Knowledge Hub

CXone Mpower Knowledge Hub從您選擇的知識源Closed 擁有知識文章的知識管理系統。攝取和存儲知識。 它將知識解析並矢量化Closed 將文字轉換成向量，這是一種大型語言模型可以輕鬆處理的資料格式。為CXone Mpower Autopilot和CXone Mpower Copilot for Agents的正確格式。 這允許這些產生式 AI 應用程式在生成回應時使用該知識。 Knowledge Hub將您的知識組織到知識庫中，並將其安全地存儲在CXone Mpower伺服器上。

支援的知識來源包括：

未來版本將添加更多受支持的知識源。

術語

  • 知識：存儲在知識管理系統中的內容。 這可能包括知識文章、疑難解答文章和其他形式的文件。 這是Autopilot和Copilot for Agents用來生成 AI 輸出的內容。

  • 知識來源：知識管理系統的知識庫。 存儲在Expert或Salesforce等平臺中。

  • 知識庫：一個或多個知識源的集合。

  • Knowledge Hub：應用程式中配置知識庫的CXone Mpower。 然後，您可以在Copilot for Agents配置期間選擇這些知識庫。

  • 攝取：將知識從知識源提取到知識庫中。

  • 同步：更新知識庫以獲得最新版本的知識源內容。

流程和安全性

以下步驟說明Knowledge Hub如何攝取、存儲和使用您的知識內容。 它們包括安全詳細資訊。

  1. 攝取：Knowledge Hub使用安全的專用 APIClosed 應用程式編程介面。 允許您可以透過將您的 CXone Mpower 系統與其他軟體連接來實現某些功能的自動化。 來攝取知識。 Knowledge Hub支援兩種類型的引入：
    • 基於拉取的引入：Knowledge Hub 使用API調用從和等知識源SharePoint拉取知識Salesforce。
    • 基於推送的攝取：您可以使用API將知識推送知識直接Knowledge Hub。

    所有Knowledge HubAPI通信都使用行業標準身份驗證。

    請注意有關引入過程的以下事項：

    • 同步時間可以從幾分鐘到一個小時不等，具體取決於要同步的內容量。

    • 僅當您使用Expert或ServiceNow作為知識源時，才會引入附件和圖像。

    • 要瞭解最新的同步狀態，請手動刷新Knowledge Hub狀態頁面。

  2. 存儲：Knowledge Hub安全地存儲知識內容和元數據。 它是加密的。 這些知識被組織到知識庫中。

    一個知識庫中最多可以有五個知識源。 例如，您可以將ServiceNow和Zendesk中的知識引入一個知識庫。 然後，您可以在配置Copilot for Agents時選擇該知識庫，以便它可以從ServiceNow和Zendesk檢索知識。

  3. 準備使用LLMClosed 大型語言模型。 一種根據上下文處理、理解並產生人類語言的 AI。：引入知識后，Knowledge Hub通過以下方式為Autopilot和Copilot for AgentsLLM準備該內容：
  4. 檢索和回應：當使用者通過Autopilot或Copilot for Agents提問時，檢索增強生成 （RAG） 系統會在向量資料庫中搜索最相關的知識塊。 然後，Autopilot或Copilot for Agents LLM根據這些塊，用戶的問題以及任何系統提示或其他AI配置生成回應。 因為LLM的回應是基於你的知識來源，所以它是準確和相關的。
  5. 同步：Knowledge Hub知識庫每天同步，以隨時了解知識來源。 您還可以手動同步知識源。 同步使用與引入相同的安全 API。 當Knowledge Hub在同步中找到新內容時，它會為 LLM 使用準備內容，就像在攝取期間一樣。 Knowledge Hub顯示圖示指示知識源的同步狀態。 同步時間可以從幾分鐘到一小時不等，具體取決於要同步的內容量。

欄

以下列顯示在已配置知識庫清單的Knowledge Hub中。

欄 詳細資訊
知識庫 知識庫的名稱。 這是Copilot for Agents配置過程中顯示的名稱。 NiCE專業服務配置此名稱。
知識庫識別 知識庫的唯一 ID 號。
來源 引入知識庫的知識源。 每個知識庫可以有一個或多個知識源。
狀態 知識庫或知識源的狀態。
上次更新 上次同步知識來源的日期和時間。

狀態圖示

Knowledge Hub介面：已配置知識庫的清單檢視。 頂部的「聯繫專業服務」按鈕。

知識庫狀態圖示

以下圖示指示Knowledge Hub中配置的知識庫 （KB） 的狀態。 它們顯示在Knowledge Hub的「狀態」欄中。

圖示 詳細資訊
資訊
圓圈中深藍色 I 的圖示。
 此知識庫中的某些知識源正在掛起或正在同步。
活躍
圓圈中綠色複選標記的圖示。
 此知識庫中的所有知識源均已成功同步。
警告
三角形中金色感嘆號的圖示。
 此知識庫中至少有一個知識源無法同步。

知識來源狀態圖示

以下圖示指示每個知識庫下已配置知識源的狀態。 它們顯示在Knowledge Hub的「狀態」欄中。

圖示 詳細資訊
待處理
時鐘旁邊黃色文字行的圖示。
 知識源是待處理資訊，可能是憑據。
同步
雲內淺藍色逆時針箭頭圖示。
 正在同步知識源。
活躍
雲內綠色複選標記的圖示。
 引入並同步知識源。
同步失敗
雲中紅色 X 的圖示。
 知識源攝取或同步失敗。
需要同步
灰色雲的圖示。
 在未同步此知識源的情況下對知識庫進行了更改。
續訂權杖
文件內橙色感嘆號的圖示。

知識源的令牌需要續訂。 有關如何續訂令牌的說明，請參閱知識源平臺（如 Salesforce 或 SharePoint）的文件。

出現此狀態時，同步兩個相互指向對方的圓形箭頭圖示。處於禁用狀態。

知識源操作圖示

以下操作圖示可用於Knowledge Hub中的知識來源。

圖示 詳細資訊

同步來源
形成圓圈的兩個箭頭。

 用於手動同步知識源。
編輯來源
灰色鉛筆和紙的圖示。
 用於為知識源設置憑據。

設定程序

為Knowledge Hub CXone Mpower設定系統包括以下步驟：

  1. NiCE專業服務在Knowledge Hub中創建知識庫 （KB）。
  2. 您：

  3. 配置Autopilot或Copilot for Agents時，請選擇在Knowledge Hub中配置的知識庫。

語言限制

Knowledge Hub支援大多數語言。 但是，有一些語言模仿，它們基於知識來源以及您正在使用的CXone Mpower產品：

  • 知識來源，如Expert、ServiceNow或Zendesk。

  • 如果將Knowledge Hub與Copilot for Agents一起使用，Copilot for Agents有一些語言限制。