設定包含Autopilot Amelia的Knowledge Hub

您可以將CXone Mpower Expert或第三方知識來源 擁有知識文章的知識管理系統。與您的Autopilot Amelia虛擬客服一起使用。 Autopilot Amelia與您的知識來源之間的連接由 CXone Mpower Knowledge Hub進行管理。

開始之前

設置Autopilot Amelia和Knowledge Hub的集成涉及從Autopilot Amelia到CXone Mpower的兩個API呼叫。 在配置和測試這些呼叫之前，必須向應用程式註冊NiCE。 完成以下任務以準備整合：

• 確保在Knowledge Hub系統中創建和配置了CXone Mpower知識庫。 這必須由您的CXone Mpower 客戶代表完成。

• 在開始Autopilot Amelia整合之前，請確保您已Knowledge Hub設定和工作。

• 完成入門指南中描述的任務，以使用 CXone Mpower API。

  • 必須將用戶端 ID 和金鑰傳遞到請求的有效負載中才能獲取令牌。 這是在入門指南的任務 2 和 4 中設置的。
  • 與 CXone Mpower API 的整合必須使用發現服務。 不應對URL進行硬編碼。 任務 5 中對此進行了介紹。
  • 您需要發現整合中使用的API呼叫的基本URL。 任務 5 中也介紹了這一點。 最佳做法是在每次調用API之前執行發現調用。 這樣，您就不必對基本URL進行硬編碼。 例如，您可以開發一個Web Service Action它使用API發現並傳遞基本URL。

設定整合

請按照以下步驟設定Autopilot Amelia和Knowledge Hub的整合。

產生CXone Mpower存取金鑰

產生存取金鑰在 CXone Mpower中。 遵循組織的準則，瞭解將哪個員工配置檔用於訪問令牌。 您只能訪問一次金鑰，因此請將其保存在安全的位置。 您將在下一步中使用它。

建立Web Service Action以產生權杖

在Autopilot Amelia中，創建一個Web Service Action以生成令牌。 您將使用在上一個任務中產生的訪問令牌和金鑰配置Web Service ActionminiAppCXone Mpower。 Web Service Action生成的令牌將用於Authorization: Bearer [access token]標頭中的API調用。

為此Web Service Action指定一個名稱，例如Knowledge Hub Token Generation。 在「請求」下的「Web 服務」選項卡上的「Web 服務操作小應用程式」上使用以下資訊：

• 請求 ：將謂詞設置為 POST並使用以下API：[base URL]/auth/token。

  通過將[base URL]替換為CXone Mpower系統的基本URL來修改URL。 您可以按照開發人員門戶 API發現下的說明瞭解它是什麼。

• 標頭：添加以下參數：

  • 鍵：設置為內容類型。
  • 值：設置為application/x-www-form-urlencoded）。

• 正文： 在正文頁簽，粘貼以下請求並配置 ：

  grant_type=password&username=[accessKeyId]&password=[accessKeySecret]&client_id=[clientId]&client_secret=[clientSecret]

  在請求中，按如下方式配置參數：

  • grant_type：設置為密碼。

  • password：將其設定為您在CXone Mpower上一個任務中生成的金鑰。 如果您丟失了私有金鑰，則必須刪除您產生的存取金鑰並建立一個新金鑰。

  • 使用者名：將其設定為您在CXone Mpower上一個任務中生成的存取金鑰。
    

  • 用戶端 ID：將其設置為向 NiCE註冊應用程式後收到的用戶端 ID。 這是開發人員門戶上的入門指南 指南中的任務 2。

  • 用戶端密碼：將其設置為向NiCE註冊應用程式後收到的用戶端密碼。 這是開發人員門戶上的入門指南 指南中的任務 2。

  正文的一個例子是：

  grant_type=password&username=MZXXK3TPO5XW4ZLU&password=K5RWKZ3FNVXW4ZLUNFXG63TPOVXW4ZOVXW633D&client_id=f47ac10b-ab12-4372-cd34-0e02b2c3d479&client_secret=aGVsbG9E9PQaBc123%3D%3D 

建立一個Web Service Action來調用Knowledge Hub

在中為Web Service ActionAutopilot AmeliaWebService MiniAppKnowledge Hub。 為其指定一個名稱，表明它用於Knowledge Hub集成。 例如，Knowledge Hubv4。

在「請求」下，在「Web 服務」選項卡上的「Web 服務操作：

• 動詞：選擇POST。

• URL：[base URL]/eai-real-time-insight/v4/direct-query

  修改URL，將[base URL]替換為基本URL系統的CXone Mpower。

• 標題：

  • 金鑰：授權

    Value：Bearer [token]，其中將[token]替換為適當的變數，以保存在上一步中創建的Web Service Action生成的令牌。 例如，${token}。

  • 金鑰：Content-Type

    值：application/json

• 正文：在「正文」選項卡上，粘貼以下請求：

  檢視要求正文範例

  {
  "schemaVersion": "1.0.0",
  "timestamp": "2023-09-06T14:30:00Z",  //Required
  "meta": {
    "tenantId": "11edde00-bdf5-9cf0-9890-0242ac110004",  //Required
    "busNumber": "600123244",  //Required
    "contactNumber ": "2678764",  //Required
    "interactionUid ": "123e4567-e89b-12d3-a456-426614174000",  //Required
    "agentUid": "cd447e02-4da7-4489-b918-59f1bf8883e5",  //Required
    "assistProfileId": "string",
    "agentContactUid": "GUID",
    "provider": "ECA",
    "customerId": "string"
  },
  "query": {
    "uid": "8469807a-d897-4a31-b42a-73c8b6f7669a",  //Required
    "text ": "${query_text}", //Required
    "persona": "I'm a rapper doing rap",
    "language": "en-us"
  },
  "kbFiltering": {
    "conversationContextRefId": "${conversationContextRefId}",  
    "filters ": {
      "in": {
  	"key": "Tags",
  	"value": [
  	  "Amelia"
  	 ]
  	}
    }
  },
  "config": {
    "kbAnswers": {
        "answers": {
  	    "enabled": true,
  	    "maxWords": 100
        },
        "images": {
          "enabled": true,
  	    "maxImages": 5
        },
        "links": {
          "enabled": true,
  	    "maxLinks": 5
        }
      },
      "kbProcessSteps": {
        "enabled": true,
        "maxSteps": 5,
        "maxTitleWords": 8,
        "maxStepWords": 10
      },
      "awsBedrock": {
        "awsBedrockKbId": "TGDWK6YABS",  //Required
        "maxKernels": 5,
        "shareable": true
      }
    }
  }	

  確保請求正文中的所有必需值都正確。 您可能需要修改其他值以根據組織的需求自訂整合。 您可以了解請求正文中的欄位以及如何填寫它們。

在Autopilot Amelia中構建流

設置集成的最後一步是構建使用您創建的Web 服務操作的流。

1. 在 Autopilot Amelia 控制台中，創建一個流來生成令牌，並將其連接到您創建的令牌生成Web 服務操作。

2. 將您建立的Knowledge Hub整合Web Service Action連接到相應的流程，以將其添加到Autopilot Amelia對話中。

知識庫答案設定

Autopilot Amelia提供回應以及聯絡人問題的解決方案。 這些基於組織的知識庫 擁有知識文章的知識管理系統。 （KB）。 例如，如果聯絡人表示他們在使用產品 A 時遇到問題，建議的回應可能是「嘗試重設產品 A。前往「設定」並點擊「重置」。」

您可以在 Autopilot Amelia中定義回應正文中知識庫答案的最大字數。 您還可以將知識庫答案配置為包括：

• 處理步驟：將知識庫答案分解為單獨步驟。 Autopilot Amelia可以一次發送一個步驟，引導聯繫人完成解決問題的過程。

• 知識庫 Web 連結：提供指向知識庫文章的連結。 Autopilot Amelia 可以將這些連結發送給聯繫人，聯繫人可以在新選項卡中打開文章。 您可以限制每個回應中可以傳送的連結數。

• 知識庫影像：提供來自知識庫文章的影像。 Autopilot Amelia 可以將這些圖像發送給聯繫人。 您可以限制每個回應中可以傳送的影像數量。

在回應正文中，您必須為要使用的知識庫提供AWS基岩 ID。 您可以從CXone Mpower 客戶代表獲取此 ID。

要求正文欄位

以下下拉清單包含請求正文中欄位的定義。