人可能直接連接到虛擬客服專員，或者他們可能需要在 IVR 互動式語音應答。 聯絡人透過語音或按鍵輸入來使用的自動化電話選單，能夠獲取資訊、路由呼入語音電話或此兩者。 選單中選擇一個選項。 聯絡人的話語 聯絡人所說或所輸入的內容。被轉錄 亦稱 STT，此流程會將語音轉換為文字。為文字，以便虛擬客服專員可以使用它們。

• 對於文字虛擬客服專員，聯絡人 使用聊天視窗開始對話。 聊天視窗的位置因您使用的digital 通道 促進客戶在聯絡中心互動的各種語音和數位通訊媒介。而異。 例如，它可能位於您的網站上，或者聯絡人可以使用第三方服務（如 Apple Messages for Business）開始對話。 聯絡人的話語 聯絡人所說或所輸入的內容。已採用文字格式，因此無需轉錄 亦稱 STT，此流程會將語音轉換為文字。。 它們被直接傳送給虛擬客服專員。

虛擬客服分析聯絡人的話語，以了解這些詞語背後的目的或含義。 這就是聯絡人的意圖。 虛擬客服以文字形式發送適當的回應。 虛擬客服的回應由文本轉語音 允許使用者將錄音的提示輸入為文字形式，並使用電腦產生的語音來講述內容。服務合成為音訊。 轉錄和語音合成可能發生在CXone Mpower，或者在某些情況下，發生在供應商的平臺中

傳送回應的方法取決於它是文字還是語音虛擬客服：

• 語音：在虛擬客服專員和聯絡人之間來回傳送請求和回應。 CXone Mpower在整個對話過程中保持與虛擬客服專員服務的連接，但不參與其中。 CXone Mpower 等待對話完成或聯絡人需要轉移到真人客服專員的訊號。這是 SIP 用於傳送訊號和控制多媒體通訊工作階段（例如語音和視訊呼叫）的通訊協定。 後端通道連接方法。
• 文字： 可以透過 Virtual Agent Hub 和指令碼在每個對話輪次中傳送請求和回應。 此選項允許從一輪次自訂虛擬客服行為。

在對話結束時，虛擬客服向指令碼傳送信號。 它可以表示對話已經完成，或者聯絡人需要與一個實時客服專員交談。 如果對話完成，互動結束。 如果需要一個實時客服專員，指令碼會提出請求。 當有客服專員可用時，聯絡人會被轉給該客服專員。

對話完成後，指令碼可以執行互動後的任務，例如以CRM 管理聯絡人、銷售資訊、支援詳情和案例歷史的第三方系統。記錄資訊。

Integratio的組成部分n

設定Autopilot虛擬客服需要以下元件：

• CXone Mpower：CXone Mpower必須配置一個基於語音或數位聊天的 通道 促進客戶在聯絡中心互動的各種語音和數位通訊媒介。。 為語音通道設定Autopilot需要NiCE協助。 聯絡您的 客戶代表 以了解更多資訊。
• Virtual Agent Hub 中的 CXone Mpower：Virtual Agent Hub 存儲用於連接到您的虛擬客服專員 代替真人客服專員處理客戶互動的軟體應用程式。提供者的配置資訊，如服務帳戶憑證。 如果您的整合需要此服務，這包括選擇您要用於轉錄 亦稱 STT，此流程會將語音轉換為文字。的選項。
• Studio指令碼：您至少需要一個包含虛擬客服專員Studio動作的指令碼。 必須使用虛擬客服專員的連接資訊來配置動作。 用於整合的通道的聯絡點必須配置為使用此指令碼。
• 平台。Autopilot您必須完全設定和配置Autopilot虛擬客服專員。

語音生物識別驗證

您可以使用語音生物識別來驗證聯絡人 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。與 Autopilot 語音虛擬客服專員。 此方法使用聲紋對電話聯絡人進行驗證。 每個人都有獨特的聲紋，就像他們有獨特的指紋一樣。 語音生物識別服務只需進行 0.5 至 3 秒的正常對話語音，即可確定來電者是否身份驗證。

聯絡人需要註冊才能使用語音生物識別驗證。 作為註冊處理序的一部分，他們必須向您的組織授予權限，以錄製其語音並將其用於驗證。 對虛擬客服使用此方法時，您必須配置並訓練您的虛擬客服以在互動中處理此意圖 聯絡人所說/所輸入內容背後的含義或目的；聯絡要傳達或實現什麼。。

您可以使用Omilia Omilia上提供的平台語音生物識別小應用程式。 此選項允許您使用Omilia反欺詐功能對Autopilot虛擬客服。 這些功能包括已知欺詐聯繫人的阻止清單以及檢測 ANI 也稱為來電顯示。 顯示語音來電的電話號碼。欺騙和使用錄製的語音試圖欺騙系統的能力。

Autopilot 與知識庫整合

您可以將 Autopilot 與 CXone Mpower Expert 或任何第三方知識庫 (KB) 整合。 然後，Autopilot可以使用知識庫文章中的資訊來説明回答聯繫人的語音或digital channels問題。 Autopilot 可以從您的知識庫中為您的聯絡人提供以下內容：

• 由一篇或多篇知識庫文章的資訊所組成的回應。

• 知識庫文章中的連結和影像。

• 完整知識庫文章的連結。

虛擬客服如何使用知識取決於您，以及您如何在虛擬客服專員的設定中配置對話流Autopilot。 如果聯絡人認為資訊沒有幫助，Autopilot會將他們的互動轉發給真人客服專員。

將您的知識資源與Autopilot一起使用需要Knowledge Hub。 您可以瞭解有關設定此整合的更多資訊。

有關Autopilot的主要因素

• 您可以瞭解如何設定 Autopilot虛擬客服CXone Mpower。

• 您可以使用CXone Mpower Recording記錄Autopilot語音互動。

• Autopilot文字虛擬客服都需要Digital Experience並使用基於聊天的digital 通道 促進客戶在聯絡中心互動的各種語音和數位通訊媒介。。

• 將Autopilot與語音通道配合使用需要NiCE的設定協助。 聯絡您的 客戶代表 以了解更多資訊。

• Autopilot不同不同於Autopilot Knowledge和Autopilot Voice Biometrics。 Autopilot Knowledge提供機器人CXone Mpower Agent Builder訪問CXone Mpower知識庫Expert的 擁有知識文章的知識管理系統。許可權。 Autopilot Voice Biometrics為與虛擬客服 透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。和IVR 代替真人客服專員處理客戶互動的軟體應用程式。的互動 互動式語音應答。 聯絡人透過語音或按鍵輸入來使用的自動化電話選單，能夠獲取資訊、路由呼入語音電話或此兩者。提供語音生物識別認證。